[글로벌24 현장] “말 걸지 않겠습니다. 편히 하세요!”

<앵커 멘트>

옷을 사러 갔을 때, 점원이 이것저것 추천해주는 것을 선호하는 분들도 계시겠지만 반대로 혼자 조용히 둘러보길 원하는 분들도 계시죠?

택시를 탔을 때도 운전사와 이런저런 세상 돌아가는 이야기를 즐기시는 분도, 또 그런 대화가 부담스러운 분들도 있으실 겁니다.

최근 일본에서는 이렇게 조용한 쇼핑과 택시 탑승을 돕는 업체들이 속속 등장하고 있다는데요.

오늘은 이른바 '무언 접객'이라고 불리는 일본의 새로운 서비스 풍토에 대해 알아봅니다.

노윤정 기자입니다.

<리포트>

옷을 고르는 손님들, 이들에게 점원이 다가가 말을 겁니다.

<녹취> 점원 : "안녕하세요, 좀 도와드릴까요? (네, 하얀 면 블라우스 좀 보고 싶은데요.) 네, 이거 어떠세요? 100% 면이에요."

옷을 고르기 힘들때나, 찾는 것이 어디 있는 줄 모를때 점원의 친절은 큰 도움이 되곤 하죠.

<녹취> 점원 : "(고마워요. 이걸 살게요.) 감사합니다. 나중에 또 오세요."

하지만 이런 친절을 오히려 불편하게 여기는 사람들도 존재합니다.

<녹취> "직원이 말을 걸면 이걸 반드시 사야한다는 압박감이 느껴져요."

이런 고객들을 위해 일본의 한 의류업체가 아이디어를 냈습니다.

매장 한 쪽에 비치된 바로 이 파란 쇼핑백입니다.

이 쇼핑백은 "자유롭게 둘러보고 싶으니, 말 걸 필요 없습니다." 라는 의미를 담고 있습니다.

때문에 이 가방을 든 고객에겐 직원이 말을 걸지 않습니다.

내 속도에 맞춰 쇼핑하고 싶다, 점원이 말을 걸면 긴장된다 등의 불만을 반영한 결괍니다.

<녹취> 준야 시미즈(쇼핑백 기획자) : "많은 사람들이 쇼핑할 때 점원이 말을 걸지 않는 것을 당연하게 생각하고 있습니다.고객들은 점점 다양화되고 있어요."

직원들과 접촉하지 않고도 물건을 구매할 수 있다는 것이 인터넷 쇼핑을 선호하는 이유 중 하나라는 점도 고려한 건데요.

인터넷 여론조사에서 찬성이 80%에 이를 정도로 고객 반응은 긍적적입니다.

<녹취> "(응대를 받을지 말지) 선택하게 한 것은 괜찮은 것 같습니다. 손님들이 좋아할 것 같아요."

점원들이 도움을 요청하는 고객에게만 집중할 수 있어 효율과 매출, 두 가지 모두에 긍정적 효과가 있는 것으로 나타났습니다.

다만 점원이 말을 걸어주길 바라는 고객을 가려낼 수 있는 대응 능력을 키우면 된다는 등의 의견들도 있어서 일부 매장에서 시범 중인 이 제도를 더 확대할 지는 검토하고 있습니다.

일본 교토 지역에서 운행중인 이 택시는 이른바 '침묵의 택시'라 불립니다.

<녹취> "딱히 말이 없어도 괜찮을 것 같습니다. 그렇게 수다스러운 편은 아니라서요."

지난 3월부터 전국 최초로 10대를 시범 운영중인데요.

조수석 뒤에는 "운전자가 말을 거는 것을 삼가고 조용한 차내를 제공하고 있습니다"는 내용의 안내문이 붙어있습니다.

왜 이런 택시를 도입하게 된 걸까요?

<녹취> 택시 업체 관계자 : "지금의 손님들이 정말로 원하는 것이 어떤건지 생각해봤습니다. 예를 들어 저희가 택시를 탔다 치더라도 운전자에게 조용히 해달라고 말하기는 정말 어려웠거든요."

실제로 이 택시에 탑승한 승객은 호의적인 평가를 내놨습니다.

<녹취> ‘침묵의 택시’ 탑승객 : "업무 회의 절차를 생각하고 있었는데 말을 걸지 않아 집중할 수 있었습니다."

아예 한마디도 하지 않는 건 아닙니다.

행선지를 묻거나, 요금을 계산할 때, 또 승객의 질문에 대해서는 친절히 응대합니다.

<녹취> "기분에 따라 대화를 하고 싶을 때도, 그렇지 않을때도 있지만 제 질문에 상냥하게 대답해줘서 기분이 좋았습니다."

고객의 요구에 맞춰 발빠르게 변화하고 있는 서비스 산업 속에서 등장한 무언 접객, 일본인 특유의 세심한 배려가 반영된 것이라는 평가와 함께 사람들 사이의 유대가 사라져가는 각박한 세태를 보여준다는 지적도 있습니다.

글로벌 24입니다.