
■ 숙박 앱 이용자 급증…여름철 한 달 이용자 수 '200만 명'
여행객들과 숙박업소를 연결해주는 숙박 앱의 이용자 수가 나날이 늘고 있습니다. 국내 숙박 앱 업계 1위와 2위를 다투는 '여기어때'와 '야놀자'는 여름철 한 달 이용자 수가 각각 200만 명 가까이 된다고 자사 홈페이지 등을 통해 홍보하고 있는데요.
최근에는 숙박 앱을 통해 숙박업소 예약뿐 아니라 관광지 티켓까지 살 수 있습니다. 이용자와 업체 측을 중개해 주는 거죠. 그런데 이런 '숙박 앱'들이 과장 광고를 하고, 이용자가 항의하면 '중개를 했을 뿐'이라며 책임을 회피하고 있어 피해가 늘고 있습니다.
‘여기어때’ 앱에 올라온 광고 사진(왼쪽), 박 씨가 찍은 실제 방 사진(오른쪽)
■ 광고는 '전면 유리창 오션뷰'...실제는 그냥 '창문'
대학생 박 모 씨는 올해 2월, 제주도 여행을 가기 위해 '여기어때' 앱으로 방을 예약했습니다. 박 씨가 예약한 방은 벽 두 면이 전면 유리창으로, 바다가 훤히 내다보이는 '오션뷰' 방이었습니다. 그런데 박 씨가 당일 밤 11시에 호텔에 체크인하고, 막상 방에 가보니 방에 있는 것은 '그냥' 창문 하나였습니다.
황당한 박 씨는 '여기어때' 측에 항의 전화를 했습니다. 그러자 업체는 숙소 정보에 "사진과 상이할 수 있다고 쓰여있다"며, 다른 보상은 해줄 수 없고, 방을 취소해줄 수는 있다고 말했습니다.
‘여기어때’ 숙소 예약 시 숙소 정보 아래 표시된 확인사항
하지만 밤 11시에 예약을 취소하면 다른 방을 구할 수도 없는 상황이라 박 씨는 '울며 겨자 먹기'로 이방에 묵을 수밖에 없었습니다.
박 씨는 "오션뷰를 보고 예약했는데, 다른 건 어쩔 수 없고 취소밖에 안 된다는 말에 너무 답답했다"고 토로했습니다. 박 씨의 항의가 계속되자 여기어때 측은 2만 원을 보상해줬다고 합니다. 박 씨는 "다른 방으로 바꿔 달라는 요구는 듣지 않고, 2만 원만 보상해주면 끝이라는 업체 측의 태도에 어이가 없었다"고 말했습니다.
‘야놀자’ 앱에 올라온 광고 사진(위), 이 씨가 찍은 실제 수목원 사진(아래)
■ 수목원 입장권 사서 갔더니…"수목원은 폐쇄, 악취만 진동"
40대 직장인 이 모 씨는 지난달, 주말을 맞아 '야놀자' 앱에서 충남의 '○○투어 패스'를 구매했습니다. 티켓 하나로 수목원 3곳을 다소 저렴하게 이용할 수 있는 상품이었습니다. 그런데 막상 방문한 수목원은 폐쇄돼 있었습니다. 이 씨는 "매표소가 완전히 닫혀 있었고, 악취가 풍겼다"고 말합니다.
닫혀 있는 수목원 건물 문(왼쪽), 쓰지 못하도록 해둔 무인 매표 기계 (오른쪽)
이 씨는 곧바로 '야놀자' 측에 항의했지만, 야놀자 측은 "해당 수목원에 물어보니 정상 운영 중이다"라는 말을 반복했습니다. 그러나 항의 다음 날, 이 씨는 "구매하신 '○○수목원' 현장 무료 개장으로 인해 미이용 티켓은 전액환불 가능하오니 이점 참고 바랍니다"라는 문자를 수목원 측으로부터 받았습니다.
이 씨는 수목원이 닫혀있는데 무료 개장이라 하는 것도 황당하지만, 애초에 무료 개장이었다면 프리패스에 포함해 팔았으면 안 됐다고 말합니다.
■ "고객님의 타이밍이 문제"…고객님은 호갱님?
업체 측은 이에 대해 어떤 입장을 밝혔을까요.
객실 과장광고가 게재된 '여기어때'는 박 씨에게 다시 전화를 걸어 후기를 남기지 말아 달라고 거듭 요청했습니다. 박 씨는 "사진과 실제가 다른 게 시정도 안 됐는데, 다른 사람들이 볼 수 있게 있는 그대로 후기를 쓰는 것이 뭐가 문제냐"고 항의했지만, 여기어때 측은 "불편하신 부분은 이해가 가지만, 양해를 부탁드린다"며 문제를 은폐하기에 급급했습니다.
'여기어때' 측은 KBS 기자에게 "객실 종류가 수천 개기 때문에 모두 찍어서 올릴 수는 없고 대표적인 객실 사진을 해놓는 것"이라며 실제와 다를 수 있다고 써놨기 때문에 객실과 실제가 다를 경우 이에 대한 보상은 없다고 말했습니다.
폐쇄된 수목원의 입장권을 팔았던 '야놀자' 측은 고객인 이 모 씨에게 이렇게 말했습니다.
"수목원 측이 무료 개장 문자를 보내기 직전 '타이밍'에 고객님이 방문하셔서 그렇게 된 것"이라며 "야놀자 측이 문자를 보낸 것은 아니고, 업체 측이 스스로 무료 개장을 하겠다고 해서 그런 문자를 보낸 것"이라고 말이죠. 또 공교롭게 고객의 항의 직후 업체 측이 수목원 무료 개장 방침을 밝힌 것도 전혀 상관없는 일이라고 밝혔습니다.
■ 소비자는 어떻게 보상받나? "입증 자료는 꼭 챙기세요"
한국소비자원은 소비자가 이런 피해를 볼 경우, 사진과 실제가 다르다는 것을 입증할 자료를 갖고 분쟁 신청서를 작성해 상담을 진행할 수 있다고 합니다. 소비자원과의 상담에서 문제가 해결되지 않으면 피해구제 단계로 넘어가는데, 이 단계에서는 소비자분쟁조정위원회를 통해 소비자원이 양 당사자 간 조정을 진행하게 됩니다.
소비자원 측은 "사진과 어느 정도로 다른지에 따라 분쟁 결과가 다를 수 있다"며 "다른 호텔 사진을 갖다 썼다든지, 차이가 현저히 큰 경우에는 민법상 채무불이행으로 봐서 계약 해지 등을 요구할 수 있다"고 밝혔습니다.
한국소비자원에서 분쟁 조정에 실패하면, 법적인 조치로 넘어가야 합니다.
법률구조공단 관계자는 소송 절차에 대해 "사진과 어느 정도 차이가 발생하느냐에 따라 다르다"며 "'사진엔 깨끗하게 나왔는데 실제론 깨끗하지 않더라' 정도는 법적 분쟁이 발생했을 때 소송의 실익이 없을 수 있다"고 말했습니다.
반면 방의 구조가 완전히 다르다든지 차이가 큰 경우, 소비자는 손해가 발생했으니 계약 해지와 그 부분에 대한 손해배상을 요구할 수 있다고 법률구조공단 측은 밝혔습니다.
결국, 본질적으로 가격을 결정하는 시설 부분에서 다른 건지, 아니면 단순히 소비자의 느낌이나 감정적으로 다른 건지에 따라 판결 결과가 다를 수 있다는 것입니다. 이어 "전면 유리창을 보고 갔는데 창문만 있다"는 위 사례의 경우, 허위광고이기 때문에 소송 제기자가 유리할 것이라고 덧붙였습니다.
실제와 다른 상품을 팔고도 이에 대해 항의하는 소비자를 이른바 '호갱님' 취급한 대형 숙박 앱 업체들. 외형적인 성장만큼이나 소비자들의 권리 보장에도 더 힘써야 할 겁니다.
여행객들과 숙박업소를 연결해주는 숙박 앱의 이용자 수가 나날이 늘고 있습니다. 국내 숙박 앱 업계 1위와 2위를 다투는 '여기어때'와 '야놀자'는 여름철 한 달 이용자 수가 각각 200만 명 가까이 된다고 자사 홈페이지 등을 통해 홍보하고 있는데요.
최근에는 숙박 앱을 통해 숙박업소 예약뿐 아니라 관광지 티켓까지 살 수 있습니다. 이용자와 업체 측을 중개해 주는 거죠. 그런데 이런 '숙박 앱'들이 과장 광고를 하고, 이용자가 항의하면 '중개를 했을 뿐'이라며 책임을 회피하고 있어 피해가 늘고 있습니다.

■ 광고는 '전면 유리창 오션뷰'...실제는 그냥 '창문'
대학생 박 모 씨는 올해 2월, 제주도 여행을 가기 위해 '여기어때' 앱으로 방을 예약했습니다. 박 씨가 예약한 방은 벽 두 면이 전면 유리창으로, 바다가 훤히 내다보이는 '오션뷰' 방이었습니다. 그런데 박 씨가 당일 밤 11시에 호텔에 체크인하고, 막상 방에 가보니 방에 있는 것은 '그냥' 창문 하나였습니다.
황당한 박 씨는 '여기어때' 측에 항의 전화를 했습니다. 그러자 업체는 숙소 정보에 "사진과 상이할 수 있다고 쓰여있다"며, 다른 보상은 해줄 수 없고, 방을 취소해줄 수는 있다고 말했습니다.

하지만 밤 11시에 예약을 취소하면 다른 방을 구할 수도 없는 상황이라 박 씨는 '울며 겨자 먹기'로 이방에 묵을 수밖에 없었습니다.
박 씨는 "오션뷰를 보고 예약했는데, 다른 건 어쩔 수 없고 취소밖에 안 된다는 말에 너무 답답했다"고 토로했습니다. 박 씨의 항의가 계속되자 여기어때 측은 2만 원을 보상해줬다고 합니다. 박 씨는 "다른 방으로 바꿔 달라는 요구는 듣지 않고, 2만 원만 보상해주면 끝이라는 업체 측의 태도에 어이가 없었다"고 말했습니다.

■ 수목원 입장권 사서 갔더니…"수목원은 폐쇄, 악취만 진동"
40대 직장인 이 모 씨는 지난달, 주말을 맞아 '야놀자' 앱에서 충남의 '○○투어 패스'를 구매했습니다. 티켓 하나로 수목원 3곳을 다소 저렴하게 이용할 수 있는 상품이었습니다. 그런데 막상 방문한 수목원은 폐쇄돼 있었습니다. 이 씨는 "매표소가 완전히 닫혀 있었고, 악취가 풍겼다"고 말합니다.

이 씨는 곧바로 '야놀자' 측에 항의했지만, 야놀자 측은 "해당 수목원에 물어보니 정상 운영 중이다"라는 말을 반복했습니다. 그러나 항의 다음 날, 이 씨는 "구매하신 '○○수목원' 현장 무료 개장으로 인해 미이용 티켓은 전액환불 가능하오니 이점 참고 바랍니다"라는 문자를 수목원 측으로부터 받았습니다.
이 씨는 수목원이 닫혀있는데 무료 개장이라 하는 것도 황당하지만, 애초에 무료 개장이었다면 프리패스에 포함해 팔았으면 안 됐다고 말합니다.
■ "고객님의 타이밍이 문제"…고객님은 호갱님?
업체 측은 이에 대해 어떤 입장을 밝혔을까요.
객실 과장광고가 게재된 '여기어때'는 박 씨에게 다시 전화를 걸어 후기를 남기지 말아 달라고 거듭 요청했습니다. 박 씨는 "사진과 실제가 다른 게 시정도 안 됐는데, 다른 사람들이 볼 수 있게 있는 그대로 후기를 쓰는 것이 뭐가 문제냐"고 항의했지만, 여기어때 측은 "불편하신 부분은 이해가 가지만, 양해를 부탁드린다"며 문제를 은폐하기에 급급했습니다.
'여기어때' 측은 KBS 기자에게 "객실 종류가 수천 개기 때문에 모두 찍어서 올릴 수는 없고 대표적인 객실 사진을 해놓는 것"이라며 실제와 다를 수 있다고 써놨기 때문에 객실과 실제가 다를 경우 이에 대한 보상은 없다고 말했습니다.
폐쇄된 수목원의 입장권을 팔았던 '야놀자' 측은 고객인 이 모 씨에게 이렇게 말했습니다.
"수목원 측이 무료 개장 문자를 보내기 직전 '타이밍'에 고객님이 방문하셔서 그렇게 된 것"이라며 "야놀자 측이 문자를 보낸 것은 아니고, 업체 측이 스스로 무료 개장을 하겠다고 해서 그런 문자를 보낸 것"이라고 말이죠. 또 공교롭게 고객의 항의 직후 업체 측이 수목원 무료 개장 방침을 밝힌 것도 전혀 상관없는 일이라고 밝혔습니다.
■ 소비자는 어떻게 보상받나? "입증 자료는 꼭 챙기세요"
한국소비자원은 소비자가 이런 피해를 볼 경우, 사진과 실제가 다르다는 것을 입증할 자료를 갖고 분쟁 신청서를 작성해 상담을 진행할 수 있다고 합니다. 소비자원과의 상담에서 문제가 해결되지 않으면 피해구제 단계로 넘어가는데, 이 단계에서는 소비자분쟁조정위원회를 통해 소비자원이 양 당사자 간 조정을 진행하게 됩니다.
소비자원 측은 "사진과 어느 정도로 다른지에 따라 분쟁 결과가 다를 수 있다"며 "다른 호텔 사진을 갖다 썼다든지, 차이가 현저히 큰 경우에는 민법상 채무불이행으로 봐서 계약 해지 등을 요구할 수 있다"고 밝혔습니다.
한국소비자원에서 분쟁 조정에 실패하면, 법적인 조치로 넘어가야 합니다.
법률구조공단 관계자는 소송 절차에 대해 "사진과 어느 정도 차이가 발생하느냐에 따라 다르다"며 "'사진엔 깨끗하게 나왔는데 실제론 깨끗하지 않더라' 정도는 법적 분쟁이 발생했을 때 소송의 실익이 없을 수 있다"고 말했습니다.
반면 방의 구조가 완전히 다르다든지 차이가 큰 경우, 소비자는 손해가 발생했으니 계약 해지와 그 부분에 대한 손해배상을 요구할 수 있다고 법률구조공단 측은 밝혔습니다.
결국, 본질적으로 가격을 결정하는 시설 부분에서 다른 건지, 아니면 단순히 소비자의 느낌이나 감정적으로 다른 건지에 따라 판결 결과가 다를 수 있다는 것입니다. 이어 "전면 유리창을 보고 갔는데 창문만 있다"는 위 사례의 경우, 허위광고이기 때문에 소송 제기자가 유리할 것이라고 덧붙였습니다.
실제와 다른 상품을 팔고도 이에 대해 항의하는 소비자를 이른바 '호갱님' 취급한 대형 숙박 앱 업체들. 외형적인 성장만큼이나 소비자들의 권리 보장에도 더 힘써야 할 겁니다.
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- “바다 보인다며, 수목원 있다며!”…숙박 앱 고객은 호갱님?
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- 입력 2019-05-03 13:28:04

■ 숙박 앱 이용자 급증…여름철 한 달 이용자 수 '200만 명'
여행객들과 숙박업소를 연결해주는 숙박 앱의 이용자 수가 나날이 늘고 있습니다. 국내 숙박 앱 업계 1위와 2위를 다투는 '여기어때'와 '야놀자'는 여름철 한 달 이용자 수가 각각 200만 명 가까이 된다고 자사 홈페이지 등을 통해 홍보하고 있는데요.
최근에는 숙박 앱을 통해 숙박업소 예약뿐 아니라 관광지 티켓까지 살 수 있습니다. 이용자와 업체 측을 중개해 주는 거죠. 그런데 이런 '숙박 앱'들이 과장 광고를 하고, 이용자가 항의하면 '중개를 했을 뿐'이라며 책임을 회피하고 있어 피해가 늘고 있습니다.

■ 광고는 '전면 유리창 오션뷰'...실제는 그냥 '창문'
대학생 박 모 씨는 올해 2월, 제주도 여행을 가기 위해 '여기어때' 앱으로 방을 예약했습니다. 박 씨가 예약한 방은 벽 두 면이 전면 유리창으로, 바다가 훤히 내다보이는 '오션뷰' 방이었습니다. 그런데 박 씨가 당일 밤 11시에 호텔에 체크인하고, 막상 방에 가보니 방에 있는 것은 '그냥' 창문 하나였습니다.
황당한 박 씨는 '여기어때' 측에 항의 전화를 했습니다. 그러자 업체는 숙소 정보에 "사진과 상이할 수 있다고 쓰여있다"며, 다른 보상은 해줄 수 없고, 방을 취소해줄 수는 있다고 말했습니다.

하지만 밤 11시에 예약을 취소하면 다른 방을 구할 수도 없는 상황이라 박 씨는 '울며 겨자 먹기'로 이방에 묵을 수밖에 없었습니다.
박 씨는 "오션뷰를 보고 예약했는데, 다른 건 어쩔 수 없고 취소밖에 안 된다는 말에 너무 답답했다"고 토로했습니다. 박 씨의 항의가 계속되자 여기어때 측은 2만 원을 보상해줬다고 합니다. 박 씨는 "다른 방으로 바꿔 달라는 요구는 듣지 않고, 2만 원만 보상해주면 끝이라는 업체 측의 태도에 어이가 없었다"고 말했습니다.

■ 수목원 입장권 사서 갔더니…"수목원은 폐쇄, 악취만 진동"
40대 직장인 이 모 씨는 지난달, 주말을 맞아 '야놀자' 앱에서 충남의 '○○투어 패스'를 구매했습니다. 티켓 하나로 수목원 3곳을 다소 저렴하게 이용할 수 있는 상품이었습니다. 그런데 막상 방문한 수목원은 폐쇄돼 있었습니다. 이 씨는 "매표소가 완전히 닫혀 있었고, 악취가 풍겼다"고 말합니다.

이 씨는 곧바로 '야놀자' 측에 항의했지만, 야놀자 측은 "해당 수목원에 물어보니 정상 운영 중이다"라는 말을 반복했습니다. 그러나 항의 다음 날, 이 씨는 "구매하신 '○○수목원' 현장 무료 개장으로 인해 미이용 티켓은 전액환불 가능하오니 이점 참고 바랍니다"라는 문자를 수목원 측으로부터 받았습니다.
이 씨는 수목원이 닫혀있는데 무료 개장이라 하는 것도 황당하지만, 애초에 무료 개장이었다면 프리패스에 포함해 팔았으면 안 됐다고 말합니다.
■ "고객님의 타이밍이 문제"…고객님은 호갱님?
업체 측은 이에 대해 어떤 입장을 밝혔을까요.
객실 과장광고가 게재된 '여기어때'는 박 씨에게 다시 전화를 걸어 후기를 남기지 말아 달라고 거듭 요청했습니다. 박 씨는 "사진과 실제가 다른 게 시정도 안 됐는데, 다른 사람들이 볼 수 있게 있는 그대로 후기를 쓰는 것이 뭐가 문제냐"고 항의했지만, 여기어때 측은 "불편하신 부분은 이해가 가지만, 양해를 부탁드린다"며 문제를 은폐하기에 급급했습니다.
'여기어때' 측은 KBS 기자에게 "객실 종류가 수천 개기 때문에 모두 찍어서 올릴 수는 없고 대표적인 객실 사진을 해놓는 것"이라며 실제와 다를 수 있다고 써놨기 때문에 객실과 실제가 다를 경우 이에 대한 보상은 없다고 말했습니다.
폐쇄된 수목원의 입장권을 팔았던 '야놀자' 측은 고객인 이 모 씨에게 이렇게 말했습니다.
"수목원 측이 무료 개장 문자를 보내기 직전 '타이밍'에 고객님이 방문하셔서 그렇게 된 것"이라며 "야놀자 측이 문자를 보낸 것은 아니고, 업체 측이 스스로 무료 개장을 하겠다고 해서 그런 문자를 보낸 것"이라고 말이죠. 또 공교롭게 고객의 항의 직후 업체 측이 수목원 무료 개장 방침을 밝힌 것도 전혀 상관없는 일이라고 밝혔습니다.
■ 소비자는 어떻게 보상받나? "입증 자료는 꼭 챙기세요"
한국소비자원은 소비자가 이런 피해를 볼 경우, 사진과 실제가 다르다는 것을 입증할 자료를 갖고 분쟁 신청서를 작성해 상담을 진행할 수 있다고 합니다. 소비자원과의 상담에서 문제가 해결되지 않으면 피해구제 단계로 넘어가는데, 이 단계에서는 소비자분쟁조정위원회를 통해 소비자원이 양 당사자 간 조정을 진행하게 됩니다.
소비자원 측은 "사진과 어느 정도로 다른지에 따라 분쟁 결과가 다를 수 있다"며 "다른 호텔 사진을 갖다 썼다든지, 차이가 현저히 큰 경우에는 민법상 채무불이행으로 봐서 계약 해지 등을 요구할 수 있다"고 밝혔습니다.
한국소비자원에서 분쟁 조정에 실패하면, 법적인 조치로 넘어가야 합니다.
법률구조공단 관계자는 소송 절차에 대해 "사진과 어느 정도 차이가 발생하느냐에 따라 다르다"며 "'사진엔 깨끗하게 나왔는데 실제론 깨끗하지 않더라' 정도는 법적 분쟁이 발생했을 때 소송의 실익이 없을 수 있다"고 말했습니다.
반면 방의 구조가 완전히 다르다든지 차이가 큰 경우, 소비자는 손해가 발생했으니 계약 해지와 그 부분에 대한 손해배상을 요구할 수 있다고 법률구조공단 측은 밝혔습니다.
결국, 본질적으로 가격을 결정하는 시설 부분에서 다른 건지, 아니면 단순히 소비자의 느낌이나 감정적으로 다른 건지에 따라 판결 결과가 다를 수 있다는 것입니다. 이어 "전면 유리창을 보고 갔는데 창문만 있다"는 위 사례의 경우, 허위광고이기 때문에 소송 제기자가 유리할 것이라고 덧붙였습니다.
실제와 다른 상품을 팔고도 이에 대해 항의하는 소비자를 이른바 '호갱님' 취급한 대형 숙박 앱 업체들. 외형적인 성장만큼이나 소비자들의 권리 보장에도 더 힘써야 할 겁니다.
여행객들과 숙박업소를 연결해주는 숙박 앱의 이용자 수가 나날이 늘고 있습니다. 국내 숙박 앱 업계 1위와 2위를 다투는 '여기어때'와 '야놀자'는 여름철 한 달 이용자 수가 각각 200만 명 가까이 된다고 자사 홈페이지 등을 통해 홍보하고 있는데요.
최근에는 숙박 앱을 통해 숙박업소 예약뿐 아니라 관광지 티켓까지 살 수 있습니다. 이용자와 업체 측을 중개해 주는 거죠. 그런데 이런 '숙박 앱'들이 과장 광고를 하고, 이용자가 항의하면 '중개를 했을 뿐'이라며 책임을 회피하고 있어 피해가 늘고 있습니다.

■ 광고는 '전면 유리창 오션뷰'...실제는 그냥 '창문'
대학생 박 모 씨는 올해 2월, 제주도 여행을 가기 위해 '여기어때' 앱으로 방을 예약했습니다. 박 씨가 예약한 방은 벽 두 면이 전면 유리창으로, 바다가 훤히 내다보이는 '오션뷰' 방이었습니다. 그런데 박 씨가 당일 밤 11시에 호텔에 체크인하고, 막상 방에 가보니 방에 있는 것은 '그냥' 창문 하나였습니다.
황당한 박 씨는 '여기어때' 측에 항의 전화를 했습니다. 그러자 업체는 숙소 정보에 "사진과 상이할 수 있다고 쓰여있다"며, 다른 보상은 해줄 수 없고, 방을 취소해줄 수는 있다고 말했습니다.

하지만 밤 11시에 예약을 취소하면 다른 방을 구할 수도 없는 상황이라 박 씨는 '울며 겨자 먹기'로 이방에 묵을 수밖에 없었습니다.
박 씨는 "오션뷰를 보고 예약했는데, 다른 건 어쩔 수 없고 취소밖에 안 된다는 말에 너무 답답했다"고 토로했습니다. 박 씨의 항의가 계속되자 여기어때 측은 2만 원을 보상해줬다고 합니다. 박 씨는 "다른 방으로 바꿔 달라는 요구는 듣지 않고, 2만 원만 보상해주면 끝이라는 업체 측의 태도에 어이가 없었다"고 말했습니다.

■ 수목원 입장권 사서 갔더니…"수목원은 폐쇄, 악취만 진동"
40대 직장인 이 모 씨는 지난달, 주말을 맞아 '야놀자' 앱에서 충남의 '○○투어 패스'를 구매했습니다. 티켓 하나로 수목원 3곳을 다소 저렴하게 이용할 수 있는 상품이었습니다. 그런데 막상 방문한 수목원은 폐쇄돼 있었습니다. 이 씨는 "매표소가 완전히 닫혀 있었고, 악취가 풍겼다"고 말합니다.

이 씨는 곧바로 '야놀자' 측에 항의했지만, 야놀자 측은 "해당 수목원에 물어보니 정상 운영 중이다"라는 말을 반복했습니다. 그러나 항의 다음 날, 이 씨는 "구매하신 '○○수목원' 현장 무료 개장으로 인해 미이용 티켓은 전액환불 가능하오니 이점 참고 바랍니다"라는 문자를 수목원 측으로부터 받았습니다.
이 씨는 수목원이 닫혀있는데 무료 개장이라 하는 것도 황당하지만, 애초에 무료 개장이었다면 프리패스에 포함해 팔았으면 안 됐다고 말합니다.
■ "고객님의 타이밍이 문제"…고객님은 호갱님?
업체 측은 이에 대해 어떤 입장을 밝혔을까요.
객실 과장광고가 게재된 '여기어때'는 박 씨에게 다시 전화를 걸어 후기를 남기지 말아 달라고 거듭 요청했습니다. 박 씨는 "사진과 실제가 다른 게 시정도 안 됐는데, 다른 사람들이 볼 수 있게 있는 그대로 후기를 쓰는 것이 뭐가 문제냐"고 항의했지만, 여기어때 측은 "불편하신 부분은 이해가 가지만, 양해를 부탁드린다"며 문제를 은폐하기에 급급했습니다.
'여기어때' 측은 KBS 기자에게 "객실 종류가 수천 개기 때문에 모두 찍어서 올릴 수는 없고 대표적인 객실 사진을 해놓는 것"이라며 실제와 다를 수 있다고 써놨기 때문에 객실과 실제가 다를 경우 이에 대한 보상은 없다고 말했습니다.
폐쇄된 수목원의 입장권을 팔았던 '야놀자' 측은 고객인 이 모 씨에게 이렇게 말했습니다.
"수목원 측이 무료 개장 문자를 보내기 직전 '타이밍'에 고객님이 방문하셔서 그렇게 된 것"이라며 "야놀자 측이 문자를 보낸 것은 아니고, 업체 측이 스스로 무료 개장을 하겠다고 해서 그런 문자를 보낸 것"이라고 말이죠. 또 공교롭게 고객의 항의 직후 업체 측이 수목원 무료 개장 방침을 밝힌 것도 전혀 상관없는 일이라고 밝혔습니다.
■ 소비자는 어떻게 보상받나? "입증 자료는 꼭 챙기세요"
한국소비자원은 소비자가 이런 피해를 볼 경우, 사진과 실제가 다르다는 것을 입증할 자료를 갖고 분쟁 신청서를 작성해 상담을 진행할 수 있다고 합니다. 소비자원과의 상담에서 문제가 해결되지 않으면 피해구제 단계로 넘어가는데, 이 단계에서는 소비자분쟁조정위원회를 통해 소비자원이 양 당사자 간 조정을 진행하게 됩니다.
소비자원 측은 "사진과 어느 정도로 다른지에 따라 분쟁 결과가 다를 수 있다"며 "다른 호텔 사진을 갖다 썼다든지, 차이가 현저히 큰 경우에는 민법상 채무불이행으로 봐서 계약 해지 등을 요구할 수 있다"고 밝혔습니다.
한국소비자원에서 분쟁 조정에 실패하면, 법적인 조치로 넘어가야 합니다.
법률구조공단 관계자는 소송 절차에 대해 "사진과 어느 정도 차이가 발생하느냐에 따라 다르다"며 "'사진엔 깨끗하게 나왔는데 실제론 깨끗하지 않더라' 정도는 법적 분쟁이 발생했을 때 소송의 실익이 없을 수 있다"고 말했습니다.
반면 방의 구조가 완전히 다르다든지 차이가 큰 경우, 소비자는 손해가 발생했으니 계약 해지와 그 부분에 대한 손해배상을 요구할 수 있다고 법률구조공단 측은 밝혔습니다.
결국, 본질적으로 가격을 결정하는 시설 부분에서 다른 건지, 아니면 단순히 소비자의 느낌이나 감정적으로 다른 건지에 따라 판결 결과가 다를 수 있다는 것입니다. 이어 "전면 유리창을 보고 갔는데 창문만 있다"는 위 사례의 경우, 허위광고이기 때문에 소송 제기자가 유리할 것이라고 덧붙였습니다.
실제와 다른 상품을 팔고도 이에 대해 항의하는 소비자를 이른바 '호갱님' 취급한 대형 숙박 앱 업체들. 외형적인 성장만큼이나 소비자들의 권리 보장에도 더 힘써야 할 겁니다.
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민정희 기자 jj@kbs.co.kr
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