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은행 ARS 상담원 연결까지 평균 72초 걸린다
입력 2015.05.27 (19:34) 연합뉴스
은행 ARS(자동응답전화) 서비스를 이용할 때 상담원과 연결되기까지 평균 72초가 걸리는 것으로 나타났다.

또 소비자들이 은행 ARS를 이용하고 지출하는 전화비용이 연간 300억원을 넘을 것으로 추산됐다.

금융소비자연맹은 27일 컨슈머인사이트와 공동으로 '은행 ARS 실태 서비스평가'를 진행한 결과를 공개했다.

연맹은 지난달 6일부터 17일까지 시중은행 10곳과 지방은행 2곳의 ARS 서비스를 점검했다.

점검은 전문 평가원이 은행별로 60회씩 통화하는 방식으로 소요시간·상담원·종합평가 등 3개 영역에서 이뤄졌다.

소요시간 점수, 관찰자 체감점수, 시스템 점수, 상담점수, 연결 전 소요시간, 상담 소요시간, 관찰자 시스템평가, 관찰자 상담원평가 등 8개 부문을 체크하고 4개 부문에 가중치를 적용해 종합점수를 냈다.

실태조사 결과 정기적금과 예치식적금 등 간단한 상품의 상담에는 평균 209초가 소요됐고, 휴대전화를 기준으로 소비자는 한 통화당 평균 376원의 요금을 부담하는 것으로 나타났다.

은행 ARS 통화에서 소비자들이 전화요금으로 지출하는 비용은 연간 306억원에 이를 것으로 추산된다고 연맹은 밝혔다.

국내은행 중 미국이나 일본처럼 상담을 무료 통화로 제공하는 곳은 많지 않았다.

통화에 소요되는 전체 시간 중 상담원 연결까지만도 평균 72초가 걸렸다.

수신안내에 12초, 메뉴 제시에 37초, 상담원 연결 요청 후 대기에 21초가 필요했다.

은행들이 소비자 용건을 확인하며 제시하는 메뉴는 평균 9.7개였고, 상담원과의 연결을 위해 '0번을 누르라'는 안내는 모두 가장 마지막에 나왔다고 연맹은 설명했다.

상담원 연결 요청을 한 후 90초 이상을 기다리다가 포기한 사례는 4.4%였다.

금융소비자연맹은 "은행 소비자들이 ARS 서비스를 이용하면서 상담원 연결이 지연돼 불편을 겪을 뿐만 아니라 비용도 모두 부담하고 있다"며 "이는 소비자 친화적인 미국·일본에 비하면 크게 미흡한 것"이라고 지적했다.

연맹은 "ARS 이용에 따른 비용을 은행이 전액 부담하고, 상담원 연결 소요시간을 단축하는 등 개선이 필요하다"고 밝혔다.
  • 은행 ARS 상담원 연결까지 평균 72초 걸린다
    • 입력 2015-05-27 19:34:10
    연합뉴스
은행 ARS(자동응답전화) 서비스를 이용할 때 상담원과 연결되기까지 평균 72초가 걸리는 것으로 나타났다.

또 소비자들이 은행 ARS를 이용하고 지출하는 전화비용이 연간 300억원을 넘을 것으로 추산됐다.

금융소비자연맹은 27일 컨슈머인사이트와 공동으로 '은행 ARS 실태 서비스평가'를 진행한 결과를 공개했다.

연맹은 지난달 6일부터 17일까지 시중은행 10곳과 지방은행 2곳의 ARS 서비스를 점검했다.

점검은 전문 평가원이 은행별로 60회씩 통화하는 방식으로 소요시간·상담원·종합평가 등 3개 영역에서 이뤄졌다.

소요시간 점수, 관찰자 체감점수, 시스템 점수, 상담점수, 연결 전 소요시간, 상담 소요시간, 관찰자 시스템평가, 관찰자 상담원평가 등 8개 부문을 체크하고 4개 부문에 가중치를 적용해 종합점수를 냈다.

실태조사 결과 정기적금과 예치식적금 등 간단한 상품의 상담에는 평균 209초가 소요됐고, 휴대전화를 기준으로 소비자는 한 통화당 평균 376원의 요금을 부담하는 것으로 나타났다.

은행 ARS 통화에서 소비자들이 전화요금으로 지출하는 비용은 연간 306억원에 이를 것으로 추산된다고 연맹은 밝혔다.

국내은행 중 미국이나 일본처럼 상담을 무료 통화로 제공하는 곳은 많지 않았다.

통화에 소요되는 전체 시간 중 상담원 연결까지만도 평균 72초가 걸렸다.

수신안내에 12초, 메뉴 제시에 37초, 상담원 연결 요청 후 대기에 21초가 필요했다.

은행들이 소비자 용건을 확인하며 제시하는 메뉴는 평균 9.7개였고, 상담원과의 연결을 위해 '0번을 누르라'는 안내는 모두 가장 마지막에 나왔다고 연맹은 설명했다.

상담원 연결 요청을 한 후 90초 이상을 기다리다가 포기한 사례는 4.4%였다.

금융소비자연맹은 "은행 소비자들이 ARS 서비스를 이용하면서 상담원 연결이 지연돼 불편을 겪을 뿐만 아니라 비용도 모두 부담하고 있다"며 "이는 소비자 친화적인 미국·일본에 비하면 크게 미흡한 것"이라고 지적했다.

연맹은 "ARS 이용에 따른 비용을 은행이 전액 부담하고, 상담원 연결 소요시간을 단축하는 등 개선이 필요하다"고 밝혔다.
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