[오태훈의 시사본부] “콜센터 업체들, 코로나19 예방보다 실적 우선시 해”

입력 2020.03.12 (15:55)

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- 근무 특성상 마스크 사용, 환기 어려워... 대책 요구해도 무시되기 일쑤
- 기본적인 연차, 보건휴가, 휴게시간 등도 콜센터의 특수성 내세워 보장하지 않아
- 실적에 대한 압박 굉장히 커... 코로나19 예방보다는 실적을 우선시 한 결과
- 구로 콜센터 사태 전에는 대부분 마스크 착용 못해, 사고 터지자 부랴부랴 마스크 지급
- 콜센터 전수조사 다행이지만, 이번 사태에만 그친 전시 행정될까 우려
- 콜센터 대부분 서로 경쟁 구도, 어울리기 힘들고 편견 많아 노동조합 없는 경우 많아
- 이번 일 계기로 콜센터 40만 상담자의 근로 환경 개선하는 종합대책 마련되길

■ 프로그램명 : 오태훈의 시사본부
■ 코너명 : 시사본부 이슈
■ 방송시간 : 3월 12일(목요일) 12:20~14:00 KBS 1라디오
■ 출연자 : 신희철 조직국장(희망연대노조)



▷ 오태훈 : 서울 구로구의 한 콜센터에서 확진 환자가 다수 나왔습니다. 비말 감염에 취약한 콜센터 근무 환경 걱정하는 분들이 꽤 계시는데요. 지금 이 콜센터 근무 환경 어떤지 또 이런 곳이 많이 있을 것 같은데 살펴보도록 하겠습니다. 희망연대 노조 신희철 조직국장을 연결하겠습니다. 나와 계십니까?

▶ 신희철 : 안녕하세요?

▷ 오태훈 : 지금 뭐 구로의 콜센터뿐 아니라 대구 콜센터 직원에게서도 집단 감염이 확인되고 있습니다. 이 콜센터 직원들의 상황 파악된 게 있는지요?

▶ 신희철 : 모두들 알다시피 안타까운 일이 이어지고 있는데요. 구로의 한 보험 콜센터에서 현재 100여 명 이상이 집단 감염됐다는 이야기가 있고 대구의 한 가전회사 콜센터에 6명, 카드회사 콜센터에 20명 전부 집단 감염이 벌어졌다고 그래요. 현재 건물 폐쇄하고 방역하고 자가격리와 전수조사 진행 중이라고 하는데 구로 콜센터 건물의 다른 근무자 중에도 확진자가 나왔다고 하고요. 코로나19 외에도 이후에 고용이라든지 생계에 대해서 불안해하는 분들이 사망자 분들이 좀 이어지고 있어요.

▷ 오태훈 : 우리가 콜센터를 자주 이용하고는 합니다만 그거야 유선상으로 이용하는 거고 실제 이분들이 생활하고 있는 근무 환경은 알지 못하거든요. 어떤 환경에서 이분들이 근무를 하고 있습니까?

▶ 신희철 : 최근 코로나19 집단 감염을 통해서 드러난 것처럼 좁은 공간에 밀집해서 근무해야 하고 작게는 몇십 명, 많게는 수백 명이 근무를 하고 있어요. 거기다가 고객과의 통화에 방해가 된다고 해서 환기를 하기도 어렵고 상담사들이 콜센터 운영업체 관리자나 원청에 대책을 요구해도 무시되기 일쑤예요. 심지어는 감정노동자법 기본적인 연차나 보건휴가, 점심 휴게시간도 콜센터의 특수성이 있다고 해서 보장되지 않는 게 일쑤고요.

▷ 오태훈 : 그런 근무 환경이라고 그러면 직원 중에 1명만 확진 판정을 받아도 2차, 3차 감염이 쉽게 일어날 수 있는 환경이네요.

▶ 신희철 : 맞아요.

▷ 오태훈 : 그리고 이번 구로 콜센터의 경우에는 처음 증상이 4일에 있었는데 6일까지 계속 출근을 했다고 하는데 우리가 의심 증상이 있다고 그러면 출근을 자제시키도록 사업장에서 조치를 취했거든요. 그런데 여기는 왜 업무를 중단하지 않았던 것으로 보십니까?

▶ 신희철 : 도급 업체든 자회사든 주어진 실적을 맞춰야 한다 이런 압박이 굉장히 커요. 해당 구로 콜센터 같은 경우 보험회사로부터 도급 운영을 하고 있는데 도급 업체도 그렇고 원청인 보험회사도 그렇고 상담사 건강이나 코로나19 예방보다 실적을 우선했던 것으로 볼 수밖에 없어요. 나중에 알려진 사실은 사업장 청결 유지나 위생물품 지원 이런 정부 지침도 전혀 조사하지 않았다고 하고요.

▷ 오태훈 : 지침이 있어도 준수하지 않고 실적 위주로 운영이 되고 있기 때문에. 그러면 지금 이번에 감염이 되지 않은 다른 콜센터가 서울에만 400개, 전국으로 따지면 700여 개가 넘는다고 하는데 이쪽은 지금도 계속 이런 형태로 근무를 하겠네요?

▶ 신희철 : 맞아요. 현재 전국에 40만 명 정도의 상담사가 일을 하고 있다고 하는데 대부분 콜센터가 실적, 영업 등등의 압박에서 자유롭지 못하고 쉴 권리도 보장받지 못하고 있어요.

▷ 오태훈 : 그러면 최소한에 우리가 기본적으로 내가 내 몸을 지키기 위해서 하는 게 마스크 쓰는 거거든요. 손씻기 잘하는 것도 물론 있겠습니다만. 그런데 콜센터 직원들이 마스크를 쓰고 일하기가 쉽지 않다고 하는데 정말 그렇습니까?

▶ 신희철 : 이번에 구로 콜센터 사태가 터지기 전에 이제 대부분의 콜센터가 마스크를 사실상 착용하지 못했어요. 착용하더라도 각자 알아서 준비하라고 했고. 왜냐하면 만약에 마스크 착용했다가 고객이 클레임을 걸면 상담사가 책임져라. 아니면 도급 업체가 책임져라 이런 구조가 되어 있다 보니까 마스크를 쓸 엄두를 못 내고 있었어요. 그런데 이번 사태로 알려지면서 부랴부랴 마스크가 지급됐기 시작했고요.

▷ 오태훈 : 이제야 마스크가 지급되기 시작했다. 서울시가 나섰습니다. 민간 콜센터 400여 곳에 대해서 근무라든가 앞서서 지침도 안 지킨다고 하는데 운영 현황, 전수조사 하고 있다고 들었습니다. 이번 조사에서 꼭 점검했으면 좋겠다 하는 사안들 뭐라고 보십니까?

▶ 신희철 : 이번 계기로 그나마 전수조사를 진행해서 다행이기는 한데 실제 상황을 은폐한 경우가 좀 있는 것 같아요. 부랴부랴 마스크를 나눠주거나 세정제를 급하게 나눠주거나 자리를 분산시켜서 거리두기를 하는 것처럼 하거나 또 무엇보다 상담사들이 코로나 예방 지침에 따라서 자가격리라든지 병원에서 검사를 받을 수 있는 권리가 보장되어야 하는데 대부분의 업체들이 이럴 시간을 보장하지 않고 있다 보니까 그게 과연 제대로 보장이 되고 있는지를 꼼꼼하게 따지지 않으면 전시 행정이 되지 않을까 우려를 하고 있어요.

▷ 오태훈 : 전시 행정으로 그치지 않을까 우려하고 있다고 하셨는데 시뿐 아니라 지자체뿐만 아니라 보건당국에서도 역학 상황 때문에라도 조사를 진행하고 있는 것으로 알고 있습니다. 보건당국에서 하는 건 특히 감염법이라든가 이런 부분 때문에 더 강도가 높을 수밖에 없는데 정부 차원에서 당국 차원에서 어떤 대책이 필요하다고 보시는지요?

▶ 신희철 : 수도권이나 일부 시도에서만 조사가 진행되고 있는데 무엇보다 질병관리본부, 고용노동부 차원에서 정부 쪽으로 지침을 마련하고 조사, 조치를 지정하는 게 필요할 거라는 생각이 들고요. 그리고 조사하는 과정에서 현장 상황이 이제 왜곡되기도 하고 심지어는 불이익을 주는 경우도 있어서. 그러면 이제 대부분의 도급 업체들은 재정적인 여력이나 이런 게 많이 없기 때문에 지자체 차원의 지원 방역이라든지 이런 지원이 필요하고 원청 업체인 대기업이 한시적으로라도 도급 업체 상담사 갑을병 관계에서 벌어지는 실적 압박 패널티, 불이익이 없도록 감시하고 필요한 재정을 원청 대기업에서도 지원해줘야 한다 생각됩니다.

▷ 오태훈 : 그 말씀 중요한데 원청도 있지만 도급 회사도 있고 그리고 이 도급 회사에서 같이 일하는 근로자 같은 경우에는 노조 같은 것들 존재하기도 쉽지 않죠?

▶ 신희철 : 대부분의 콜센터가 내부의 상대평가, 경쟁 구도이다 보니까 서로 어울리기도 힘든데다가 노동조합을 만드는 거는 굉장히 좀 색안경을 끼고 바라보는 관리자들이 많아요. 그래서 노동조합이 없는 콜센터가 대부분이고요.

▷ 오태훈 : 그전에는 감정노동 때문에 이런 콜센터 119 이런 것들 운영이 됐었습니다만 지금은 감염 때문에라도 여러 가지 신고들도 필요하지 않나 싶은데 서울시에서 운영하는 다산콜센터는 지금 시범적으로 재택근무 시행됐다고 들었습니다. 민간에서 콜센터 업무를 재택근무 가능하도록 조치가 필요하지 않을까 싶은데 가능합니까?

▶ 신희철 : 과거와 다르게 이제 얼마 전부터 재택근무가 가능하도록 클라우드 시스템을 제공하는 경우도 많이 이어지고 있어서 재택근무가 어렵지는 않을 것 같아요. 해당 업체들 자체적으로만은 재택근무 시스템을 도입하는 게 어려울 수 있기 때문에 원청 그리고 정부 차원에서 지원 대책이 필요할 것 같고 현재 거리두기가 절실하기 때문에 재택근무라든지 분산근무 등 이야기가 나오고 있는데 하나 현장에서 걱정하고 있는 거는 재택근무나 분산근무를 할 경우에 고스란히 그 코로나 예방 관련한 책임을 당사자인 상담사한테 떠넘길 우려가 있어요. 회사에서는 이걸 다 했으니까 이제 상담사들이 개인 위생 관리를 철저히 하라고 하면서. 그런데 의심 증상이나 이런 게 있을 때 재택근무자 같은 경우 업무를 중단하고 병원에 가셔야 하는데 그렇게 못하게 하고 있어요. 아프더라도 10분만 쉬었다가 다시 일해라. 악성 민원을 접했어도 10분만 쉬고 일해라. 그런데 또 실적이 있으니까 그것도 못 쉬고. 그래서 종합적인 대책이 마련되어야 할 것 같아요.

▷ 오태훈 : 그 부분 포함해서 근무환경 콜센터 직원들 개선하기 위해서 가장 필요한 조치 무엇인지 끝으로 말씀 듣겠습니다.

▶ 신희철 : 모두들 다들 심각하게 바라보고 있기 때문에 이번 조치가 전시행정으로 끝나지 않도록 하는 게 필요하고 특히 콜센터 상담사들의 의견을 적극적으로 반영하지 않고 갑자기 이거 하겠다, 이거 하겠다 이렇게 하게 되면 현장에서는 이건 무의미하고 오히려 더 업무에 장애를 주는데라고 보일 수 있어요. 그래서 이번을 계기로 해서 그동안 제대로 진행되지 못했던 콜센터 업계의 노동을 전면 개선하고 노사 협의를 통해서 대책을 마련해야 하고 향후에도 이런 일이 이어질 수 있기 때문에 콜센터 운영 개선을 지속적으로 도모해야 하지 않을까라고 생각이 들고요. 콜센터 노동조합들이나 콜센터119에서도 급하게 긴급 설문조사를 진행하고 현장 제보, 노동 상담 등의 공동 대응을 진행할 예정입니다.

▷ 오태훈 : 알겠습니다. 희망연대노조의 신희철 조직국장과 함께했습니다. 말씀 고맙습니다.

▶ 신희철 : 고맙습니다.

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  • [오태훈의 시사본부] “콜센터 업체들, 코로나19 예방보다 실적 우선시 해”
    • 입력 2020-03-12 15:55:35
    최영일의 시사본부
- 근무 특성상 마스크 사용, 환기 어려워... 대책 요구해도 무시되기 일쑤
- 기본적인 연차, 보건휴가, 휴게시간 등도 콜센터의 특수성 내세워 보장하지 않아
- 실적에 대한 압박 굉장히 커... 코로나19 예방보다는 실적을 우선시 한 결과
- 구로 콜센터 사태 전에는 대부분 마스크 착용 못해, 사고 터지자 부랴부랴 마스크 지급
- 콜센터 전수조사 다행이지만, 이번 사태에만 그친 전시 행정될까 우려
- 콜센터 대부분 서로 경쟁 구도, 어울리기 힘들고 편견 많아 노동조합 없는 경우 많아
- 이번 일 계기로 콜센터 40만 상담자의 근로 환경 개선하는 종합대책 마련되길

■ 프로그램명 : 오태훈의 시사본부
■ 코너명 : 시사본부 이슈
■ 방송시간 : 3월 12일(목요일) 12:20~14:00 KBS 1라디오
■ 출연자 : 신희철 조직국장(희망연대노조)



▷ 오태훈 : 서울 구로구의 한 콜센터에서 확진 환자가 다수 나왔습니다. 비말 감염에 취약한 콜센터 근무 환경 걱정하는 분들이 꽤 계시는데요. 지금 이 콜센터 근무 환경 어떤지 또 이런 곳이 많이 있을 것 같은데 살펴보도록 하겠습니다. 희망연대 노조 신희철 조직국장을 연결하겠습니다. 나와 계십니까?

▶ 신희철 : 안녕하세요?

▷ 오태훈 : 지금 뭐 구로의 콜센터뿐 아니라 대구 콜센터 직원에게서도 집단 감염이 확인되고 있습니다. 이 콜센터 직원들의 상황 파악된 게 있는지요?

▶ 신희철 : 모두들 알다시피 안타까운 일이 이어지고 있는데요. 구로의 한 보험 콜센터에서 현재 100여 명 이상이 집단 감염됐다는 이야기가 있고 대구의 한 가전회사 콜센터에 6명, 카드회사 콜센터에 20명 전부 집단 감염이 벌어졌다고 그래요. 현재 건물 폐쇄하고 방역하고 자가격리와 전수조사 진행 중이라고 하는데 구로 콜센터 건물의 다른 근무자 중에도 확진자가 나왔다고 하고요. 코로나19 외에도 이후에 고용이라든지 생계에 대해서 불안해하는 분들이 사망자 분들이 좀 이어지고 있어요.

▷ 오태훈 : 우리가 콜센터를 자주 이용하고는 합니다만 그거야 유선상으로 이용하는 거고 실제 이분들이 생활하고 있는 근무 환경은 알지 못하거든요. 어떤 환경에서 이분들이 근무를 하고 있습니까?

▶ 신희철 : 최근 코로나19 집단 감염을 통해서 드러난 것처럼 좁은 공간에 밀집해서 근무해야 하고 작게는 몇십 명, 많게는 수백 명이 근무를 하고 있어요. 거기다가 고객과의 통화에 방해가 된다고 해서 환기를 하기도 어렵고 상담사들이 콜센터 운영업체 관리자나 원청에 대책을 요구해도 무시되기 일쑤예요. 심지어는 감정노동자법 기본적인 연차나 보건휴가, 점심 휴게시간도 콜센터의 특수성이 있다고 해서 보장되지 않는 게 일쑤고요.

▷ 오태훈 : 그런 근무 환경이라고 그러면 직원 중에 1명만 확진 판정을 받아도 2차, 3차 감염이 쉽게 일어날 수 있는 환경이네요.

▶ 신희철 : 맞아요.

▷ 오태훈 : 그리고 이번 구로 콜센터의 경우에는 처음 증상이 4일에 있었는데 6일까지 계속 출근을 했다고 하는데 우리가 의심 증상이 있다고 그러면 출근을 자제시키도록 사업장에서 조치를 취했거든요. 그런데 여기는 왜 업무를 중단하지 않았던 것으로 보십니까?

▶ 신희철 : 도급 업체든 자회사든 주어진 실적을 맞춰야 한다 이런 압박이 굉장히 커요. 해당 구로 콜센터 같은 경우 보험회사로부터 도급 운영을 하고 있는데 도급 업체도 그렇고 원청인 보험회사도 그렇고 상담사 건강이나 코로나19 예방보다 실적을 우선했던 것으로 볼 수밖에 없어요. 나중에 알려진 사실은 사업장 청결 유지나 위생물품 지원 이런 정부 지침도 전혀 조사하지 않았다고 하고요.

▷ 오태훈 : 지침이 있어도 준수하지 않고 실적 위주로 운영이 되고 있기 때문에. 그러면 지금 이번에 감염이 되지 않은 다른 콜센터가 서울에만 400개, 전국으로 따지면 700여 개가 넘는다고 하는데 이쪽은 지금도 계속 이런 형태로 근무를 하겠네요?

▶ 신희철 : 맞아요. 현재 전국에 40만 명 정도의 상담사가 일을 하고 있다고 하는데 대부분 콜센터가 실적, 영업 등등의 압박에서 자유롭지 못하고 쉴 권리도 보장받지 못하고 있어요.

▷ 오태훈 : 그러면 최소한에 우리가 기본적으로 내가 내 몸을 지키기 위해서 하는 게 마스크 쓰는 거거든요. 손씻기 잘하는 것도 물론 있겠습니다만. 그런데 콜센터 직원들이 마스크를 쓰고 일하기가 쉽지 않다고 하는데 정말 그렇습니까?

▶ 신희철 : 이번에 구로 콜센터 사태가 터지기 전에 이제 대부분의 콜센터가 마스크를 사실상 착용하지 못했어요. 착용하더라도 각자 알아서 준비하라고 했고. 왜냐하면 만약에 마스크 착용했다가 고객이 클레임을 걸면 상담사가 책임져라. 아니면 도급 업체가 책임져라 이런 구조가 되어 있다 보니까 마스크를 쓸 엄두를 못 내고 있었어요. 그런데 이번 사태로 알려지면서 부랴부랴 마스크가 지급됐기 시작했고요.

▷ 오태훈 : 이제야 마스크가 지급되기 시작했다. 서울시가 나섰습니다. 민간 콜센터 400여 곳에 대해서 근무라든가 앞서서 지침도 안 지킨다고 하는데 운영 현황, 전수조사 하고 있다고 들었습니다. 이번 조사에서 꼭 점검했으면 좋겠다 하는 사안들 뭐라고 보십니까?

▶ 신희철 : 이번 계기로 그나마 전수조사를 진행해서 다행이기는 한데 실제 상황을 은폐한 경우가 좀 있는 것 같아요. 부랴부랴 마스크를 나눠주거나 세정제를 급하게 나눠주거나 자리를 분산시켜서 거리두기를 하는 것처럼 하거나 또 무엇보다 상담사들이 코로나 예방 지침에 따라서 자가격리라든지 병원에서 검사를 받을 수 있는 권리가 보장되어야 하는데 대부분의 업체들이 이럴 시간을 보장하지 않고 있다 보니까 그게 과연 제대로 보장이 되고 있는지를 꼼꼼하게 따지지 않으면 전시 행정이 되지 않을까 우려를 하고 있어요.

▷ 오태훈 : 전시 행정으로 그치지 않을까 우려하고 있다고 하셨는데 시뿐 아니라 지자체뿐만 아니라 보건당국에서도 역학 상황 때문에라도 조사를 진행하고 있는 것으로 알고 있습니다. 보건당국에서 하는 건 특히 감염법이라든가 이런 부분 때문에 더 강도가 높을 수밖에 없는데 정부 차원에서 당국 차원에서 어떤 대책이 필요하다고 보시는지요?

▶ 신희철 : 수도권이나 일부 시도에서만 조사가 진행되고 있는데 무엇보다 질병관리본부, 고용노동부 차원에서 정부 쪽으로 지침을 마련하고 조사, 조치를 지정하는 게 필요할 거라는 생각이 들고요. 그리고 조사하는 과정에서 현장 상황이 이제 왜곡되기도 하고 심지어는 불이익을 주는 경우도 있어서. 그러면 이제 대부분의 도급 업체들은 재정적인 여력이나 이런 게 많이 없기 때문에 지자체 차원의 지원 방역이라든지 이런 지원이 필요하고 원청 업체인 대기업이 한시적으로라도 도급 업체 상담사 갑을병 관계에서 벌어지는 실적 압박 패널티, 불이익이 없도록 감시하고 필요한 재정을 원청 대기업에서도 지원해줘야 한다 생각됩니다.

▷ 오태훈 : 그 말씀 중요한데 원청도 있지만 도급 회사도 있고 그리고 이 도급 회사에서 같이 일하는 근로자 같은 경우에는 노조 같은 것들 존재하기도 쉽지 않죠?

▶ 신희철 : 대부분의 콜센터가 내부의 상대평가, 경쟁 구도이다 보니까 서로 어울리기도 힘든데다가 노동조합을 만드는 거는 굉장히 좀 색안경을 끼고 바라보는 관리자들이 많아요. 그래서 노동조합이 없는 콜센터가 대부분이고요.

▷ 오태훈 : 그전에는 감정노동 때문에 이런 콜센터 119 이런 것들 운영이 됐었습니다만 지금은 감염 때문에라도 여러 가지 신고들도 필요하지 않나 싶은데 서울시에서 운영하는 다산콜센터는 지금 시범적으로 재택근무 시행됐다고 들었습니다. 민간에서 콜센터 업무를 재택근무 가능하도록 조치가 필요하지 않을까 싶은데 가능합니까?

▶ 신희철 : 과거와 다르게 이제 얼마 전부터 재택근무가 가능하도록 클라우드 시스템을 제공하는 경우도 많이 이어지고 있어서 재택근무가 어렵지는 않을 것 같아요. 해당 업체들 자체적으로만은 재택근무 시스템을 도입하는 게 어려울 수 있기 때문에 원청 그리고 정부 차원에서 지원 대책이 필요할 것 같고 현재 거리두기가 절실하기 때문에 재택근무라든지 분산근무 등 이야기가 나오고 있는데 하나 현장에서 걱정하고 있는 거는 재택근무나 분산근무를 할 경우에 고스란히 그 코로나 예방 관련한 책임을 당사자인 상담사한테 떠넘길 우려가 있어요. 회사에서는 이걸 다 했으니까 이제 상담사들이 개인 위생 관리를 철저히 하라고 하면서. 그런데 의심 증상이나 이런 게 있을 때 재택근무자 같은 경우 업무를 중단하고 병원에 가셔야 하는데 그렇게 못하게 하고 있어요. 아프더라도 10분만 쉬었다가 다시 일해라. 악성 민원을 접했어도 10분만 쉬고 일해라. 그런데 또 실적이 있으니까 그것도 못 쉬고. 그래서 종합적인 대책이 마련되어야 할 것 같아요.

▷ 오태훈 : 그 부분 포함해서 근무환경 콜센터 직원들 개선하기 위해서 가장 필요한 조치 무엇인지 끝으로 말씀 듣겠습니다.

▶ 신희철 : 모두들 다들 심각하게 바라보고 있기 때문에 이번 조치가 전시행정으로 끝나지 않도록 하는 게 필요하고 특히 콜센터 상담사들의 의견을 적극적으로 반영하지 않고 갑자기 이거 하겠다, 이거 하겠다 이렇게 하게 되면 현장에서는 이건 무의미하고 오히려 더 업무에 장애를 주는데라고 보일 수 있어요. 그래서 이번을 계기로 해서 그동안 제대로 진행되지 못했던 콜센터 업계의 노동을 전면 개선하고 노사 협의를 통해서 대책을 마련해야 하고 향후에도 이런 일이 이어질 수 있기 때문에 콜센터 운영 개선을 지속적으로 도모해야 하지 않을까라고 생각이 들고요. 콜센터 노동조합들이나 콜센터119에서도 급하게 긴급 설문조사를 진행하고 현장 제보, 노동 상담 등의 공동 대응을 진행할 예정입니다.

▷ 오태훈 : 알겠습니다. 희망연대노조의 신희철 조직국장과 함께했습니다. 말씀 고맙습니다.

▶ 신희철 : 고맙습니다.

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