“보상도 불가·설명도 불가”…애플은 언제나 ‘갑’?

[앵커]

글로벌IT기업 애플이 한국 고객을 응대하는 방식을 고발합니다.

한 고객이 자신도 모르는새 애플앱에서 3백만 원 가까이 결제됐습니다.

당연히 이의신청했지만, 애플의 답변은 돌고돌아 보상해줄 수 없다, 이유도 설명할 수 없다였습니다.

고객 한 명의 사례라 하더라도 이건 아닌거죠. 그러나 그런것같진 않습니다.

김민철 기자가 취재했습니다.

[리포트]

직장인 전 모 씨는 두 달 전 카드사로부터 문자 한 통을 받았습니다.

애플의 콘텐츠 판매 앱인 아이튠스에서 270만 원가량이 결제됐단 내용이었습니다.

써 본 애플 제품이라곤 10여 년 전 아이팟이 전부였던 전 씨는 곧바로 애플에 문의했습니다.

애플은 처음엔 카드사에 이의 신청을 하라더니 곧 말을 바꿨습니다.

보상을 빨리 받으려면, 이의 신청을 취소하라는 거였습니다.

[전OO/음성변조 : "이의제기 신청이 들어가 있는 상황에서는 본인들이 손쓸 방법이 없다는 내용이었고요. 취소해주면 보다 빠르게 본인들(애플)이 방법을 찾아보겠다고 했던 거죠."]

하지만 열흘 뒤, 애플은 보상해줄 수 없다며 말을 또 바꿨습니다.

아무리 이유를 물어도 돌아오는 답은 같았습니다.

[애플 상담사/음성변조 : "어떠한 상황이 됐더라도 이유를 말씀드릴 수 없다고 제가 고객님께 답을 드렸고요. 내부 정보이기 때문에..."]

직장인 임 모 씨도 석 달 전 누군가 자신의 계정을 도용해 아이튠스에서 결제한 사실을 알았습니다.

환불은 받았지만 설명은 듣지 못했습니다.

[지난 3월, 애플 고객센터 상담내용/음성변조 : "이게 그러면 애플에 문제는 없다고 생각하세요? (애플에 문제가 있고 없고에 대해서 지금 말씀드리지 않았다고 말씀을 드렸습니다. 사법기관이 조사하고 그 결과에 따라서 확인이 필요하다고 말씀을 드렸어요.)"]

해당 카드사들은 애플이 부당 결제로 인한 환불 요구를 거부하는 경우가 지난해 말에 부쩍 늘었다고 전했습니다.

[해당 카드사 관계자/음성변조 : "예전 같은 경우는 아이튠스에서 소액 같은 경우는 자기들이 그냥 (환불) 처리하는 분위기였다가, 어느 순간부터 기조가 좀 바뀌어서 (카드사에) 이의제기가 들어오기 시작한다고 하더라고요."]

이에 대해 애플 측은 별다른 입장을 밝히지 않았습니다.

애플코리아는 4년 전엔 소비자의 사전 동의 없이 제품을 수리해오다 공정거래위원회의 시정 권고에 따라 약관을 수정한 바 있습니다.

KBS 뉴스 김민철입니다.