“‘고아계약’ 관리 미흡…보험사·GA에 전담조직 둬야”

처음 계약했던 설계사가 그만둬 관리가 소홀해진 이른바 '고아계약'을 줄이기 위해 보험회사와 보험대리점(GA)에 전담조직을 둬야 한다는 주장이 제기됐습니다.

보험연구원 안철경 선임연구위원과 정인영 연구원은 '소비자 보호를 위한 보험상품 유지관리서비스의 중요성' 보고서에서 "상당수 보험사와 GA의 고아계약 관리가 미흡하다"며 이같이 주장했습니다.

보험은 장기 계약이지만, 계약을 모집·관리하는 설계사의 퇴직·이직이 잦아 고아계약이 발생합니다. 이는 소비자 피해와 보험 민원을 유발하고, 해약률을 높여 보험사의 수익성도 악화시킨다고 보고서는 지적했습니다.

실제로 각종 조사에 따르면 등록 설계사 중 해촉 등으로 말소되는 설계사 비중이 연간 약 40% 수준이고, 근속연수가 5년 이상인 설계사의 비중은 35% 정도에 불과합니다.

보고서는 "일부 보험사는 고아계약 관리시스템이 없고, GA의 경우 조직적 차원의 관리가 되지 않는 경우가 많다"며 "고아계약이 발생하면 관리 서비스가 이뤄지지 않을 가능성이 있다"고 우려했습니다.

텔레마케팅(TM) 계약 역시 보험사 다이렉트 사업부에서 직접 관리하지만, 계약 후 1년이 지나면 '기계약 데이터베이스(DB)로 넘겨져 담당 설계사가 유명무실해지거나 기계적인 관리에 그치는 실정이라고 전했습니다.

보고서는 이에 따라 "보험사뿐 아니라 GA 같은 판매 조직도 고객관리 총괄조직을 만들어 고아계약을 전담해야 한다"고 조언했습니다. 고아계약 유지관리서비스는 보험사에도 계약유지율을 높이고 충성고객을 확보하는 효과가 있기 때문입니다.

보고서는 "일부 중·소형사는 비용 부담 등으로 관리시스템 구축에 소극적이지만, 중·장기적으로 기존 계약자를 관리하는 비용이 신규 고객을 유치하는 비용보다 더 적을 것"이라고 예상했습니다.