[똑똑한 경제] 내가 이토록 친절한 이유는…

성공예감 김원장입니다. [김기자의 똑똑한 경제]
□ 방송일시 : 2015년 10월 8일(목요일)

이 기사는 KBS뉴스 홈페이지에서 음성서비스로도 들으실 수 있습니다.

▲이순재 성대모사

안녕하십니까. 배우 이순재입니다.
내가 얼마 전에 물건을 구입했는데, 궁금한 게 있어서 고객센터에 전화를 걸었다고.
아휴~ 어찌나 친절하던지.. “사랑합니다.. 고객님~” 하면서 친절하게 설명을 해주는데.. 우리나라 고객센터만큼 친절한 곳이 있을까? 하는 생각이 들더군.
그런데 말이야. 전화를 끊고 생각을 해보니까. 한쪽에서는 너무 친절해서 문제다! 이런 얘기도 하자나. 선진국과 후진국 차이도 친절한가 불친절한가 이렇게 얘기하기도 하고? 내가 여기저기 다른 나라 참 많이 다녀봤는데. 예를 들어, 일본에 가보면 말이야. 작은 상점 한곳만 가봐도 참 친절하거든. 그런데 왜 갑자기 지나친 친절 경계론이 나오는 거야? 묻지도 따지지도 않는 나도 너무 친절한건가? 하하하.. 이거. 혹시 불친절한 세력의 음모 아니냐? 하하하하.


A. 김 기자

친절은 변하지 않는 미덕이죠. 문제는 지나친 친절이겠죠. 예를 들어, 절대 화내지 않는 친절요. 백화점 같은 유통업체 직원들 ,금융회사 창구직원들 좀처럼 화를 내지 않죠
항상 웃습니다. 고객이 불합리한 요구를 할 경우에도 좀처럼 얼굴을 찌푸리지 않습니다. “고객님 사랑합니다~” 로 대표되는 여러 전화 응대 직업도 마찬가지입니다. 늘 방긋 웃죠. 웃어야 합니다.

친절하면 고객이 늘고, 시장경제에서 친절은 당연한 건데요. 생각해보면 왜 자영업 하시는 분들은 적당히 친절한데 유통업체나 서비스업체에 고용된 분들은 지나치게 친절할까요? 지나친 친절에 불안한 고용 관계가 숨어있습니다. 지나친 친절이 직업인분들은 대부분 비정규직, 계약직, 파견직입니다. 고객의 클레임 몇 번이면 파견업체와의 계약이 해지될 수 있다면 그날부터 반드시 웃어야 합니다. 그래서, 이 지나친 친절은 마음에서 온 게 아니고 대부분 고용관계에서 옵니다.

반면, 동네 냉면집 아저씨의 친절은 마음에서 나오는 친절이죠. 시장경제에서 수익을 내려는 마음이 친절로 이어집니다. 당연히 어쩔 수 없이 해야 하는, 강요된 친절은 부작용으로 이어집니다. 감정노동자들의 스트레스와 감정적인 상처는 말할 것도 없고...

무엇보다 과잉친절은 늘 과잉 무례를 만나게 돼 있습니다. 무릎을 꿇고 주문을 받으면 터무니없는 요구를 하는 사람이 나오게 돼 있습니다. 선진국 여객기 타면 승무원들이 친절하지만, 승객이 잘못하면 무섭게 나올 때도 많습니다. 규정을 지키는 승객에게만 친절합니다. 우리는 너무 과잉 친절하다 보니... 승무원에게 컵라면을 던지는 승객까지 나오는 거죠

그래서 소비자들이 이런 과잉친절의 문제점을 알고 우리 사회가 공론화한다면 처음 보는 직원이 “화창한 가을날 고객님 사랑합니다~” 하는 국적도 없는 이상한 친절문화는 사라지지 않을까...

백화점 직원이 내가 뭘 좀 사려는데 전화통화를 마저한다...얼마나 불편하겠어요. 그래서 영업시간에 백화점 직원은 엄격하게 사적인 통화가 금지되죠. 그런데 바꿔말하면 누군가의 엄마는 전화도 맘대로 못하는 직장을 다니는 겁니다. <똑똑한 경제> 지나친 친절과 고용과의 관계 살펴봤습니다.