[오태훈의 시사본부] 한국온천, ‘서비스 마인드’ 탑재해야 생존가능

- 일본 료칸 관광, ‘오카미상’으로 대변되는 극진한 인적 서비스가 장점
- 온천마을 근처 신선한 재료로 식사제공, ‘문명차단’온천부터 ‘가족형’온천호텔까지 다양
- 일본 전역의 철도망과 근접해 있는 온천산업, 국민 ‘열차관광’ 코스로 자리잡았어
- 한국 온천 ‘단체관광->가족여행’ 트렌드 못 따라갔고, 주변 ‘유흥가’ 자녀들에 부적절해
- 일본의 ‘온천마패’처럼 각 온천마다 스토리텔링 필요하고 지자체의 적극적 마케팅 시급
- 잊히지 않는 고급서비스, 또 오고 싶은 온천‘마을’ 벤치마킹해야 사양산업 탈피 가능

■ 프로그램명 : 오태훈의 시사본부
■ 코너명 : 시사본부 이슈
■ 방송시간 : 12월 10일(월요일) 12:20~14:00 KBS 1라디오
■ 출연자 : 서규호 (일본온천여행전문가)


▷ 오태훈 : 한겨울 노천탕에서 눈 내리는 풍경 바라보면서 휴식을 즐기는 상상, 상상만으로도 그야말로 행복한 계절입니다. 일본온천여행전문가 서규호 씨와 함께 우리나라의 온천 또 일본의 료칸 이에 대해서 좀 말씀을 나누는 시간 오늘 준비를 했습니다. 서규호 씨, 어서 오십시오.

▶ 서규호 : 반갑습니다.

▷ 오태훈 : 먼저 간단히 자기소개부터 해 주세요.

▶ 서규호 : 저는 10여년 동안 일본 여행을 전문으로 담당하면서 료칸 위주로 여행을 주로 디자인한 투어디자이너 겸 일본온천여행전문가로 활동을 하고 있습니다.

▷ 오태훈 : 방금 말씀해 주셨는데 료칸이라고 하셨잖아요. 료칸이 뭐예요?

▶ 서규호 : 료칸, 쉽게 얘기해서 료칸으로 한자로 읽으면 여관이라는 뜻인데요.

▷ 오태훈 : 아, 여관을 일본 말로 료칸이라고 해요?

▶ 서규호 : 예, 맞습니다. 우리나라 여관과는 좀 구별이 되는 그런 전통적인 최고급 시설에서 입구에서부터 극진한 인적 서비스를 받으면서 숙박할 수 있는 곳을 료칸이라고 합니다.

▷ 오태훈 : 료칸 보면 일본의 전통 문화가 많이 그러니까 스며들어 있다고 들었습니다.

▶ 서규호 : 네, 맞습니다.

▷ 오태훈 : 이게 언제부터 시작된 문화인 거예요?

▶ 서규호 : 온천의 역사를 보면 료칸의 역사는 보통 한 1,300년 정도의 역사를 자랑하는데요. 일본 나라 시대에 승려들의 숙소를 위한 후세야라는 그런 시설이 있었는데 이런 시설을 승려들이 여행을 하면서 무료로 제공했던 숙박지가 료칸의 시초라고 생각하시면 되고요. 메이지유신을 거치면서 일본에도 철도가 전국으로 보급이 되면서 대중 여행이 되면서 지방의 유수의 온천 지역을 료칸을 찾아다니고자 여행할 수 있는 이런 사람들이 많아지기 시작했습니다.

▷ 오태훈 : 그러면 료칸이라는 숙박시설과 이런 것들, 여행 상품이 일본의 특정 지역에만 분포되어 있는 거예요? 아니면 일본 전역에서도 료칸이 다 있어요?

▶ 서규호 : 일본 온천이 나오는 지역에는 거의 료칸들이 있다고 보시면 됩니다. 그래서 홋카이도부터 일본 최남단 큐슈 그다음이 오키나와까지도 료칸이 있습니다.

▷ 오태훈 : 아, 오키나와에도 있어요? 거기 최남단이잖아요.

▶ 서규호 : 네, 맞습니다. 그래서 일본 열도 자체에서 쭉 내려오면서 료칸이 많이 분포가 되어 있습니다.

▷ 오태훈 : 일본 료칸만의 특징 같은 것들도 있다면서요?

▶ 서규호 : 일본 료칸 중에 특징 중에 하나가 오카미상이라는 제도가 있는데 오카미상은 일본의 여자 지배인을 말합니다. 여자 지배인은 보통 남자 지배인도 있긴 한데요. 료칸에 일본을 대표하는 상징으로 수백 년간 내려오는 전통입니다. 그러니까 창업주가 있으면 그분의 부인이나 딸, 며느리 그다음에 이런 분들이 그거를 총지배인의 역할을 하면서 고객에게 최고의 인적 서비스를 제공해주는 그런 오카미 제도가 있는데 이걸 통해서 그분들의 료칸이라든지 객실 관리라든지 실내 장식, 료칸에서 제공되는 식사 그리고 그다음에 온천 관리까지 전부 다 전담하고 있는 총지배인이라고 하시면 이해하시기 편하실 것 같습니다.

▷ 오태훈 : 식사도 그 안에 포함되어 있고 다 줘요?

▶ 서규호 : 네, 다 줍니다. 저녁식사도 드리고 아침식사도 드립니다.

▷ 오태훈 : 그러면 그 업체라고 하면 좀 어떨지 모르지만 이런 것들을 운영하고 있는 그런 가옥들, 이런 곳의 전통들이 식사에도 다 배어 있고 이렇습니까?

▶ 서규호 : 그렇습니다. 그 현지 전통에 있는 온천이 분포되어 있는 온천마을에서 근처에서 제공되는 신선한 재료들을 이용해서 저녁식사가 제공이 됩니다.

▷ 오태훈 : 그러면 식당에서 줘요? 아니면 다 안에다가 줘요?

▶ 서규호 : 그거는 료칸마다 각자 다 다릅니다. 그래서 식사를 식당에서 드시는 데가 있고 아니면 방에서 드실 수 있는 그런 시스템을 가지고 있는 곳도 있습니다. 식사가 배달로 방까지 제공이 되는 곳도 있습니다.

▷ 오태훈 : 그러면 가격이 꽤 비싸겠네요.

▶ 서규호 : 가격이 이제 그런 고급 료칸 같은 데는 1박당 1인당 일본은 머릿수로 요금을 계산하기 때문에 보통 한 50만 원에서 60만 원, 1인당. 그러니까 2명이 한 번에 주무시면 100만 원 이상은 주셔야지 최고급 료칸에서 주무실 수가 있으세요.

▷ 오태훈 : 하룻밤에?

▶ 서규호 : 일반적인 그냥 온천 호텔 같은 경우에는 한 1인당 10만 원 정도, 그 정도 준비하시면 됩니다.

▷ 오태훈 : 그러니까 안에서 모든 서비스를 다 제공받고 온천까지도 다 하는 거 아니에요?

▶ 서규호 : 예, 맞습니다.

▷ 오태훈 : 그 온천물 같은 경우는 료칸 자체에서 다 만드는 건가요? 아니면 그 지자체에서 이런 걸 준다든가.

▶ 서규호 : 온천 원천이 따로 있고요. 그 원천에서 공급을 받아서 하는 곳도 있고 바로 직접 자기네 온천에서 수온을 채취해서 바로 올리는 곳도 있고 종류는 여러 가지가 있습니다. 그래서 받아서 쓰는 곳도 있고 그다음에 바로 자기네 온천 지하에서 올라오는 온천수를 이용해서 그렇게 이용하는 곳도 있습니다.

▷ 오태훈 : 수년간 일본 료칸 관련해서 여러 가지 여행 정보 같은 것들도 파악하셨다고 들었습니다. 일본에서 료칸을 분류하는 나름의 기준 같은 게 있어요?

▶ 서규호 : 제가 료칸을 분류했던 기준은 아무래도 그런 위치적인 특징, 그러니까 우선 수질로 구별을 할 수 있는데 수질은 워낙 다양하기 때문에 저는 뭐 산 속에 있는 온천이냐, 계곡이 보이느냐 그다음에 강이 보이느냐, 바다가 보이느냐, 이런 식으로 지역별로 그렇게 위치에 따라서 온천을 제 블로그에 정리를 많이 해놨습니다.

▷ 오태훈 : 좀 특이한 온천 같은 게 있으면 소개해 주세요.

▶ 서규호 : 제가 직접 답사했던 온천 중에서 가장 특이했던 게 아오모리에 가면 아오니 온천이라는 료칸이 있는데요. 그곳에는 전기 그다음에 핸드폰, 텔레비전 이런 게 전부 다 터지지 않습니다. 그러니까 전기도 안 들어오고 그다음에 핸드폰도 안 터지고 당연히 텔레비전도 안 보이고 오직 호롱불 하나 거기에 의지해서 온천을 즐길 수가 있고 료칸에서 주무실 수가 있고요. 그래서 되게 굉장히 특이한 체험을 많이 해볼 수 있습니다. 그리고 워낙 불빛이 없기 때문에 밤에 별을 보면 별이 쏟아질 것 같은 그런 느낌을 받을 수가 있습니다. 그리고 핸드폰도 안 터지기 때문에 명상의 시간을 가질 수가 있어서 참 온천에서 특이한 체험을 많이 해볼 수 있습니다. 거기가 또 그리고 혼탕이 있어서 혼탕 체험도 가능한 곳이기도 합니다.

▷ 오태훈 : 아직도 혼탕, 혼욕 같은 것들이 있어요?

▶ 서규호 : 네, 있습니다.

▷ 오태훈 : 어색하지 않아요?

▶ 서규호 : 좀 어색하긴 합니다. 젊은 사람들은 요즘은 거의 혼탕을 안 한다고 보시면 되고요. 나이 드신 할머니, 할아버지 위주로 혼탕을 즐기시는데 요즘은 거의 없어지는 분위기입니다.

▷ 오태훈 : 일본 지역별로도 이런 온천의 특색들이 좀 다를 것 같긴 해요. 북반구라든가 남반구라든가 이런 차이가 있으면 좀 소개해 주시죠.

▶ 서규호 : 차이점이 크게는 없고요. 기본적으로는 어쨌든 료칸 안에 온천이 달려 있고 그러면서 그런 것을 즐기는 것은 큰 차이는 없으세요. 왜냐하면 일본이라는 나라 자체가 온천 문화가 워낙 다 발달이 되어 있기 때문에 각 지역별로 큰 차이는 없는데 그 지역에서 대표적인 온천들의 마을에서의 하는 이벤트들이 조금씩 차이가 있는 거죠.

▷ 오태훈 : 청취자께서 휴대전화 뒷번호 1918 쓰시는 분께서 “서규호 씨는 피부가 엄청 좋으실 것 같아요. 온천욕을 많이 즐기셔서요.”라고 주셨는데 제가 봬니까 말씀드리면 정말 피부색이 곱고 좋습니다.

▶ 서규호 : 감사합니다.

▷ 오태훈 : 박정호님께서는 “일본 온천 관광 비싸지만 굉장히 좋아요.”라고.

▶ 서규호 : 네, 맞습니다. 한 번씩 가보시면 정말 왜 서비스를 그렇게 돈을 주고 받으려고 하는지 직접 느끼실 수가 있으세요.

▷ 오태훈 : 기차 타고 온천 가는 게 일본인들에게는 대표적인 여행 코스라고 들었어요.

▶ 서규호 : 네, 맞습니다. 제가 아까 처음에도 소개시켜드렸듯이 일본의 기차가 개화기 시대 때 발전되면서 그 기차를 타고 전국의 유수한 관광지에 있는 온천마을을 기차를 타고 여행하는 게 가장 핫한 여행 코스라고 합니다.

▷ 오태훈 : 그러면 철도망과 온천산업이 관계도 있겠군요?

▶ 서규호 : 예, 맞습니다. 그러니까 온천마을에 역이 있어서 거기서 역 근처에서 온천마을이 바로 가까워서 온천을 바로 할 수가 있고 또 먼 곳은 차로 한 30분 이내는 다 송영차가 나오기 때문에.

▷ 오태훈 : 송영이라는 게 뭐예요?

▶ 서규호 : 송영은 료칸에서 대중교통, 예를 들어서 버스 터미널이라든지 기차역까지 차가 데리러 나옵니다.

▷ 오태훈 : 아, 그래요? 마중 나와요?

▶ 서규호 : 네, 그래서 예를 들어 도쿄 근처에 가면 아타미라는 곳이 있는데 아타미역에 내리시면 피켓을 들고 온천마을 기사분들이 자기네 온천 료칸 표시를 들고 나와 있어서 그 피켓을 들고 확인하고 그 차를 타고 료칸으로 가서 주무시고 온천하시면서 그다음 날 아침에 다시 역까지 데려다주는 그런 역할까지 해줍니다.

▷ 오태훈 : 그러니까 왔다 갔다 왕복에다가 여러 가지 그 안에서 식사라든가 온천이라든가 이런 것들이 다 포함되어 있군요.

▶ 서규호 : 예, 완벽하게 갖추어져 있습니다. 그래서 몸만 가시면 됩니다.

▷ 오태훈 : 미리미리 예약 같은 것도 오래 전부터 해야 됩니까?

▶ 서규호 : 빨리하면 할수록 좀 저렴하고 좋은 방을 먼저 선점을 할 수 있습니다. 료칸에도 일례로 좋은 료칸에는 방마다 요금이 다 다르거든요. 그래서 그 좋은 방 같은 경우에는 미리 선점을 하셔야지 조금 저렴한 가격에 좋은 방을 미리 예약할 수가 있습니다.

▷ 오태훈 : 요즘에는 여행사에서 많이 패키지로도 계획되어 있는 것 같기도 하고 그리고 개인적으로도 젊은 분들은 개별 여행 같은 거 많이 하는데 장단점을 비교해보면 어떻게 하는 게 나을까요?

▶ 서규호 : 우선 패키지 여행사의 일본 패키지 상품을 보면 거의 료칸이 들어가 있는데 거기서 들어가는 료칸은 온천 호텔이라고 보시면 됩니다.

▷ 오태훈 : 온천 호텔.

▶ 서규호 : 온천 호텔이라는 것은 료칸을 쉽게 얘기해서 뻥튀기시켜놨다고 생각하시면 됩니다. 객실도 10층, 20층처럼 높고 그래서 방도 많고 그다음에 대욕장도 굉장히 크고 식당도 가이세키 요리가 제공이 되긴 하는데 거의 뷔페식으로 그렇게 제공이 되고 료칸 개별적으로 선택하시는 개인 여행자분들은 보통 요즘 렌트카 여행을 많이 하십니다. 그래서 렌트카를 빌리셔서 자기네들이 가고 싶은 대로 가고 방도 방이 10개 이하의 작은 료칸에서 자기 가족들끼리 오순도순 노는 그런 패턴이 요즘은 많이 늘어나고 있습니다.

▷ 오태훈 : 부부만 간다 거나 아니면 나 홀로 여행객에서 딱 맞는 료칸 같은 거 고를 수 있는 팁 같은 거 어떤 것들을 중점적으로 봐야 할까요?

▶ 서규호 : 우선 아이들이 있다고 하면 아이들이 온천을 그렇게 막 너무 물이 뜨겁기 때문에 그렇게 좋아하거나 그러지는 않거든요.

▷ 오태훈 : 애들은 수영장 좋아하지.

▶ 서규호 : 그래서 그거를 보완하기 위해서 홋카이도에 가면 도야호수에 가면 썬팔레스 호텔이라는 온천 호텔이 있는데 거기에는 수영장 온천물을 이용한 수영장 시설이 있습니다.

▷ 오태훈 : 우리나라에도 그런...

▶ 서규호 : 워터파크라고 보시면 되죠. 그런 개념의 그런 온천 수영장이 있어서 어른들은 온천을 즐기시고 아이들은 워터파크에서 놀고 그렇게 할 수 있는 료칸 온천 호텔도 많이 준비가 되어 있습니다.

▷ 오태훈 : 혼자 가는 경우는.

▶ 서규호 : 혼자 가는 경우에는 워낙 가격이 비싸서 이거를 선택하기가 쉽지는 않으세요. 왜냐하면 1인 요금이 2배의 요금을 거의 받기 때문에 기본적으로 그래도 한 1.5배에서 2배의 요금을 받기 때문에 혼자 료칸을 가시는 것도 그렇게 많이는 안 가세요. 그래서 가족여행 위주로 료칸을 가시는 건 좋으세요. 그럴 경우에는 히가에리 온천이라고 해서 당일 온천을 그냥 즐기시면 숙박은 다른 곳에서 하시더라도 온천은 그쪽에서 즐길 수 있는 그런 시스템도 많이 마련되어 있습니다.

▷ 오태훈 : 연말이고 해서 좀 추운 날씨 속에서 조용한 곳에서 푹 쉬었으면 좋겠다는 분들 많이 계시는데 저희가 서규호 기자를 요청한 이유가 있어요. 어떤 거냐 하면 우리나라에도 온천이 참 많잖아요.

▶ 서규호 : 엄청 많죠.

▷ 오태훈 : 그리고 우리나라 온천도 상당히 좋은 물이라든가 여러 가지 환경도 있었던 것으로 알고 있는데 최근에 온천 여행 하면 일본으로 많이 가고 우리나라의 온천들은 많이 지금 문을 닫는다거나 폐장된다거나 이런 경우가 많이 있어요. 왜 우리나라 온천은 이렇게 지금 사양산업으로 접업들고 있고 일본의 온천들은 료칸들은 왜 그렇게 활성화되고 있을까요?

▶ 서규호 : 제가 그냥 느낀 점을 말씀드리면 아무래도 온천은 우리나라도 있고 일본에도 있지만 료칸에서 머물 수 있는 시스템적인 서비스적인 마인드가 조금 우리나라가 조금 부족하지 않나 싶긴 합니다. 그래서 아까도 말씀드렸듯이 오카미상의 그런 서비스를 체험하기 위해서 일본 온천 여행을 많이 가시는 분들은 그런 극진한 서비스를 체험하기 위해서 가격이 좀 부담스럽긴 해도 많이 일본을 찾는 것 같고요. 우리나라에도 온천인데 저도 몇 군데 온천을 가봤는데 주변이 조금 아이들과 가기 민망할 정도의 그런 환락거리가 있고 이런 것들이 좀 있어서 그런 것들을 조금 가족여행 가는데 안 좋은 점이 있지 않나 싶기도 합니다.

▷ 오태훈 : 지난해 부곡하와이가 28년의 명성을 뒤로 하고 폐업을 결정했다는 뉴스를 접했습니다. 또 유성온천을 찾는 사람들의 수는 4년새 500만 명 감소했다고 하고 예전에는 우리나라도 겨울에 온천이 상당히 많이 있었잖아요.

▶ 서규호 : 예, 맞습니다. 저도 어렸을 때 부곡하와이 가서 놀았던 기억이 나는데 우리나라도 온천에 대한 그런 변화에 대한 고객들의 만족도를 높일 수 있는 게 조금 아쉽지 않나 싶습니다, 지금. 일본 온천 같은 경우에는 굉장히 스토리를 테마를 만들어서 스토리텔링을 했다고 보시면 되는데 온천 마패라는 게 있어서 각 온천마다 료칸마다 온천이 다 조금조금씩 다르기 때문에 그 마패를 들고 가서 재미있게 도장도 찍으면서 하루에 3개씩 이용해볼 수 있는 다양한 걸 체험할 수 있는 것을 만들어서 그런 것들 만들면 또 재미있게 추억을 쌓을 수 있는데 그런 게 조금 우리나라는 부족하지 않나 싶습니다. 그리고 일본 지자체도 자기네들의 그런 위기 의식을 빨리 파악해서 온천마을을 좀 활성화할 수 있도록 굉장히 홍보를 열심히 한국이나 다른 해외 시장 이런 곳에 굉장히 노력을 많이 하는 편입니다. 그래서 그런 입소문이 빨리 퍼져서 한 번 더 오고 싶게 하는 그런 분위기를 만들어서 관광객들을 계속 유치를 하고 있는 거죠.

▷ 오태훈 : 전에 단체 관광으로 관광버스 대절해서 온천 갑시다 하는 게 과거에 온천 문화 여행이라고 한다고 그러면 지금은 개별 가족들이 삼삼오오 모여서 아니면 개인 중심, 친구랑 같이 어울리는 이런 문화로 바뀌었는데 정작 우리나라 온천 문화는 거기에 잘 적응을 하거나 변화를 같이 가지 못한 그런 아쉬움도 좀 있어요.

▶ 서규호 : 네, 맞습니다.

▷ 오태훈 : 알겠습니다. 여전히 우리나라 국내 온천은 440곳이나 된다고 합니다. 앞서 말씀들을 좀 정리해보면 정체성, 특수성을 좀 살리면서도 여행객들의 사랑을 좀 받기 위해서 우리 온천들, 어떤 점들 보완하고 발전시켜나갈지 좀 말씀해 주세요.

▶ 서규호 : 작은 일본의 온천마을도 그들이 가지고 있는 장점을 최대한 부각을 시켜서 불철주야로 노력을 합니다. 이런 관광 시설이라든지 접근성 개선 그리고 한 번 찾은 여행객들에게 잊혀지지 않을 정도의 그런 료칸에서의 서비스, 이런 고급스러운 서비스를 제공함으로써 한 번 가고 싶으면 또 한 번 오고 싶은 그런 온천마을을 만드는 게 가장 중요하다고 생각합니다. 한국도 이런 걸 벤치마킹을 좀 잘 이용해서 한 번 가고 싶은 온천마을을 또 한 번 가고 싶게 이렇게 이미지 작업을 꾸준히 노력하는 게 중요하다고 생각합니다. 한번 주변을 둘러보시면 왜 우리나라의 온천마을이 이렇게 좀 사양산업이 되어가는지 쉽게 아마 알 수 있을 것 같습니다.

▷ 오태훈 : 아직까지 우리나라에서 일본의 료칸 정도의 서비스나 이런 것들을 제공하는 곳은 없습니까?

▶ 서규호 : 요즘에 많이 조금 늘어나고는 있는데 아직까지는 그런 서비스 마인드를 아직 따라가지는 못하는 것 같습니다. 그리고 지자체도 조금 요즘에 다시 이렇게 노력을 하기는 하는데 한번 일본의 지자체들이 열심히 노력하는 걸 보면 정말 우리나라도 공무원들이나 현지에 있는 관광업계에 종사하시는 분들도 많이 배워야 된다고 생각합니다.

▷ 오태훈 : 예전에는 어디 지역에 가면 거기 물 좋더라고 하는데 좋은 온천수도 필요하겠지만 좋은 온천수만큼 또 그보다도 더 확실한 서비스 마인드가 있어야 요즘에는 살아남는 것이 아닌가 싶기도 하고 그것이 또 여행 문화 발전에도 기여하지 않나 싶네요.

▶ 서규호 : 맞습니다.

▷ 오태훈 : 일본 온천여행전문가 서규호 씨와 함께 온천 료칸에 대해서 말씀 나눠봤습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.

▶ 서규호 : 감사합니다.