[못참겠다] 못믿을 렌탈…반품해도 돈 내라더니 신용등급 강등까지

윤지영 씨(가명·55)는 지난해 1월 홈쇼핑에서 LED 마스크를 주문했습니다. 하지만 물건을 받고 한 번도 써보지 못했습니다. 제품 불량으로 물건을 되돌려보냈기 때문입니다.

하지만 윤 씨는 1년 내내 렌탈료를 내라는 문자를 받았고, 미납금액을 내지 않으면 형사 고소 당할 수 있다는 '협박'도 받았습니다. 최근에는 신용등급이 8등급까지 떨어져 이른바 '신용불량자'가 되기도 했습니다.

윤 씨에게 무슨 일이 있었던 걸까요.

■ 충전 안 돼 반송….'무단 배송' 두 번째 마스크도 바로 반송

윤 씨는 지난해 1월 현대홈쇼핑을 보고 현대렌탈서비스라는 업체에서 셀리턴 LED 마스크 렌탈계약을 체결했습니다.

이후 배송 온 LED 마스크를 확인했지만 한 번도 사용하지 못했습니다. 밤새 충전했지만, 전원이 켜지지 않았기 때문입니다. 결국, 물건을 돌려보냈고, 업체 측에선 물건을 검수해봤지만 이상이 없었다는 답변이 돌아왔습니다.

믿을 수 없어 그냥 반품처리 해달라고 했습니다. 업체 측에선 반품비 13만 5,000원을 요구했습니다. 박스를 개봉했으니 그에 대한 비용을 내야 한다는 얘기였습니다.

불량을 이유로 반품하는데 개봉하지 않고 어떻게 불량을 알 수 있겠냐고 불만을 제기했지만, 이에 대한 답변은 듣지 못했습니다.

어떤 항목으로 내는 것인지 반품비 명세서와 청구서를 보내주면 내겠다고 하고 전화를 끊었습니다.

하지만 연락이 없던 업체는 2월에 무단으로 제품을 다시 보내왔습니다.

황당했던 윤 씨는 택배 상자를 열어보지도 않고 되돌려 보냈습니다. 이번엔 일부러 등기로 보내며 기록을 남기기도 했습니다.

물건을 보냈지만, 업체는 렌탈료를 내라는 문자를 매달 끊이지 않고 보내왔습니다.

■ 경찰에 고발할 수 있다 '협박'에 신용등급 강등까지

지난해 5월에는 현대렌탈서비스로부터 '채권압류 및 신용정보통지' 우편물을 받았습니다. "미납금이 있어 채권압류 조치를 할 수 있으니 불이익을 당하기 전에 빨리 미납금을 내라"는 우편물이었다고 합니다.

전화했더니 업체에서는 "반품비를 내지 않았다"며 "반품비 13만 5,000원을 내면 끝난다"고 했다고 합니다. 화가 났지만, 반품비 13만 5,000원을 입금했습니다.

하지만 업체 측에서 다시 연락이 와서, 두 번째 물품의 반송이 이뤄지지 않았다고 했습니다. 윤 씨는 2월에 물건을 받았을 당시 즉시 등기로 되돌려보냈다며 등기 송장 번호까지 불러줬습니다.

그렇게 전화를 끊고도 업체 측의 렌탈료 청구 문자는 계속됐고, 윤 씨는 이후 두 번 더 업체에 연락해 "물건을 되돌려보냈다"고 설명하며 송장 번호를 불러줬습니다.

하지만 현대렌탈서비스는 10월에 다시 '형사 고소 진행 안내장'을 보냈습니다. 10월 25일까지 잔여 렌탈료 170여만 원을 내지 않으면 사기 및 횡령죄로 경찰에 고발하겠다는 통보를 받은 겁니다.

윤 씨는 회사 측에 다시 한 번 연락해 물건을 즉시 되돌려보냈고, 이 때문에 회사 쪽에 낼 금액이 없다고 다시 한 번 설명했습니다.

이번엔 송장 번호와 함께 '배송완료'라는 글자가 찍힌 등기조회기록 캡처 사진을 함께 보내기도 했습니다.

그리고는 업체 측에서 연락이 없어 문제가 해결된 줄 알았던 윤 씨는 얼마 전 은행에서 "대출 연장을 해야 하는데, 갑자기 신용등급이 8등급까지 떨어졌다. 이게 무슨 일이냐"는 전화를 받았습니다.

사용해보지도 못한 LED 마스크에 대한 렌탈료 때문에 신용등급이 8등급까지 떨어졌던 겁니다. 연체 한번 없이 살아온 윤 씨는 순식간에 '신용불량자'가 됐습니다.

윤 씨는 "제가 증명할 수 있는 걸 다 증명해줘도 그쪽에선 해결해주질 않았다"며 "몇 번이나 얘길 하고 보내도 해결이 안 되고 결국 신용등급까지 떨어졌다"고 답답함을 토로했습니다.

그는 이어 "설명을 해도 해결해주지 않으면서 일방적으로 나의 신용을 강등시킬 힘을 가지고 있다면 도대체 어떻게 대응할 수 있을까 하는 생각이 들었다"며 "그렇다고 소송으로 대응하기도 어렵고, 그러니까 또 이런 횡포를 부리는구나 하는 생각이 들었다"고 말했습니다.

■ 취재 시작되자 뒤늦게 반송 제품 확인 후 과실 인정

취재가 시작되자 업체는 뒤늦게 윤 씨가 되돌려 보냈었던 마스크가 있었다는 사실을 확인하고, 과실을 인정했습니다. 윤 씨에게 사과하겠다는 입장도 밝혔습니다. 8등급까지 떨어졌던 신용등급도 제자리로 돌아갔습니다. 윤 씨가 1년간 시달리면서 수차례 설명해도 해결되지 않던 문제가 단 며칠 만에 해결된 겁니다.

어떻게 왜 이렇게 황당한 일이 벌어진 걸까요.

현대렌탈서비스와 셀리턴이 체결한 계약에 따라 LED 마스크 렌탈 건의 기술적인 부분에 대한 고객 응대와 14일 이내 초기반품 대응은 셀리턴이 담당하기로 약속돼 있습니다. 이 때문에 윤 씨가 물건을 반품한 곳도 셀리턴입니다. 하지만 윤 씨와 계약을 체결한 건 렌탈사이기 때문에 윤 씨에게 렌탈비를 청구하고, 윤 씨와 소통을 하는 건 현대렌탈서비스였습니다. 이렇게 역할을 분담했지만 두 회사 간 소통이 제대로 이뤄지지 않으면서 애꿎은 윤 씨가 피해를 본 것으로 보입니다.

우선 윤 씨가 처음 받은 제품을 불량으로 되돌려보낸 후 다시금 윤 씨에게 마스크를 무단으로 배송한 부분은 렌탈사가 잘못을 인정했습니다.

이에 대해 현대렌탈서비스 관계자는 "셀리턴 측에 '제품에 이상이 없다면 제품을 다시 고객에게 보내달라'고 요청한 사실이 있다"며 "그런데 이를 사전에 고객에게 전달하지 않았다"고 설명했습니다. 윤 씨에게 알리지 않고 윤 씨에게 제품을 보냈다는 겁니다.

윤 씨는 이렇게 무단배송된 제품을 바로 되돌려 보냈는데, 이때 셀리턴은 이 제품을 받았으면서도 제대로 반품 처리하지 않았습니다. 셀리턴 관계자는 이와 관련해 "고객이 반품 신청 없이 제품을 반송했고, 이를 받는 과정에서 반품 처리가 제대로 되지 못했다"며 "내부 커뮤니케이션 과정에서 오류가 있었던 것"이라고 설명했습니다.

이때 반품처리가 제대로 되지 않았기 때문에 렌탈사는 계속 윤 씨에게 렌탈료를 청구하고, 연체를 이유로 형사고발 할 수 있다는 '협박'을 하고 신용등급을 떨어트렸습니다.

특히 현대렌탈서비스의 경우 윤 씨가 제품을 되돌려보냈다는 항의를 하면서 지속해서 송장 번호를 불러주고, '배송완료'라는 글자가 적힌 송장 번호 조회 화면을 보냈음에도 이를 제품 반품처리를 담당하는 셀리턴 쪽에 전달하지 않은 것으로 확인됐습니다.

현대렌탈서비스 관계자는 "반품처리 과정에서 오류가 있었고, 확인 미숙으로 처리가 제대로 안 이뤄졌던 부분이 있다"며 "앞으로 이런 일이 다시 발생하지 않도록 노력하겠다"고 설명했습니다.

두 업체는 모두 윤 씨를 직접 만나 사과의 뜻을 전하기도 했습니다.

윤 씨는 이번 일에 대해 "물건이 들고 나가는 아주 기본적인 것조차도 서로 간에 체크가 안 되는 상황이라면서 그걸 근거로 신용을 함부로 건드릴 수 있다는 거에 대해 굉장히 놀랐다"며 "사실이 아닌 일을 가지고도 남의 신용등급을 8등급으로 만들 수 있다면 이건 명백히 잘못된 거로 생각한다"고 쓴소리를 했습니다.