불통에 통역 불편했던 1339 콜센터, 지금은?

[앵커]

코로나19 증상이 의심된다면 질병관리본부 콜센터 1339로 문의해야 한다는 사실, 이제 많이들 알고 계실 텐데요.

초기엔 통화 연결이 잘 안 되고 통역이 안 돼 외국인 상담은 불가능하다는 지적이 있었습니다.

정부가 여러 문제점을 보완하고 있다는데, 현재 상황은 어떨까요?

1339 콜센터 현장, 박민경 기자가 취재했습니다.

[리포트]

["지금은 모든 상담원이 통화 중입니다."]

한참을 기다려도 연결이 안 되고, 통화음 중간에 끊기기 일쑤.

전화가 50배 이상 폭증하면서 연결이 어렵다는 불만이 나왔습니다.

통역이 가능한 직원이 없어 외국인은 아예 상담이 불가능한 지경이었습니다.

[1339콜센터 상담원/음성변조 : "중국어만 하실 수 있으세요? (못 알아듣겠어요. 중국어로 말해주세요.) 연락처가 어떻게 되세요. 연락처."]

지금은 1339 콜센터, 제 역할을 하고 있을까?

[상담원/음성변조 : "중국에 계시다가 10일 전에 귀국을 하셨다고요? 어떤 불편 증상이 나타나고 계신 건가요?"]

의심 증상 상담부터,

[상담원/음성변조 : "호흡기 상기도와 하기도 검사 방법으로 진행되는 부분이기 때문에..."]

검사 방법에 대한 궁금증까지 안내받는데 큰 불편은 없습니다.

중국인과 스치기만 해도 감염된 것 아니냐는 막연한 불안감을 호소하는 등 문의전화가 급증했지만, 전화 상담 성공 비율은 최저 9%에서 90%대 수준까지 올라갔습니다.

기존 19명에 불과하던 상담원 숫자가 600명 가까이로 크게 늘었기 때문입니다.

[박혜미/질병관리본부 콜센터1339 센터장 : "응대 지연에 대해서는 다 해소가 됐고요. 전화하시면 바로 원활한 상담이 가능합니다."]

지난 6일부터 영어 안내가 추가되면서 한국어에 서툰 외국인도 전화 연결이 수월해졌습니다.

외국인이 전화를 걸면, 사용 언어를 확인한 뒤 1339콜센터 직원과 한국관광공사 통역사가 함께 3자 통화를 합니다.

[1339콜센터 상담원/음성변조 : "어느 국가에서 입국했는지 통역 부탁드립니다."]

[한국관광공사 통역사/음성변조 : "여보세요? (네, 여보세요?) 최근에 어느 국가에서 한국으로 오셨어요?"]

역학조사관까지 투입돼 전문적인 상담도 가능해졌습니다.

1339 콜센터 측은 인력 문제 등은 어느정도 해소됐지만, 장난·허위 전화가 늘고 있다며 상담이 꼭 필요한 환자를 위해 자제를 당부했습니다.

KBS 뉴스 박민경입니다.