연락 끊기고 과도한 반송 비용…오픈마켓 피해 최다 나라는?

■ 연락 끊기고, 과도한 반송 비용까지 부담?…오픈마켓 내 해외 사업자 관련 불만 폭주

A씨는 올해 2월, 한 오픈마켓에 입점한 홍콩 사업자로부터 블루투스 이어폰을 구매하고 31만 원을 결제했습니다. 제품 배송이 지연돼 관세청에 문의하니, 사업자가 품명과 금액의 허위신고를 해 세관에 보류 중이라는 어이없는 답변을 받았습니다.

B씨는 3월, 한 오픈마켓에 입점한 중국 사업자로부터 마스크 1박스를 샀다가 1시간 만에 취소했습니다. 그런데 취소 요청 답변이 없어 유선전화를 시도했지만 없는 번호라는 안내가 나왔습니다. 이후 사업자는 이미 상품이 발송되었기 때문에 반품 시 6만 원의 반송비가 든다고 주장하고 있습니다.

■ 해외 사업자 소비자 불만 따져보니…중국(홍콩) 사업자, 제품 하자·품질 불량 많아

쿠팡이나 11번가, G마켓 등 국내 오픈마켓에서 활동하는 해외 사업자와 관련한 소비자 불만 중 절반가량이 중국(홍콩) 사업자와의 거래에서 발생하는 것으로 나타났습니다.

한국소비자원이 올해 1월부터 6월까지 접수된 국내 오픈마켓 내 해외 사업자 관련 소비자 상담 58건을 분석한 결과, 중국(홍콩) 사업자 관련 상담이 28건(48.3%)으로 가장 많았습니다.

불만 이유로는 '제품하자·품질 불량'이 24건(41.4%)으로 가장 많았고, '취소·환급 지연 및 거부'가 17건(29.3%)으로 뒤를 이었습니다.

■ "해외 사업자 쉽게 구분할 수 있도록 표시해야"

통상 오픈마켓 내 계약의 당사자는 해외 사업자와 소비자이기 때문에 소비자 피해 발생 시 이들 사업자에게 피해 보상 등의 책임이 있습니다.

하지만 해외 사업자의 경우 시차와 언어 등의 문제로 소통이 어려워 처리가 지연되거나 연락이 끊기는 경우가 있습니다. 또한, 불량제품 판매와 청약철회 거부 등의 피해가 발생하더라도 해외 사업자가 협조하지 않으면 국내법에 따른 분쟁해결이 어려울 수 있습니다.

특히 일부 오픈마켓에서는 판매 페이지의 정보를 한글로 표기하고 반송지도 국내 주소로 안내하는 해외 사업자도 있는 등 제품을 판매하는 사업자가 국내 사업자인지 해외 사업자인지 구분하는 표시가 미흡한 경우도 있습니다.

따라서 오픈마켓은 소비자들이 국내외 사업자를 쉽게 구분할 수 있도록 판매 페이지 메인 화면에 '해외 사업자'임을 표기하는 등 신원 확인을 철저히 할 필요가 있습니다.

소비자들도 반드시 판매 페이지 하단 등에 표시된 사업자의 정보를 확인하고, 거래 전에 판매 조건과 이용 후기, 평점 등을 꼼꼼히 살펴보는 것이 좋습니다.

국내 오픈마켓 내 해외 사업자와 분쟁이 발생해 그 피해가 원만히 해결되지 않는 경우에는 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)로 도움을 요청할 수 있습니다.

소비자원은 주요 국내 오픈마켓 운영자와의 간담회 등을 통해 오픈마켓 내 해외 사업자와 관련된 주요 분쟁사례를 공유하고 해결방안 등에 대해 논의할 계획입니다.