[ET] ‘믿고 보는 후기’의 배신?…가짜 후기에 속지 않는 법

■ 프로그램명 : 통합뉴스룸ET
■ 코너명 : 호모 이코노미쿠스
■ 방송시간 : 7월13일(월) 17:50~18:25 KBS2
■ 출연자 : 김덕진 한국인사이트연구소 부소장
■ <통합뉴스룸ET> 홈페이지 :
http://news.kbs.co.kr/vod/program.do?bcd=0076&ref=pMenu#2020.07.13

[앵커]
경제하는 사람들의 마음을 읽어보는 코너 호모 이코노미쿠스입니다. 오늘도 우리 앞에는 여러 선택의 순간들이 스쳐 갔을 겁니다. 뭘 먹을까, 뭘 입을까 등등 이런 결정의 순간 앞에서 요즘 꼭 들어가 보는 게 있습니다. 다른 사람들이 남긴 후기 흔히 리뷰라고도 하는데요. 이거 다 믿었다가는 뜻하지 않은 낭패를 볼 수도 있다고 합니다. 인사이트연구소 김덕진 부소장 함께하겠습니다. 어서 오세요.

[답변]
네, 안녕하세요 반갑습니다. 양이 너무 많아 5천 명을 먹이고도 열두 광주리가 남았습니다. 뭘까요?

[앵커]
뒤에 있네요.

[답변]
네, 저게 무슨 얘기인 거 같으세요?

[앵커]
양이 너무 많다. 음식을 주문했는데 양이 많아서 좋았다, 이런 얘기 아닐까 싶어요.

[답변]
저게 뭐냐면요 한 배달 앱에 나온 사용 후기입니다. 그런데 저 아이디가 누구냐면 아이디가 예수입니다. 저게 무슨 말이냐면요. 성경에 나오는 어떤 우화 같은 건데요 오병이어.

[앵커]
오병이어의 기적 맞아요.

[답변]
네, 그 기적에 대한 거를 쓴 거예요. 그래서 정말 양이 많아서 그걸 잘 먹었다는 표현을 저렇게 예수님의 표현처럼 댓글을 단 것이죠.

[앵커]
사장님 이거 보고 굉장히 기분 좋으셨을 거 같은데 댓글은 혹시 안 달렸나요?

[답변]
사장님도 엄청 센스가 있으십니다. 거기다 댓글 뭐라고 다셨냐면 ‘예수님 풍족하게 드셨다니 감사합니다, 자주 찾아주세요.’ 이렇게 쓴 거죠.

[앵커]
저는 고객의 후기도 센스가 있지만 사장님의 댓글도 만만치가 않네요.

[답변]
네, 최근에 보셨던 것처럼 지금 보신 것처럼 어떤 댓글 문화 혹은 거기에 있는 후기라는 것이 단순히 예전처럼 간단한 평가 수준이 아니라 뭔가 커뮤니케이션을 하고 커뮤니티가 되는 이런 움직임들까지 있다라는 것도 재미있게 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
사장님 입장에서는 이런 후기를 접하면 하루의 피로가 확 풀릴 거 같아요. 그런데 꼭 이렇게 훈훈한 이야기들만 오가는 건 또 아니더라고요.

[답변]
네, 맞습니다. 실제로 최근에는요 어떻게 보면 리뷰 혹은 거기에 대한 여러 가지 평가들이 재미있는 것들이 많은 거 같아요. 실제로 사람들이 어떤 내용들에 대해서 얼마나 신뢰하는지 때문에 어떻게 보면 이 내용들이 나오는 거 같거든요. 보통 우리가 사람들이 작성하는 댓글이나 아니면 사람들이 쓰는 리뷰들에 대해서 얼마나 신뢰하고 있는가가 결국 중요한 포인트가 될 것이잖아요. 실제로 한 시장조사 전문기업에서 엠브레인 트렌드 모니터에서 전국 만 19세에서 49세 성인남녀 1,200명을 대상으로 소비자 리뷰 관련 설문을 했는데요. 78.6%가 제품 구매 시 항상 소비자 리뷰를 확인한다라고 응답을 했습니다. 그만큼이나 많은 사람들이 이러한 평가에 대해서 많이 본다, 후기를 많이 본다라고도 볼 수 있을 거 같고요. 실제로 어떤 리뷰 그러니까 여기 있는 후기들을 광고보다 더 신뢰한다라는 응답들도 상당히 많았습니다. 그러다 보니까 사람들 역시 이것을 어떤 광고보다도 신뢰하는 이러한 플랫폼처럼 되었다라고도 볼 수 있죠.

[앵커]
그런데 사람도요 누군가 나한테 자꾸 칭찬만 계속해 주면 저 사람 뭔가 다른 의도가 있는 게 아니야 하는 생각하잖아요. 좋은 후기들을 보면 이게 혹시 고객하고 사장님 간에 마치 짜고 치는 고스톱 이렇게 각본대로 움직이는 거 아닌가 이런 생각도 들게 되잖아요.

[답변]
실제로 어떤 연구들을 살펴봤어요. 연구들 살펴봤더니 미국의 노스웨스턴대학에서 온라인 쇼핑몰에서 실제로 사람들이 후기를 어떤 식으로 남겼을 때 가장 구매가 많이 되는가에 대한 분석을 진행했습니다. 그 분석의 내용을 살펴봤더니 일단 리뷰가 너무 많다고만 사람들이 사는 거 같지는 않아요. 한 5개 이상만 되면 기본적으로 거기에 대한 인식이 있다는 거고요. 더 중요한 것은 평점이겠죠. 말씀하신 거처럼 오히려 만점이 5점이라고 했을 때 4.7점에서 5점의 만점을 가지고 있는 제품보다 오히려 바로 아래 단 그러니까 한 4점에서 4.7점 정도의 평점일 때 오히려 구매를 전환하는 구매 전환율이 높았다고 합니다. 어떻게 보면 말씀하신 것처럼 모든 사람이 다 이것에 대해서 맞다라고 얘기하는 건 우리도 우리 입장에서 좀 이상한데라고 생각할 수 있다는 거 보여주는 거 같고요. 주변에도 우리 친구들 같은 사람들도 깐깐한 친구들 있잖아요. 깐깐한 친구들은 당연히 거기에 대해서 이건 부정적으로 쓸 수도 있는데 그 부분이 다 좋게만 있다라면 오히려 소비자 입장에서 조금 의심이 될 수 있다 이렇게도 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
그렇다고 안 좋은 얘기만 계속 후기 남길 수도 없는 거고요. 그런데 얼마 전에 유명 쇼핑몰에서 진짜 가짜 후기가 적발이 돼서 문제가 된 적이 있었거든요.

[답변]
실제로 이렇게 표현을 드릴 수 있을 거 같은데요. 좋은 후기만 정리해서 별도로 보여줘서 이것이 문제가 됐다라고 표현을 하는 게 정확할 거 같습니다. 기본적으로 후기라고 하면 사람들이 작성한 것들 순서대로 쓰거나 어떤 기준에 의해서 정리를 해야 되잖아요. 그런데 말씀하셨던 유명 쇼핑몰들 7개 정도가 평점 5점 별 5개짜리만 위에다 노출시키고 안 좋은 후기들은 다 삭제를 하는.

[앵커]
삭제를 할 수가 있나요? 불법 아닌가요?

[답변]
그게 관리자에서 삭제를 할 수 있고 말씀하신 대로 일종의 불법이죠. 그러다 보니까 이 부분에 있어서 공정위에서 제재를 했습니다. 실제로 과태료 3,300만 원 정도 7개에 대해서 나눠서 부과했고요. 그 부분에 있어서 수정 명령을 내린 것이죠. 그만큼 후기라는 게 얼마만큼 중요한지에 대한 이야기도 볼 수 있을 거 같은데요. 또 이것뿐만 아니라 최근에는 조금 더 나서서 하는 후기들도 있어요. 예를 들면 이런 방식입니다. 실제로 물건을 구매하는 곳들에만 후기를 계속 쓸 수 있게 하니까 가짜 물건을 오게 하는 것이죠. 예를 들면 이렇게 되는 거예요. 보시는 것처럼 무통장으로 일단 구매를 시킵니다. 구매를 시키고 나서 상품을 비용에 입금해서 발송을 하는데 실제 상품 아니라 빈 박스인 거예요. 빈 박스만 받아도 실제로 상품을 받았습니다가 되는 거잖아요. 거기에다 텍스트로 후기를 작성하고 거기에 대한 수수료를 지급받는 방식입니다. 이른바 댓글 알바 비슷한 것이죠. 자기가 직접 물건을 구매하지도 않았는데 자기 아이디에 어쨌든 구매 이력이 남으니까 이력이 남은 걸 통해서 후기를 작성하면 거기에 대해서 후기를 잘 작성했다고 수수료를 받는. 이렇게 하면 실제로 몇천 원에서 몇만 원의 비용이 발생을 하거든요. 그럼에도 불구하고 저 비용을 내서까지라도 후기가 잘 나와만 있으면 실제 매출이 크기 때문에 저런 일종의 비정상적인 패턴 이런 것들도 요즘에 되고 있다라고도 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
요즘 후기를 아르바이트처럼 활용하는 그런 사례도 많다고 들었거든요.

[답변]
네, 예를 들어오픈 채팅이나 이런 걸 활용해서 음식점이나 아니면 여러 가지 물건들 구매하는 데서 자기가 직접 사지 않은 상황에서도 ‘맛있어요’라든지 아니면 ‘좋았어요’ 같은 댓글을 달았을 때 건당 천 원에서 이천 원 정도 주는 일종의 아르바이트도 나오고 있는데요. 이 부분도 수정이 필요한 부분일 거라고 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
요즘은 가짜 후기 적발하는 AI도 등장했다고 하는데 실제로 그렇게 잡아낼 수가 있나요?

[답변]
아무래도 인공지능 자체가 필요한 상황이다 보니까 ‘ㅋㅋㅋ’나 여러 가지 패턴으로 나오고 있는데 그 부분에서 예전보다는 많이 달라지는 부분이 있지만 그래도 기본적인 어느 수준은 잡을 수 있다라고 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
그런데 현실적으로 AI에 100% 다 의존할 수 없을 거 같고 우리가 일상 속에서 가짜 후기하고 진짜 후기를 감별할 수 있는 그런 방법은 없을까요?

[답변]
실제 한번 제가 세 가지 예시를 가져와 봤는데요. 앵커님이 보실 때 어떤 게 가짜 같은지 한번 보시면 좋을 거 같아요. 저기 세 가지 정도가 있거든요. 실제로 보실 때 저 세 가지 중에 어떤 게 가짜인 것처럼 보이시나요?

[앵커]
하나씩 다 보면 다 진짜라고 생각할 수 있을 거 같은데요.

[답변]
네, 자세히 보시면 두 번째 게 가짜인데요. 나머지 첫 번째 세 번째를 보시면 부드럽게 실제 사람들이 쓴 구어체에 가까운데 두 번째 거는 ‘딱 맞고, 똑같고, 배송도 빠릅니다’ 기계적으로 쓰여있는 부분이 있잖아요. 저런 부분들 때문에 찾은 것도 있고요. 다른 곳에 있는 리뷰와 비교하는 식으로 실제 개인들이 비교하는 방식들도 있다라고 볼 수 있을 거 같습니다.

[앵커]
어쨌든 고객이 한 줄 적은 후기도 사장님뿐만 아니라 다른 소비자들한테까지 미치는 영향이 크다는 점을 생각하면 작성할 때 신중을 기해야 될 거 같습니다.

[답변]
네, 신중하고 즐겁게 즐기시는 댓글 문화 됐으면 좋겠습니다.

[앵커]
오늘도 호모 이코노미쿠스를 나와주셔서 고맙습니다.

[답변]
네 감사합니다.