[경제 인사이드] 항공기 지연·결항 시 배상은?

[앵커]

휴가철에 비행기 타고 이동하는 분들 많을 텐데요.

지연이나 결항 때문에 휴가 시작도 전에 기분 망치는 일이 많이 발생하죠.

시간도 돈인데, 배상을 받을 수 있는지 궁금한 분들 많을 겁니다.

오수진 변호사와 알아봅니다.

비행기 탈 때, 몇 분 지연되는 건 너무 많이 겪어서 이제 별일 아닌 것처럼 느껴지는 수준인데요.

항공기 지연으로 계획에 차질이 생기는 경우가 많아요.

이런 경우, 배상을 받을 수 없나요?

[답변]

항공기 지연이나 결항, 취소 등에 따른 피해가 갈수록 늘자 공정위는 작년에 2월에 항공운송 불이행과 관련된 항공사들의 보상 규정을 강화한 개정안을 발표했습니다.

국내선은 1시간 이상 지연해서 도착하면 운임의 최대 10%, 2~3시간 지연 시 20%, 3시간 이상 지연 시 30%를 각각 보상해줘야 하고요.

결항으로 인해 3시간 이내에 대체 항공기를 제공한 경우 운임의 20%를 배상해야 하나 3시간이 지났다면 30%를 돌려줘야 합니다.

12시간 이내에 대체 항공기를 제공하지 못했다면 전액 환급 및 바우처 등의 교환권을 제공해야 합니다.

[앵커]

국제선은 기준이 다른가요?

[답변]

네, 국제선은 기준이 따로 있습니다.

2~4시간 지연 시 10%, 4~12시간 지연 시 20%, 12시간 초과 지연 시는 30% 등의 보상액이 지급하고요.

결항에 대해서는 운항시간에 따라 다른데 운항 시간이 4시간 이내면 4시간 이내로 대체 편을 제공했다면 200달러, 초과해 제공했다면 400달러까지 보상받을 수 있습니다.

4시간을 넘는 운항 시간이라면 4시간 이내에 대체 편을 제공했을 경우 300달러, 4시간을 넘어 대체 항공기를 제공했다면 600달러까지 배상해줘야 합니다.

12시간 이내로 대체 편을 제공하지 못했을 경우 전액 환급과 더불어 600달러를 배상받을 수 있습니다.

운항 시간과 관계없이 승객 본인이 대체 편을 거부했다면 전액을 환급받을 수 있습니다.

그러나 문제는 이런 배상 기준이 있지만 국토부에서 정하고 있는 항공기 점검, 기상상태, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 항공사에 면죄부가 성립됩니다.

그래서 배상을 안 해줘도 되거든요.

소비자들은 지연이나 결항이 된 이유를 알기 어려워서 실제로 배상받기가 쉽지 않습니다.

[앵커]

그러면 배상은 포기해야 하나요?

[답변]

일단 ‘1372 소비자 상담 센터’에 전화해서 상담을 받고요.

피해 구제를 신청해 권고·조정 과정을 거쳐 배상받을 수 있습니다.

통상 처리기한은 휴일을 제외한 30일이고요.

이 과정들이 너무 복잡하다 싶으면 항공보상대행서비스를 이용하시면 되는데요.

전문가들이 항공기 지연, 결항 피해를 소비자 대신 소비자원에 구제 신청을 해주거나 안 되면 민사소송을 대신해주는 겁니다.

물론 보상금의 20~25% 정도 수수료가 나간다는 점은 명심하셔야 합니다.

[앵커]

비행기 타고 무사히 도착했는데, 내 짐이 사라졌거나, 망가져 있을 때가 있어요.

이때도 배상 가능한가요?

[답변]

네, 배상받을 수 있습니다.

다른 사람들 짐은 다 나왔는데, 내 것만 나오지 않았거나 혹은 파손이 있다면 수하물 찾는 곳 옆에 있는 항공사 데스크로 가면 되는데요.

경유를 해서 다양한 항공기를 탔다면 기준은 가장 마지막에 탄 항공사입니다.

마지막 항공사 데스크로 가서 분실, 파손 신고를 하시고요.

반드시 '확인증'을 받으셔야 합니다.

바로 하는 게 좋지만, 혹시 바로 할 상황이 안 된다면 파손은 7일, 분실은 21일 안에 접수해야 배상 쉽게 받을 수 있습니다.

그리고 중요한 건 수하물 부치고 수하물표 잘 안 챙기는 분들 있는데요.

일부 항공사에서는 수하물 표가 없으면 아예 분실, 파손 신고를 받아주지 않습니다.

또, 수하물표를 통해 내 짐이 어디에 있는지 검색할 수도 있거든요.

그러니까 반드시 수하물 표를 챙기시길 바랍니다.

[앵커]

짐이 분실되면 배상은 얼마나 받을 수 있나요?

[답변]

분실 배상액은 항공사가 속한 국가, 소비자가 탑승한 항공 노선에 따라 달라집니다.

바르샤바 협약, 몬트리올 협약 두 가지 기준이 있습니다.

바르샤바 협약을 따르면 1㎏에 20달러, 2만4천 원 정도로 배상해 주는데요.

보통 국내 항공사 일반석의 경우 위탁 수하물 최대 허용 기준이 20kg이니까 최대 48만 원 정도 배상받을 수 있습니다.

몬트리올 협약을 적용하면 최대 1,131SDR을 보상받게 되는데요.

SDR은 국제통화기금이 정한 특별 인출권으로, 1,131SDR은 약 180만 원 정돕니다.

선진국 대부분이 몬트리올 조약을 적용하고요.

공정위가 발표한 소비자분쟁해결기준도 몬트리올 협약이 기준인데요.

문제는 180만 원을 선뜻 내주는 항공사는 없습니다.

소비자가 분실 물품에 대한 가치를 증명해야만 합니다.

[앵커]

파손됐을 때는 얼마나 배상해주나요?

[답변]

여행 가방이 파손되면 항공사에서 수리비를 줍니다.

물론 작은 흠집은 보상받기 어렵지만, 가방이 찢어지거나 바퀴·손잡이 등이 고장 나면 배상해주는데요.

짐을 부치기 전에 미리 사진을 찍어두면 배상받는데 한층 수월합니다.

가방 속 물품이 파손됐을 경우, 의외로 비싼 제품은 배상이 어렵습니다.

항공사는 귀중품 파손은 배상하지 않는다고 운송 약관에 못 박고 있기 때문입니다.

노트북·카메라 등 전자제품이나 귀금속은 기내에 들고 타는 게 상책이고요.

고가품은 보험처럼 일정 비용을 내고 맡길 수도 있고, A 항공은 수하물 가격 100달러에 0.5달러씩 받거든요.

가령 1,000달러짜리 가방을 접수하면 5달러를 내는 식이고요.

이 가방을 잃어버리면 1,000달러를 고스란히 보상해줍니다.

최대 신고액은 2,500달러입니다.

[앵커]

간혹 짐이 바뀌는 경우가 있잖아요.

이런 경우도 배상이 되나요?

[답변]

이 경우는 엄격히 말해 수하물 사고가 아닙니다.

승객과 승객의 문제이므로 항공사나 공항이 책임지지 않습니다.

결국, 이런 문제는 이용하시는 분 스스로 조심해야 하는데요.

큰 스카프나 이름표, 인형, 표식 등을 알아볼 수 있도록 해두는 게 좋습니다.

[앵커]

만약에 비행기를 제시간에 타지 못해서 놓쳤다면, 어떻게 해야 하나요?

[답변]

상상만 해도 등 뒤가 서늘해지는 기분인데요.

먼저 공항에 늦게 도착해서 제시간에 비행기에 탑승하지 못했을 때는 항공사마다 승객이 비행기를 타지 못했을 때 처리 규정과 방법이 다르므로 일단 공항이라면 해당 항공사 카운터로 문의하는 게 가장 빠르고요.

공항에 아직 도착조차 못 했다면 항공사 고객센터로 연락하셔야 합니다.

대부분의 대형 항공사는 탑승객의 실수로 비행기를 놓쳤더라도 규정에 따라 노쇼 수수료를 내면 동일 노선의 다음 비행기를 탈 수 있도록 안내해 줍니다.

물론 빈자리가 있을 경우만 가능합니다.

혹은 기존 항공권은 환불하고 새 항공권을 예약할 수 있도록 도와줍니다.

여기서 기억하실 점은 왕복 항공권을 산 경우 출발 편을 놓치면 오는 편도 자동 취소된다는 거고요.

문제는 아예 환불과 일정 변경이 안 되는 저가 항공사나 특가 항공권도 있다는 사실, 이건 티켓 구매할 때 계약 규정을 꼼꼼히 살펴보시고 무슨 일이 있어도 비행기를 절대 놓치면 안 됩니다.

비행기를 놓치는 것은 곧 하늘에 돈을 버리는 것과 다름 없다는 것 기억하시고요.

비행기 연착으로 경유 편을 놓쳤을 경우 항공사에 문의해 다른 비행기로 탑승을 요청할 수 있고요.

항공사에서 대체 항공편은 물론 필요하다면 호텔 제공도 해야 합니다.

간혹 미국 항공사의 경우 오버부킹으로 비행기를 못 탈 때가 있는데요.

이 경우 배상을 받을 수 있는 건 물론이고 대체 항공기의 클래스까지 협의할 수 있습니다.

오버부킹 보상이 가능한 미국에서는 항공사를 통한 보상 신청이 비교적 편리합니다.

보상액 지급도 신속해 당일 공항에서 보상액을 현금·수표로 받을 수 있습니다.

현장 지급이 불가능한 경우 24시간 이내 이용객의 계좌로 송금하게 돼 있거든요.

이용객들은 항공사에서 제시한 서류상의 금액과 보상액이 일치하는 지 확인 후 서명하면 됩니다.