서울시, ‘행정전화 시스템’ 개편해 민원공무원 보호

서울시가 공무원을 보호하고 시민 편의를 높이기 위해 대대적인 민원 행정전화 서비스 개선에 나선다고 오늘(4일) 밝혔습니다.

먼저 서울시는 최신 IT 기술을 행정전화에 적용해 ▲행정전화 발신 정보 표시 ▲상황 맞춤형 통화연결음 등 대시민 행정전화 서비스를 개선할 계획입니다.

당초 서울시 공무원이 시민에게 전화를 걸면 ‘02-2133’으로 시작되는 행정전화 번호만 표시돼 피싱이나 광고 등으로 의심해서 전화를 받지 않는 경우가 많았다며, 발신 정보를 표시하면 시민들이 편의와 행정 업무 효율이 올라갈 것이라고 시는 설명했습니다.

또 기존에 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 앱을 개편해서 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정전화 번호가 뜨도록 바꿀 계획입니다.

서울시는 출장이나 재택근무 등 공무원이 사무실에서 업무를 하지 않는 상황에도 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있어 효율적인 업무 처리가 가능해질 것으로 기대하고 있습니다.

이와 함께 ▲악성 민원전화 자동종료 ▲지능형 폭언 자동감지·대응 등 행정전화를 개편해서 민원공무원 부담과 피로 또한 줄여나갈 방침입니다.

우선 이달부터는 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화가 이어지면 ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 안내 멘트가 송출된 뒤 통화가 자동 종결되는 ‘전화통화 종료 시스템’이 도입니다.

이 시스템은 악성 민원 전화일 경우에만 적용되며, 통화 연결 20분 뒤에 음성이 송출될 때에 특정 버튼을 누르면 통화가 종료되는 방식입니다.

또 민원인의 폭언이나 욕설에 적극적으로 대응하고 직원을 보호하고자 행정전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입합니다.

서울시는 최신 IT 기술을 접목해 욕설이나 폭언, 성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지하고 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템을 구축하고 오는 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 계획입니다.

[사진 출처 : 연합뉴스]