‘콜센터 직원에 막말’ 50대 입건

<앵커 멘트>

대표적인 감정노동자로 꼽히는 카드사 콜센터 직원에게 심한 욕설을 하고 성적 모욕을 퍼부은 50대 남성이 경찰에 입건됐습니다.

그동안 고객이라서 참았던 카드회사도 더 이상 막말 고객의 행패를 좌시하지 않겠다고 밝혔습니다.

이지윤 기자가 취재했습니다.

<리포트>

지난 9월, 한 카드회사에 전화를 건 50대 남성, 카드 사용 내역을 묻다가, 다짜고짜 욕설을 퍼붓습니다.

<녹취> "(카드를 사용 안 했는데 50얼마가 날라와서요.) 고객님의 생년월일 연락처좀 말씀해주시겠습니까? (아 이XX년, 지금 생년월일 찍어놨잖아, 이 X년아.)"

듣고 있기조차 힘든 성적 모욕도 서슴지 않습니다.

54살 김 모 씨는 카드사 콜센터로 9차례 전화해 심한 욕설과 성희롱 발언을 퍼부었습니다.

여성 상담원들은 극심한 충격에 정신과 상담까지 받았고, 카드사는 김씨를 경찰에 고발했습니다.

경찰 조사에서 김 씨는 카드사의 업무처리가 불만족스러웠다고 진 술한 것으로 드러났습니다.

악성 민원 전화도 친절하게 대해야 한다는 강박에, 콜센터 직원들의 삶은 고통의 연속입니다.

<녹취> 통신사 상담원(음성변조) : "신입 직원 분들이라든지 이런 분들은 상담중에 우는 직원도 되게 많아요. 그래서 그런 게 퇴사로까지 이어지는 경우도 많아요. "

주요 직업 730개를 분석한 결과, 감정 노동의 강도가 가장 센 직업은 전화로 고객과 소통하는 업무 종사자인 것으로 나타났습니다.

<인터뷰> 이정훈(서울노동권익센터 연구위원) : "기본적으로 상담사를 배려할 수 있는 업무대응 매뉴얼이 개발이 되어야 하고요."

감정 노동자들의 인권을 무시하고 막말을 일삼을 경우 법적 처벌을 각오해야 합니다.

KBS 뉴스 이지윤입니다.