“빨리 해달라고, 바빠 죽겠으니까”…악성민원 ‘골치’

[앵커]

민원인을 응대하는 공무원 상당수가 '악성민원'에 고통 받은 경험이 있다고 토로합니다.

지자체에서는 악성민원 모의훈련을 실시해 대처 능력을 키우는 등 총력 대응 중입니다.

보도에 조희수 기자입니다.

[리포트]

["신분증 있고 이거 전화하면 되니까 빨리 좀 서류 좀 떼줘요. 빨리. 아, 참 답답한 사람들 많네."]

한 민원인의 막무가내 주장에 응대하던 공무원이 진땀을 흘립니다.

고성과 폭언은 물론, 가림막을 때리고 물건도 집어 던집니다.

["당신들 다 얼굴 기억해놨어."]

결국 경찰이 출동해 민원인을 제압하고서야 소동이 가라앉습니다.

이런 '악성 민원인' 피해는 공무원들에게는 너무나 익숙한 상황입니다.

지자체 공무원의 절반 이상이 '업무 수행 중 정당한 사유 없이 지속·반복적인 민원을 경험합니다.

이들 중 62.5% 이상이 주 1회 이상 지속·반복적인 민원 요구를 받습니다.

[김재덕/울산 남구청 주무관 : "폭언을 하거나 욕설을 하고 물건을 집어던지는 등의 폭력적인 행위를 보이는 모습이 있어서 그럴 때는 저희도 좀 사실 무섭기도 하고 당황스럽기도 하고."]

[윤연경/울산 남구청 주무관 : "아무래도 민원대에 있는 직원들이 다 젊은 직원이다 보니까 그런 부분을 이용해서 무시하시는 경향이 많으신데…."]

지속·반복적인 민원 요구는 근로 의욕 저하, 민원 응대에 대한 두려움, 우울증·공황장애 등 정신적 질환, 업무처리 지연 등 문제점을 낳기도 합니다.

이 때문에 각 지자체들은 민원 응대 매뉴얼을 만들고 수시로 모의훈련을 실시하고 있습니다.

또 위급상황에서 사용할 경찰 호출 비상벨, 증거자료 확보를 위한 웨어러블 캠과 녹음전화기를 마련해두기도 합니다.

하지만 근본적으로는 비정상적 민원 요구를 제한하고, 처벌할 수 있는 법과 제도의 개선이 필요하다고 일선 공무원들은 입을 모읍니다.

KBS 뉴스 조희수입니다.