쓴 적 없는 아이튠스 수백만원 결제…“보상도, 설명도, NO”란 애플

◆ 아이폰은 써본 적도 없는데…아이튠스에서 결제된 270만 원

40대 직장인 전 모 씨는 지난 4월 말 카드사의 문자를 보고 깜짝 놀랐습니다. 한 달에 50만 원 정도 쓰는 신용카드에 본인도 모르는 사이 3백만 원이 넘게 결제됐기 때문입니다.

카드 내역을 보니 3월 15일부터 19일까지 모두 22차례 2,290달러, 우리 돈으로 270만 원가량이 결제됐습니다. 모두 애플의 콘텐츠 판매 앱인 아이튠스에서 결제가 이뤄졌습니다.

태어나서 써본 애플 제품이라곤 10여 년 전 아이팟이 전부였고, 애플 계정을 쓴 기억도 가물가물한데 수백만 원이 결제됐으니 참으로 황당하고 속 터지는 상황이었습니다.

전 씨는 곧장 애플 고객센터에 전화했습니다. 애플 측은 구매내역이 확인되면 환불 처리를 해줄 수 있지만, 확인이 안 될 수도 있으니 카드사에 부정 사용 이의 신청을 하라고 했다고 합니다.

고객이 이의 제기 신청을 하면, 카드사는 비자(Visa)나 마스터(Master) 같은 국제 브랜드사에 이를 통지하고, 국제 브랜드사는 해외 가맹점에 돈을 돌려달라고 요청하게 됩니다.

보상까지 통상 한 달 정도 걸리는데, 가맹점에서 수용하지 않으면 2차 이의 신청과 3차 중재까지 이어져 길게는 넉 달까지 걸릴 수 있습니다.

◆ 이의 신청 취소하라던 애플, 환불도 설명도 거부

전 씨는 카드사에 이의 신청을 했는데 얼마 지나지 않아 애플에서 다시 전화가 왔습니다. 구매 내역이 확인됐고, 빨리 보상을 받으려면 카드사에 이의 신청을 취소하라는 내용이었습니다.

전 씨/피해자
구매 내역이 확인됐으니 보상될 수 있는지 확인하겠다. 단, 은행(카드사) 측에 이의제기 신청이 들어가 있는 상황에서는 본인들이 손쓸 방법이 없다는 내용이었고요. 은행(카드사) 쪽에서 4개월 정도가 소요될 수 있고, 본인(애플) 쪽에서 해결을 해주는데 한 달 정도면 가능하기 때문에 취소해주면 더 빠르게 방법을 찾아보겠다고 했던 거죠.

조금이라도 빨리 보상받고 싶었던 전 씨는 다음날 카드사에 이의 신청을 취소했습니다. 카드사는 규정상 이의 신청을 한번 취소하면 번복할 수 없다고 설명했지만, 전 씨는 애플의 말을 굳게 믿었습니다. 하지만 열흘 뒤 믿음은 배신으로 돌아왔습니다. 보상해줄 수 없다는 답이 돌아온 겁니다.

전 씨/피해자
죄송하지만 규정상 방법이 없다. 그 얘기만 반복이 되는 거예요. 취소하라고 했기 때문에 보상받을 수 있는 방법도 끊겨버린 상황이다. 여기에 대해서 입장 바꿔 생각하면 답답하지 않냐 물어도, 죄송하지만 어떤 방법이라도 보상할 방법이 없다. 그 얘기만 계속되는 거죠.

전 씨는 수차례 애플에 전화했지만 돌아오는 대답은 매번 같았습니다. "보상은 해줄 수 없고, 그 이유도 설명해줄 수 없다"는 겁니다. 답답한 마음에 상담 당시 녹음 파일이나, 내용 증명이라도 보내달라고 했지만 이마저도 '규정'을 내세우며 거부했습니다.

◆ 해킹범한테 상담까지 해주고…신고만 하라는 애플

그런데 애플의 갑질 대응, 이뿐만이 아닙니다. 직장인 임 모 씨 역시 두 달 전 누군가 자신의 신용카드로 아이튠스에서 6차례에 걸쳐 36만 원을 결제했다는 문자 메시지를 받았습니다. 애플 계정에 접속해보니 연락한 적도 없는 애플 지원센터에서 'Thanks for contacting us', '고맙다'는 제목의 메일에 와있었습니다.

메일에는 해킹범이 임 씨 ID를 도용한 뒤 임 씨 카드로 애플 아이튠스 앱스토어에서 뭔가를 구매하려다가 안 되자 애플 측에 연락했고, 애플 상담원은 애플 ID를 물어본 뒤 결제 승인이 되도록 조치해준 내용이 담겨 있었습니다.

돈을 돌려받았지만 임 씨는 불안한 마음에 개인정보가 어떻게 유출됐는지 알고 싶었습니다. 해킹범이 전화 상담을 받은 지역과 로그 기록 등을 보내달라고 애플에 여러 차례 요구했지만 헛수고였습니다. 애플은 이중 잠금을 하지 않은 임 씨의 잘못이 크고, 규정상 개인 정보도 제공도 할 수 없으니 경찰에 신고하라는 말만 되풀이했습니다.

애플 고객센터 상담내용
임 씨 : 그러면 애플에 문제는 없다고 생각하세요?
상담원 : 애플에 문제가 있고 없고에 대해서 지금 말씀드리지 않았다고 말씀드렸습니다. 문제를 조사하기 위해서 사법기관이 조사하고 결과에 따라서 확인이 필요하다고 말씀을 드렸어요

해당 카드사들은 고객의 보상 요구를 일단 거부하고 보는 애플의 대응이 지난해 말 부쩍 늘어났다고 말했습니다. 이럴 경우 피해자는 카드사에 이의 신청을 해야 하기 때문에 보상에는 더 많은 시간이 걸리고 번거로움도 클 수밖에 없습니다.

해당 카드사 관계자
예전에는 소액 같은 경우는 고객이 이거 내가 쓴 거 아니라고 하면 (애플에서) 웬만큼 처리했는데, 최근 들어서 처리를 못 해준다는 스탠스가 많아졌나 봐요. 그래서 (환불이) 안되니까 일단 카드사 쪽으로 이의제기 요청이 들어오는 게 조금씩 예전과 다르다는 그런 분위기를 전하더라고요

◆ 애플의 '갑질'도 달라질 때가 있다?

그런데 취재해보니 이렇게 '보상불가', '설명불가'를 고수하는 애플의 고객 대응이 180도 달라지는 경우가 있었습니다.

지난해 11월 말, 해외 유학 중이던 A 씨는 아이튠스에서 20여 차례 걸쳐 247만 원이 결제됐다는 문자를 받았습니다. 애플은 처음에 A 씨 계정에서 결제되지 않은 게 확인됐다며 잘 처리해주겠다고 약속했다고 합니다.

열흘 뒤쯤 애플은 또 말을 바꿨습니다. 내부 규정상 환불은 불가하다면서도 명확한 근거는 제시하지 못했고, A 씨가 구매항목과 구매 국가 등 정보 제공을 요구했지만 거부한 겁니다. 지금까진 앞서 말씀드린 피해자 전 모 씨와 사례와 매우 비슷합니다.

하지만 A 씨는 여기서 그치지 않고 한국소비자원에 피해구제 신청을 했다고 합니다. 이후 소비자원은 민원 내용을 검토한 뒤 애플에 환급을 권고했고, 애플은 얼마 지나지 않아 A 씨에게 환급 처리를 해줬다고 합니다.

개인이 문제 제기할 땐 귀를 막다가, 정부 기관에 민원이 접수되면 눈치를 보고 그때서야 보상해주는 거 아니냐는 비판이 나오는 대목인데, 소비자원도 애플의 행태에 대해 이렇게 말했습니다.

한국소비자원 관계자
(애플은) 개인이 이걸(보상 요구를) 했을 때는 이유도 안 가르쳐주고 처리도 안 해주는 경우가 많지만 저희 소비자원을 통해서 한다면 처리를 받을 수 있다는...물론 상황에 따라 다르겠지만, 처리를 받을 수 있는 여건에 따라서 확률이 높다 이렇게 말씀드릴 수 있겠습니다.

이에 대해 애플 측의 설명을 들으려 했지만 별다른 입장을 내놓지 않았습니다.

하지만 앞으로 애플이 어떤 설명을 내놓을지라도 무성의한 고객 대응으로 상처받은 피해자들의 마음과 추락한 신뢰는 쉽게 회복되기 힘들어 보입니다.

전 씨
제가 왜 보상을 못 받는지조차 알 수 없는 게 가장 많이 화가 나요. 두 번째로는 이렇게 쉽게 사용이 되는데도 그 결제 시스템을 고치지 않고 고수한다는 게 말이 안 된다고 생각하고요.

임 씨
그냥 포기했어요. 필요 없고 안 쓸 거예요. 뭘 대응을 해준다고 해도 바라지도 않고 사과만 했으면 됐었는데 이런 식으로 하니까...이렇게 하는데 누가 애플 것을 써요.