캐나다 항공 승객 불만 계속 늘어

캐나다의 항공 승객 불만이 계속 늘어나고 있는 것으로 나타났다.

9일(현지시간) 캐나다통신에 따르면 지난해 캐나다운송국(CTA)에 접수된 8개 국내 항공사들의 승객 불만 신고 건수가 총 301건으로 전년도 215건보다 증가한 것으로 드러났다.

승객 불만은 항공사 직원들의 불친절이나 안내 전화 지연ㆍ불통 등 서비스 질과 관련된 사례가 가장 많았으며 법적 소비자 권리를 침해한 경우도 포함된 것으로 파악됐다.

CTA는 연례 승객불만 현황 보고서에서 국내 항공사와 외국 항공사를 막론하고 승객들의 불만 신고가 전년도보다 늘었다면서 서비스 관련 불만이 7년 연속 최다 유형으로 조사됐다고 밝혔다.

지난해 외국 항공사에 대한 불만 접수 건수는 218건으로 전년도 145건에서 큰 폭으로 증가했다.

국내 항공사 중에는 최대 항공사인 에어캐나다 대상 불만이 150건으로 가장 많은 비율을 차지했으며 이어 선윙 24건, 웨스트제트 12건 등 순이었다.

에어캐나다의 불만 사례 중에는 창구 직원이 연결 항공편 지연을 문의하는 승객을 비웃으며 적절한 안내 제공을 거부하는 바람에 항공편을 놓친 경우가 있는가 하면 탑승 시간이 30~45분씩 변경되면서 항공기 탑승을 하지 못했다는 신고 13건도 포함됐다.

또 다른 불만 중에는 항공편 결항이나 지연으로 항공사가 주선한 숙박시설이 바퀴벌레가 나올 만큼 열악하거나 러브호텔인 경우가 있었으며 안내 전화 불통, 고객 담당 창구 미비 등도 승객들의 불만을 산 것으로 드러났다.

에어케나다 대변인은 에어캐나다를 이용하는 고객이 하루 평균 11만5천 명, 연간 3천500만 명에 달한다면서 "고객 불만 제로가 에어캐나다의 목표이긴 하지만 전체 고객 가운데 발생한 150건의 불만 사례는 사소한 마찰인 편"이라고 말했다.