이마트 “폭언·욕설하는 고객 상담 거부”

이마트는 고객만족센터에 전화를 걸어 폭언이나 욕설을 하는 고객에 대해서는 상담을 거부하는 등 사원보호제도를 강화한다고 밝혔다.

이마트는 21일 이 같은 내용을 담은 '이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속' 선포식을 서울 성수동 이마트 본사에서 열었다.

기존 사원보호제도가 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면, 앞으로는 사전 차단에 주력한다.

고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결되며 폭언, 욕설, 성희롱이 지속되면 상담거부 자동응답시스템(ARS)을 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

이를 통해 상담원은 불필요한 감정노동을 방지할 수 있게 됐으며, 블랙컨슈머에게 시간을 뺏기지 않고 일반 고객 문의나 불편사항에 집중할 수 있게 됐다고 이마트는 설명했다. 또한, 폭언 등으로 피해를 본 직원에게는 사내 법무실을 통한 법률 서비스를 제공한다.