[취재후] ① ‘바비킴 기내 난동’ 전말 알고보니…

우선, 절대로 바비킴을 옹호하기 위해 쓰는 글이 아님을 밝혀둡니다.

하지만, 취재를 하면 할수록 참 이상한 생각이 들었습니다. 바비킴이 술에 취해 고성을 지르는 등 '기내 소란'을 피운 사실은 비난받아 마땅하나, '바비킴'에 비난의 여론이 쏠린 탓인지 대한항공측 잘못은 유독 '축소'돼 있다는 느낌을 지울 수 없었기 때문입니다.

기자가 취재한 내용을 바탕으로 한 사건의 재구성은 이렇습니다.

바비킴은 출국 전, 샌프란시스코행 대한항공을 예약하면서 자신의 마일리지 포인트를 차감해 '비즈니스석'으로 좌석을 업그레이드했습니다. 10시간 넘는 장거리 비행인데다 연예인이라는 직업 의 특성상, 비즈니스석을 원했다고 이해합니다. 그리고, 사건 당일, 바비킴은 인천공항 대한항공 창구에서 비행기 티켓을 발권받았습니다.

이때, 항공사 측의 첫번째 실수가 벌어집니다.

1. 왜 창구직원은 '비즈니스석'이 아닌 '이코노미석' 발급 실수를 저질렀을까?

바비킴은 보도된 대로 미국 시민권자입니다. 그리고, 영문 풀네임이 ROBERT KIM ~~ 입니다. 그런데, 그 날 이코노미석으로 예약한 또다른 ROBERT KIM ~ 이 있었고, 직원이 이를 착각해 바비킴에게 이코노미석을 끊어줬던 겁니다.

티켓 발권시, 창구 직원은 반드시 여권 등을 통해 본인 확인 절차를 거친 뒤, 표를 주어야 합니다. 그러나, 이 과정에서 실수가 발생했습니다.

항공기 사고 혹은 다른 비상상황시, 탑승자 명단이 얼마나 중요한지는 다 아는 사실일테죠. 탑승자 명단을 정확히 확인하는 것이야말로 항공사 업무의 기본 중 기본입니다. 그런데 이 기본 업무를 소홀히 한 탓에 결과적으로 정당한 고객의 권리 주장(마일리지 차감 좌석 승급)을 못하 게 만들었습니다. 이게 겨우(?) 좌석 문제였다는게 어쩌면 다행인지도 모릅니다.

2. '본인 확인' 소홀한 대한항공 직원 실수, 1번이 아니라 2번이었다?

그런데, 항공사측 실수는 여기에 그치지 않습니다. 바비킴은 티켓팅시 인지하지 못했던 좌석 하향 조정을 탑승 후 알게 됐습니다. 그리고, 본인의 좌석이 잘못 배정됐음을 승무원에게 얘기하고, 다시 원위치시켜줄 것을 요구했습니다. 승무원은 기내에선 좌석 변경 처리가 어려운만큼 가장 가까운 환승카운터에 함께 나가 '표'를 변경할 것을 요구했고, 승무원과 바비킴은 탑승했던 비행기에서 다시 내려 제일 가까운 환승 카운터로 갔습니다.

그런데, 이 카운터의 직원이 또 한번 실수를 범합니다. 앞선 직원의 실수와 마찬가지로 또다른 ROBERT KIM~ 의 마일리지 정보를 검색했습니다. 원래 고객의 마일리지 정보를 조회하려면, 생년월일과 풀네임, 휴대폰 번호 등등 ' 본인' 여부 확인을 위한 절차를 정확히 거쳐야 합니다. 하지만, 환승카운터의 직원 역시, 기본중의 기본인 '본인' 확인을 소홀히 함으로써, 바비킴에게 마일리지가 부족하다고 통보했습니다. 

사실 바비킴은 좌석을 업그레이드하기에 충분한 마일리지를 가지고 있었습니다.

어떻게 한 승객에 대해, 어떻게 한 번도 아니고 두번 씩이나 본인 확인을 잘못 할 수 있냐는 질문에 대한항공 관계자는 아무 말도 하지 못했습니다. 이쯤되면, 대한항공의 탑승객 확인 시스템을 한 번 점검해 봐야 하는 건 아닐까요? 왜 여러 승무원들이 같은 실수를 되풀이하게 된 걸까요? 직원 개인의 문제인지 시스템의 문제인지 확인할 필요가 있어 보입니다.

3. 그것을 '동의'라고 말할 수 있을까?

결국, 바비킴은 비즈니스석으로 표를 변경하지 못하고 기내로 돌아왔습니다. 그리고, 이코노미 석에 앉았습니다. 바비킴의 이코노미석 탑승에 대해, 대한항공은 "바비킴이 이에 동의했다."고 표현했습니다. 하지만, 바비킴 측은 '동의'라는 표현에 억울해 했습니다. 항공기 지연은 분명 대한항공의 업무 처리 미숙으로 비롯한 일이지만, 그 부담은 바비킴의 몫이었습니다. 바비킴은 본인 때문에 출발이 지연되고 있다는 부담감을 떠안은 채, 어쩔 수 없이 '이코노미석'에 착석해야 했습니다. 이를 두고, '동의'라는 말하는 것이 어울리는 표현일까요?

또, 항공사측 실수로 비즈니스석에 있어야 할 바비킴이 이코노미석으로 내려오면서 결과적으 로 이코노미석은 +1이 돼 버렸습니다. 흔히 '오버 부킹(overbooking)'이라 부르는 상황이 재연된 것이죠. 이 상황에서 항공사는 규정에 따라 제일 비싼 값을 내고 이코노미석을 구입한 한 여성승객을 비즈니스석으로 이동시켰습니다. 비즈니스석 승객은 이코노미석에, 이코노미석 승객은 비즈니스석에 앉게 된 것이죠. 이를 알게 된 바비킴은 더욱 화가 났습니다. 그리고, 계속 술을 달라고 요청해 들이켰고, 불미스럽게 귀결됐습니다.

4. 이것이 '갑질 논란'이 될 수 있을까?

온갖 갑질 논란이 난무하는 시댑니다. 사람이 사람을 존중할 줄 모르고, 예의를 잃어버린 이 시대에 살면서, 수많은 '갑질' 기사들이 쏟아지고 있습니다. 바비킴의 기내 난동에 '갑질'이란 표현을 쓴 기사도 적지 않습니다.

그런데, 이게 정말 '갑질'이었을까요? 누구라도 바비킴같은 상황이었다면 화가 날 만 했고, 언론은 그 비난을 참지 못하고 '기내 소란'을 피웠다는 점에 주목해야 합니다. 누구나 바비킴처럼 화가 났을 법 하지만, 그렇다고 모두가 바비킴처럼 행동하진 않기 때문입니다. 분명 자신의 화를 그런 식으로 발산한 것은 잘못입니다. 바비킴이 한시간 정도 술에 취해 소란을 피우는 동안 주변 승객들은 불안했을 것이고, 승무원의 정상업무에도 방해가 됐을 겁니다. 더욱이 수백명의 생명을 싣고 하늘을 날고 있는 항공기 안임을 감안하면, 절대로 해선 안되는 행동임에 분명합니다.

5. '원인'과 '결과' 모두 중요하다!

바비킴의 잘못을 감싸고 싶지 않습니다. 분명 바비킴이 기내에서 벌인 행동들은 잘못됐고, 어떤 식으로든 책임지는 모습을 보여야 합니다. 바비킴 측은 모든 잘못을 인정하고, 주요 프로그램에서 하차하는 식으로 자숙의 시간을 갖겠다는 의사를 표명했습니다.

하지만, '원인'을 제공한 대한항공 측도 슬쩍 넘어가선 안됩니다. 이번 일을 몇몇 직원의 실수 혹은 만취승객의 난동 쯤으로 '책임 떠넘기기'를 할 것이 아니라, 기본업무 처리 시스템이나 서비스 업무 처리 전반을 검토해 보는 계기가 되었으면 합니다. 원인과 결과는 모두 중요합니다. 

☞ 다시보기 <뉴스7> 바비킴, ‘기내 난동’ 미 경찰 조사…성추행 의혹까지