행정기관 SNS 민원 ‘즉시’ 답변한다

안행부, SNS 소통민원창구 운영지침 마련


앞으로 중앙부처나 지방자치단체 등 행정기관에 소셜네트워킹서비스(SNS)를 통해 생활불편신고나 제안 등 단순민원을 할 경우 즉시 답변을 얻을 수 있게 된다.

안전행정부는 10일 트위터·페이스북 등 SNS를 통해 민원을 신청하면 신속히 처리하도록 하는 내용의 'SNS 소통민원창구 운영지침'을 중앙부처와 지자체 등 각급 행정기관에 전달했다고 밝혔다.

SNS 소통민원창구란 행정기관이 SNS별 대표계정을 정해 자체 운영하는 민원창구를 말한다.

안행부 관계자는 "스마트폰 확산으로 SNS를 통한 민원이 늘고 있는데, 명확한 지침은 없어 답변지연 등 민원 해결이 늦춰짐에 따라 지침을 마련했다"면서 "지침은 각급 행정기관이 SNS 민원창구를 운영하는 데 기준이 될 것"이라고 말했다.

지침에 따르면 각 행정기관은 SNS를 통해 생활불편신고나 제안 등 국민의 권리·의무와 직접 관련이 없는 소통민원을 받는 경우 업무시간 중이면 SNS 댓글이나 문자메시지 등을 통해 '즉시' 답변을 한 뒤 상황전개에 따라 최종답변을 해야 한다.

예를 들어 A씨가 동네 가로등이 고장 났다며 시에서 운영하는 페이스북에 사진과 함께 글을 올린 경우 담당공무원은 즉시 "현장을 확인하겠다"는 1차 답변을 게시하고서 며칠 후 수리된 가로등 사진까지 첨부한 최종답변을 하는 식이다.

소통민원은 정식민원과 달리 민원인이 이름이나 주소를 밝힐 필요가 없으며, 접수대장 등록이나 접수증 발급도 생략되고 문서통지는 SNS 댓글이나 문자메시지로 갈음한다.

지침은 또 행정기관이 SNS를 통해 들어온 욕설이나 음란물, 광고에 대해서는 삭제나 비공개 조치를 할 수 있도록 했다.