고객만 만족하는 경영? 감정노동자 절반 우울증

<앵커 멘트>

최근 한 기업 임원의 승무원 폭행 사건으로 감정노동자의 인권문제가 이슈가 됐는데요,

이런 악성 민원도 문제지만, 고객은 무조건 왕이라는 사업주의 경영 방식에도 변화가 필요하다는 목소리가 높습니다.

감정노동자의 인권 실태를 홍성희 기자가 취재했습니다.

<리포트>

<녹취> "네, 콜센텁니다."

광주의 한 콜센터, 하루에도 수십 건의 악성 민원전화가 걸려옵니다.

<녹취> "똑바로 내 말 들어. 삐-(씨발놈의) 짓거리 하지마!"

하지만, 상담 불친절로 민원이 들어올까 봐 전화를 끊지도 못합니다.

한 공공기관에서 전화상담을 하던 조모 씨는 고객의 욕설에 전화를 끊은 뒤 징계성 교육까지 지시받았습니다.

<인터뷰> 징계받은 상담원 : "인격 모독적인 발언을 하면서 욕을 너무 길게 했는데 그것이 내 잘못이라고 내 불친절이라는 이유로..."

백화점 판매원들도 고객 앞에서 약자가 되는 건 마찬가집니다.

<인터뷰> 백화점 판매원 : "(백화점 측에서) 민원 발생한 매장에 나오라고 해서 그 똑같은 상황을 재연하라고 해요. 당했던 직원은 솔직히 기분이 나쁘죠. 많은 사람들 앞에서."

최근 한 조사에서는 서비스직 감정노동자의 절반이 심각한 우울증을 앓고 있는 것으로 나타났습니다.

<인터뷰> 송한수(광주근로자건강센터 부센터장) : "폭력적 상황에 노출됐을 때 회사차원에서 대응할 수 있는 시스템이 만들어질 필요가 있고요."

국가인권위원회는 '감정노동자 인권가이드'를 만들고 사업주 측에 악성 민원에 대한 대응기준과 감정노동자를 위한 고충처리전담기구 설치를 권고했지만, 시행된 곳은 거의 없습니다.

감정노동을 주로 하는 국내 서비스업 종사자는 938만 명, 국민 5명 가운데 1명꼴입니다.

KBS 뉴스 홍성희입니다.