“훼손·부패·분실까지…” 설 선물 택배 주의보

-청문회 잘 보셨습니까?다음 소식 전해 드리겠습니다.

요즘 설날 선물 배달할 때인데 말이죠.

배달사고가 꽤 많은 모양입니다.

제때에 도착하지 않는 것도 있지만 아예 물건이 사라지는 경우도 적지 않습니다.

공정위가 소비자 주의보를 발령할 정도입니다.

-피해 사례는 어떤 것이 있고 또 어떻게 하면 예방하고 구제받을 수 있을지 그 방법 알아보겠습니다.

소비자시민모임 윤명 기획처장님 모셨습니다.

안녕하십니까.

-안녕하세요.

-안녕하세요.

피해사례, 배달사고 중에서 제일 많은 게 택배인가요?

-특히 설명절이라든지 이런 때에는 배달과 관련된 사고들이 많이 있는데요.

배달하기로 한 날짜에 배달이 제대로 안 돼서 선물을 하려고 했는데 선물할 수가 없었다라든지.

또 배달받은 물건이 훼손되었다거나 아니면 손상이 있어서 문제가 생기는 경우.

또 어떤 경우에는 배달받으려던 물건이 없어져서 난감한 경우들이 있습니다.

-지금 이제 말씀해 주셨는데요.

잠깐 저희가 정리를 다시 한 번 해 드리면요.

배송 예정일이나 명절이 지난 후에 배달되는 경우가 있고요.

물품이 변절되는 경우.

먹는 것은 그렇겠죠.

그다음에 아예 훼손되는 경우, 망가지는 경우들, 이런 사례들이 많다 이런 얘기입니다.

-지난해 우리나라 택배물량이 16억 2300만여 건이라고 해요.

사상 최대 규모이기도 하고요.

엄청나게 늘어난 거잖아요.

아무래도 전자상거래가 늘어났기 때문으로 분석이 되는데요.

그런데 소비자 10명 중에 3명은 불만이라고 합니다.

특히 명절 때는 더할 것 같은데요.

사용해야 될 물건이 도착하지 않거나 말씀하신 대로.

또는 물건이 음식 같은 경우는 상했거나 이런 경우도 좀 있죠?

-배달과 관련된 사고 중에서는 1차적으로는 물건을 제때 못 받아서 선물을 하려고 했는데 명절이 다 지난 다음에 선물이 갔다라든가 아니면 어떤 경우에는 제품을 받았는데 제품이 손상되는 경우들이 있습니다.

특히 제사 아니면 설 차례상을 위해서 음식을 준비하는 경우들이 있는데요.

제대로 사용하지 못하게 되는 경우가 있어서 이중으로 비용이 지불되는 경우들이 있습니다.

-그런데 이게 배달하시는 분들이 주의를 기울이지 않아서 그러는 거예요?왜 이런 문제들이 생깁니까?매일 하는 일인데.

-배달 기한을 맞춰야 되는 상황이기 때문에 부주의하게 다뤄지는 면도 있고요.

또 어떤 경우에는 음식 같은 경우에 아니면 음식물 같은 경우에는 부재해서 배송을 받아야 되는 사람들이 없어서 대충 두고 갔는데 이것들이 분실되거나 아니면 나중에 찾아서 보니까 상해 있거나 이런 경우들이 있습니다.

-그러면 아무래도 설날 때라 더 폭주하니까 그런 일도 있을 텐데.

그러면 미리 신청을 해야 되나요?배달 신청 같은 것.

-그러니까 설 선물 같은 경우에 특히 미리 선물을 준비해서 배송일자라든지 이런 것들을 확인하고 선물을 미리미리 하는 게 좋을 것 같고요.

또 그렇지만 또 설 차례를 위해서 음식물 경우에는 적당한 한계가 있기 때문에 이런 부분에 있어서는 배송에 있어서도 업체가 좀더 더 주의를 해야 될 것 같습니다.

-저도 경험이 있기는 한데요.

음식물 같은 게 참 애매하잖아요.

이게 늦게 받아서 그렇다, 책임소재를 가려내는 게 쉽지 않을 것 같은데요.

어떤 사례들이 있나요?

-대부분 음식물 같은 것을 받고 집에 늦게 들어가서 택배 물건을 찾는 경우들이 있는데요.

찾아서 보니까 음식물들이 다 상해 있었다라는.

-음식이 무슨 음식이 상해요?-대부분 생선이라든지 축산물, 고기, 쇠고기라든지.

-조개 이런 거.

겨울인데도 상해요?

-물론 냉동이라든지 이런 것들이 아이스팩이라든지 이런 것을 넣어서 보내주기는 하는데요.

이것도 장시간 있다 보면 다 녹거든요.

그리고 또 보관하는 장소가 서늘한 곳이었느냐 아니면 이게 보관하는 장소가 히터가 많이 나오는 곳에다 그냥 방치해 뒀다 그러면 이 제품들이 상할 수 있기 때문에 가급적이면 택배를 시킨 물건들은 제때 소비자들이 받는 게 가장 좋고요.

또 만약에 문제가 생겼을 경우에는 그 당시에 문제를 발견한 시점에 바로 택배사에다 연락을 하는 게 중요하겠습니다.

-그렇군요.

상품이 훼손돼서 오는 경우는 사실 기분이 가장 안 좋은 경우잖아요.

상자가 뜯어져 있다거나 물건이 어디가 문제가 있다거나.

이럴 때는 사진 같은 걸 찍어놓으면 괜찮을까요?-1차적으로 소비자들이 할 수 있는 방법은 배송받은 제품에 훼손이 있다.

아니면 문제가 있을 경우에는 사진이라든지 이런 것들을 찍어두고 제품을 그대로 보관하신 후에 업체에다 연락해서 문제제기를 해야 되는데요.

문제제기는 대부분 택배를 받아서 문제를 확인한 이후에 14일 이내에 문제제기를 할 수 있습니다.

그렇기 때문에 그 상황을 그대로 잘 보관해 두셨고 또 증거라든지 이런 것들을 준비해서 업체에다 문제제기를 하면 되겠습니다.

-최대한 빨리 문제제기를 하는 것도 좋은 방법 중의 하나겠군요.

-그런데 실제로 선물이 말이에요.

아주 가깝지 않은데 주고 받는 경우에는 너 혹시 나한테 뭐 보냈니?안 왔을 때 말이에요.

혹시 보내려고 그러지는 않았니 이렇게 물어보기도 좀 뭐하잖아요.

그래서 말 못하는 경우도 좀 있지 않아요?

-어떤 경우에 제가 예전에 받았던 상담 중에는 본인은 그 제품을 선물로 보내서 당연히 받았을 거라고 생각하고 있었는데 몇 달 후에 보니까 확인해 보니까 그 선물이 안 간 거예요.

-그 사이에 사이가 어색했겠네요, 그동안.

-그런데 선물을 보냈다는 것도 그분은 잘 알지 못하고 있었기 때문에 나중에 내가 그 물건을 보냈는데 왜 말이 없을까라고 확인하다 보니까 그런 문제점이 발견이 됐는데.

-그렇게 추적하면 나와요?어떻게 해서 배달이 안 됐는지.

-그게 바로였으면 오히려 좋았을 텐데요.

그게 몇 개월 있다가 내가 물건을 보냈는데 그게 안 갔다라고 해서 저희가 상담을 진행하는 데 어려운 점이 있었습니다.

-이런 경우도 있다면서요.

아예 물건이 안 오는 경우.

그러니까 택배기사께서 받는 분한테 연락을 했는데 연락을 받지 않기 때문에 그냥 반품처리해버리거나 이런 경우도 왕왕 있다면서요.

-그래요?

-요즘은 택배물량들이 많다 보니까 택배기사분들도 어떤 일정 기간 안에 물건들을 다 보내야 돼서 그런 건지 아니면 연락처에 연락을 했더니 사람이 없었다, 부재중이었다.

그렇기 때문에 그냥 물건을 반품시켜서 문제가 되는 경우들이 있더라고요.

그렇다면 소비자는 그럼에도 불구하고 그러면 소비자하고 통화를 해서 다음 날이라든지 이렇게 갖다주는 것이 더 바람직하지 않느냐라고 의견을 제시하고 있습니다.

-지금 저희가 택배 물건이 분실되거나 문제가 생기는 경우를 봤는데요.

이번에 보실 것은 한복입니다.

한복도 배달과정에서 문제가 많은 모양인데요.

화면 보시면서 설명 좀 드리겠습니다.

한복의 경우는 대여하고자 하는 한복이 없어서 계약금 반환을 요구했는데 거절당하는 경우가 있고요.

또 치수가 맞지 않아서 반품을 요구했는데 또 거절당하는 경우.

그다음에 명절에 임박해서 품절이 됐다 이러면서 안 해 주는 이런 경우들이 있다고 합니다.

-아무래도 명절을 앞두고 있으니까 한복 관련 이런 사례들이 많은 것 같은데요.

어떤 피해사례들이 있나요?-요즘 한복을 대여해서 입기도 하거든요.

그런데 대여하기로 해서 정상적으로 주문을 다 했는데 어떤 경우에는 한복을 설에 딱 입으려고 해서 대여를 했는데 말씀하신 것처럼 당일에 도착을 안 한다.

그리고 도착을 안 해서 그걸 사용하지 못했기 때문에 그러면 소비자는 당연히 반품을 해 주거나 환불해 줘야 된다고 주장하고 있는데 업체에서는 어차피 자기네는 다 정상적으로 배송을 한 것이고 중간에 택배회사에서 문제가 있었기 때문에 자기네가 책임질 수 없다라고 해서 이런 경우에 책임소재부터 따지는 데 문제가 되고 있습니다.

-그러면 구매 전에 뭘 확인을 해야 하나요?

-우선 구매를 하실 때 설 임박해서 하시는 것보다는 그래도 조금 전에 구매를 하셔서 또 그 상품이 제대로 된 상품인지 아니면 나에게 정말 치수가 맞는지를 확인할 수 있도록.

-사고위험을 줄일 수가 있죠.

-그럴 수 있도록 확인을 충분히 할 수 있도록 주문을 하고 주문을 해서 만약에 문제가 있을 경우에는 전자상거래법에서는 7일 이내에 무조건적으로 계약 환불을 해 줄 수 있기 때문에 이 경우에는 7일 이내에, 제품 도착일로부터 7일 이내에 물건에 대한 반품처리를 하면 되겠습니다.

-그런데 지금 공정위가 소비자주의보를 낼 정도니까 하여튼 이런 일들이 참 많은 모양이에요.

그런데 운송장을 챙겨라 그런 말이 있던데 그게 무슨 얘기예요?-대부분 택배라든지 이런 것에 문제가 생길 경우에는 우리가 운송장, 택배를 보낼 때 작성하는 그 운송장을 중심으로 해서 피해보상이 이루어집니다.

대부분 귀찮아서 연락처라든지 이런 것만 적고 이 제품이 어떤 제품이었는지 그리고 이 제품의 공급가액이 얼마인지를 적지 않아요.

-잘 안 적죠.

-그렇기 때문에 나중에 문제가 생기면 그 운송장을 근거로 해서 이 제품이 무엇이었고 또 그것의 가치가 얼마인지를 따지게 되기 때문에 이런 부분을 확인을 꼭 하고 작성을 해야 되겠습니다.

-운송장이 있으면 가장 좋기는 한데요.

운송장은 제대로 기입하지 않았을 경우 어떻게 피해를 구제받을 수 있을까요?

-운송장을 제대로 기입하지 않았을 경우에는 우리가 50만원 한도 내에서 피해보상을 하도록 분쟁해결 기준에는 나와 있는데요.

이 제품이 어떤 제품이었고 언제 구매했었고 내가 보낸 제품이 무엇이라는 것들에 대해서는 소비자가 입증해야 되는 부분이 있습니다.

그렇기 때문에 이렇게 어려움을 당하기보다는 우리가 좀 번거롭지만 운송장에 내가 보내는 물건이 어떤 물건이고.

-구체적으로 좀.

-그것을 얼마에 구입했다는 것 정도만 적어둔다 하여도 우리가 문제가 생기면 그것을 근거로 해서 충분히 피해보상을 받을 수가 있습니다.

-그렇군요.

또 국번 없이 1372번을 쓰면 구제 상담 가능한 거죠?

-설 지나고 설과 관련돼서 여러 가지 피해들을 보시는 경우들이 있는데요.

이럴 경우에는 소비자 상담센터 국번 없이 1372번으로 전화를 주시면 해결해 드리도록 하겠습니다.

-알겠습니다.

오늘 말씀 잘 들었습니다.

-고맙습니다.