[단독] SR, 직원을 고객으로 속여 고객만족도 조사 동원…국토부 수사의뢰

수서고속철을 운영하는 공기업 SR이 '고객만족도 조사'에 직원들을 동원해 고객인 것처럼 조사에 응하게 한 것으로 드러났습니다.

국토교통부는 최근 SR에 기관경고를 내리고, 권태명 전 SR 대표 등 5명을 위계에 의한 공무집행 방해와 청탁금지법 위반 등의 혐의로 검찰에 수사의뢰했습니다.

SR은 기획재정부가 2019년 12월부터 2020년 2월까지 시행한 고객만족도 조사에서 좋은 점수를 받기 위해 조직적으로 개입한 혐의를 받습니다.

이들은 직원들에게 평상복을 입고 수서역에 나가 조사원 방문 시 고객으로 가장해 설문에 참여하는 방식을 썼고, 설문 참여 시 직원인 게 들통나지 않도록 친인척이나 친구의 이름과 연락처를 조사원에게 제출하는 치밀함도 보였습니다.

당시 SR 서비스 혁신처는 이 같은 계획이 담긴 '19년도 공공기관 고객만족도 점수 향상 계획'이라는 문건을 만들어 경영진에 보고하고 실행을 승인받기도 했습니다.

이후 기재부는 SR 고객 188명을 대상으로 고객만족도 수준을 평가한 결과 '우수' 수준으로 나타났다고 발표했습니다.

SR은 코레일 유통에서 비슷한 고객만족도 조작이 적발돼 2020년 5월 국토부 지시로 자체 감사를 벌였는데, 이마저도 엉터리로 진행한 것으로 조사됐습니다.

SR 감사실이 소수의 직원들만 조사하고는 "직원이 부인해 사실 확인이 안 된다"거나 비위 사실을 알고도 "조작을 계획하지만 실행하지 않았다"는 식으로 결론 내린 겁니다.

국토부는 엄중히 조사해야 할 감사실이 앞장서서 허위조사하고 은폐했다고 판단했습니다.

앞서 코레일유통도 2020년 1월 직원 177명을 고객인 것처럼 가장해 고객만족도 조사에 동원한 혐의로 임원 박 모 씨가 징역 6개월에 집행유예 2년을, 나머지 임원 정 모 씨와 한 모 씨가 징역 4개월에 집행유예 2년을 각각 선고받은 바 있습니다.