[경제 인사이드] 은근슬쩍 유료로?…‘다크 너지’ 주의보

■ 프로그램명 : 경제타임
■ 코너명 : 경제인사이드
■ 방송시간 : 1월21일(화) 18:00~18:30 KBS2
■ 출연자 : 조윤미 C&I소비자연구소 대표
■ ＜경제타임＞ 홈페이지 

[앵커]
이 돈이 왜 결제되는지 억울하지만, 너무 작은 금액이라서 굳이 번거롭게 전화해 해지하거나 무르지 않는 서비스들, 혹시 이용하고 계신가요? 소비자가 구매를 결정할 때는 물 흐르듯 자연스럽게, 그런데 해지는 무척 까다롭게 만드는 것, 구독 경제와 모바일 경제가 활성화하면서 아예 전문적 영업 기법으로 자리를 잡았습니다. 다크 너지라는 용어까지 붙여졌는데요. 그 피해가 적지 않다고 합니다. C&I소비자연구소 조윤미 대표 나오셨습니다. 다크 너지, 이 용어부터 좀 설명을 해야 될 것 같아요. 어떤 뜻인가요?

[답변]
우선 너지라는 용어부터 설명해 드려야 될 것 같은데요. 이게 이제 옆구리를 찌르다, 다른 사람들의 어떤 행동을 은근슬쩍 유도하다, 이런 의미도 쓰이고 있는데 2008년에 미국의 행동 경제학자가 너지라는 책을 발행합니다. 그래서 거기에서 이 너지라는 용어를 다른 사람들의, 소비자들의 행동을 변화시키는 부드러운 개입, 이런 표현을 써서 정의를 해요.

[앵커]
쿡 찔러서 이렇게 살짝 뭐가 나오는 소비자들의 행동을 끌어내는군요.

[답변]
그렇죠. 그래서 대표적인 게 예를 들면 신용카드 자동 결제 서비스 같은 것들 하게 할 때 1~2% 정도 할인해 주는 이런 것들 하죠? 그런 식으로 약간의 소비자에게 이익이 되는 것들 주면서 자연스럽게 그 행동으로, 그 구매로 이어지도록 하는 건데, 여기에 어둠이라는 의미의, 부정적인 의미의 다크라는 것이 붙어서 약간 비합리적인 소비로 은근슬쩍 유도하는 그런 상술로 활용되는 것을 다크 너지, 이렇게 표현합니다. 대표적으로는 자동 결제를 자기도 모르게, 소비자도 모르게 해서 그 결제가 이루어지도록 한다든지 해지를 어렵게 해서 가입은 굉장히 쉽게 했는데 해지는 굉장히 어렵게 한다든지 이런 약간의 편법을 이용해서 소비자들이 그 구매로부터 빠져나가지 못하도록 하는, 이런 것들을 우리가 다크 너지 이렇게 정의를 하고 있습니다.

[앵커]
이게 이제 워낙 빈번하게 일어나니까 소비자원이 유형별로 좀 구분을 해서 피해 사례를 살펴봤는데, 뒤에 저희가 표로 준비를 했습니다. 지금 말씀하신 그 해지 방해를 제가 음원 서비스 같은 거를 할 때 자동 결제 해지 방해, 이런 부분을 좀 경험을 한 것 같아요. 이게 한 몇 달 할인을 해 준다고 해서 그 뒤에 끝나는 건 줄 알았더니 더 높은 금액으로 결제가 되더라고요.

[답변]
이번에 소비자원에서도 음원 사이트에서 해지 방해를 가장 대표적인 케이스로 꼽았는데요. 예를 들면 가입은 모바일에서 굉장히 쉽게 하는데 해지하려고 하면 컴퓨터를 반드시 들어가야 한다든지 또는 굉장히 심한 경우에는 어디에 가서 해지를 해야 되는지 소비자가 접촉할 수 있는 루트 자체가 잘 보이지 않는 그런..

[앵커]
구매한 그 앱에서 해지를 못 하는 거군요.

[답변]
못 하는 겁니다. 그래서 그걸 찾아 헤매는 경우가 굉장히 많고요. 실제로 소비자 상담에서도 내가 음원 사이트 가입했다가 해지하고 싶은데 도대체 어디 가서 어떤 식으로 해지해야 되느냐고 하는 것을 묻는 그런 상담들이 굉장히 많아요. 그래서 이제 해지를 굉장히 어렵게 하는, 이런 게 이제 아주 대표적인 다크 너지의 한 유형이라고 볼 수 있죠.

[앵커]
그리고 자동 결제, 그것도 연결돼 있는 것 같아요.

[답변]
그렇습니다. 자동 결제는 뭐냐 하면, 한 달 정도 보통 무료 체험 서비스를 제공해 주는 경우들이 굉장히 많습니다. 그리고 한 달이 지나면 유료로 전환이 되는 시점이 있는 건데, 그러면 소비자가 유료로 전환하겠습니까, 라고 하는 동의를 받아서 전환을 해야 되는데 그 과정 없이 그냥 자동으로 전환돼버리는 거예요. 소비자는 사실 그 서비스가 한 달 무료로 하고 나서 내가 추가적으로 구매 의사를 밝히지 않았으면 지속적으로 서비스가 되지 않는 거라고 생각했는데 사실은 자기도 모르게 돈이 계속적으로 빠져나가는 것이고요. 파악한 다음에는 몇 달이 지나거나 심지어는 1~2년 지난 상태에서. 매달 자기 통장에서..

[앵커]
나도 모르게.

[답변]
그렇죠. 1,000원, 2,000원씩 계속.. 소액이기 때문에.

[앵커]
그게 뭔지 모르는 돈이 빠져나갈 수도 있어요.

[답변]
그렇습니다.

[앵커]
저도 가끔 이 돈은 왜 빠져나갔을까 생각할 때가 있습니다.

[답변]
그렇습니다. 그게 이제 자동 결제에서 대표적인 다크 너지 사례죠.

[앵커]
그리고 이제 압박 판매와 가격 오인, 아까 좀 잘못 나왔는데, 가격 오인이죠? 가격 오인. 그런 사례도 지금 소비자원에서 제기했는데 어떤 사례들인가요?

[답변]
압박 판매의 1등 주자는 홈쇼핑이라고 보시면 될 것 같아요. 예를 들면 홈쇼핑 보면 끝날 때쯤 되면 매진 임박.

[앵커]
그거는 뭐 금방 매진이 임박하더군요, 항상.

[답변]
그리고 이제 예를 들면 지금 다시는 같은 구성이 오지 않는다. 이런 것들 굉장히 많이 하잖아요. 그래서 실제로 은근하게 소비자가 구매하지 않으면 안 되도록 압박을 하는 것.

[앵커]
느끼게 만드는 것.

[답변]
느끼게 만드는 것. 압박 아닌 압박을 느끼도록 만드는 이런 것들을 우리가 압박 판매, 이렇게 표현하는데, 굉장히 다양하게 있을 수가 있습니다.

[앵커]
가격 오인은 뭘까요?

[답변]
가격 오인은 뭐냐 하면, 실제로 내가 9만 원이다, 그러면 9만 원인 줄 알고 결제해서 들어갔는데, 나중에 보니까 추가로 이것저것 붙는 거예요, 결제하는 단계에서. 나중에 다 결제하고 나니까 십몇만 원이 넘어가는 이런 게 가격 오인입니다. 그래서 가장 최저가로 해놓고 실제로 결제할 때는 훨씬 더 높은 가격으로 결제할 수밖에 만드는 것.

[앵커]
훨씬 높게 하는 것보다 살짝 높게 해서 귀찮으니까 그냥 내자고 생각하게 만드는 그런 전술을 아마..

[답변]
그런 경우도 많이 있습니다.

[앵커]
기업에서 어느 정도면 사람들이 귀찮으니까 그냥 낼까, 이런 것도 연구를 하지 않을까 싶을 정도예요. 지금 온라인 판매 사례로 주로 말씀하셨는데 오프라인에서도 이런 사례가 있습니까?

[답변]
오프라인에서는 대표적인 게 신문 구독 같은 거 할 때 선물 주는 걸 보실 수가 있어요. 보험 같은 경우도 그런 경우도 은근히 있는데, 나중에 해지를 하거나 자기가 계약을 더 유지하지 않으려고 하면 그 제공한 선물 때문에 해지를 하기 어렵게 하는 이런 것들이 오프라인에서 주로 발생하는 다크 너지의 사례라고 볼 수 있어요.

[앵커]
그런 오프라인의 사례가 온라인에서 더욱 교묘해져서 다크 너지로 발전을 하는 건데.

[답변]
그리고 이제 어르신들 대상으로 해서 우리가 떴다방이라고 표현하는 것도 보통 많은데, 굉장히 재미있는 쇼 같은 것들 막 보여주면서 정신을 다 빼놓죠. 그리고 굉장히 고가의 물건들을 판매하는데, 사실은 그 제품의 수준이라든가 품질이라든가 가격, 시장 가격은 굉장히 낮은데, 그 어르신들 속여가지고 이렇게 판매하고 이런 것들 있죠? 그런 것도 일종의 다크 너지의 한 유형입니다.

[앵커]
가격 오인의 사례가 될 수 있겠네요, 압박과.

[답변]
그렇습니다. 그리고 해지하기도 굉장히 어렵게 돼 있어서요.

[앵커]
다크 너지가 기본적으로 기업이 소비자들의 이른바 귀차니즘이라고 하죠? 이 정도 금액은 귀찮아서 그냥 낸다, 이런 걸 악용하는 거라면 기업이 이걸 못 하게 하는 그런 대책도 있어야 할 것 같아요.

[답변]
그렇습니다. 이번에도 소비자원에서 제기한 것 중의 가장 대표적인 게 바로 그건데요. 그러니까 무료에서 유료로 전환할 때는 적어도 소비자에게 고지를 하고 소비자 동의 절차를 정상적으로 거치도록 하는 이런 것들을 강화하고 그다음에 가격이라든가 이런 부분에 있어서도 정확하게 최종적으로 어느 정도 가격을 내가 지급해야 하는 건지에 대해서도 소비자가 분명히 알 수 있도록 하는 거를 보다 적극적으로 기업이 알리고 그것을 제도화하는 이런 방안들을 얘기하고 있습니다. 사실 현재 지침들이 마련되어 있는 부분들이 있어요. 그런데 사실은 그 지침들을 잘 지키지 않고 있는 것이라고 볼 수 있어서 공정거래위원회나 한국소비자원이나 또 문화체육관광부도 관련이 많이 돼 있습니다, 콘텐츠 소비에서 많이 일어나기 때문에. 그래서 이제 이런 경우에 이런 지침들이 보다 더 기업에 정확하게 적용이 되도록 그렇게 강제하는 방안들을 모색할 필요가 있다. 이런 지적을 하고 있는 겁니다.

[앵커]
그리고 이제 상징적으로 그러한 지침을 지키지 않았을 경우에 고치도록 하는 그런 상징적 사례들이 필요한데 최근에 좀 있었죠?

[답변]
네, 그렇습니다. 그래서 약관이 좀 수정된 경우들이 있는데요. IPTV의 경우에 최근에 이제 좀 변화가 있었습니다. IPTV에서, 아까도 잠깐 방송에서 나오던데, 이제 전혀 시청하지 않았는데 그냥 한 달 치를 다 물게 하는 경우, 이런 경우도 사실은 이제 다크 너지의 한 유형입니다. 그래서 공정거래위원회가 7일 동안의 청약 철회권을 인정한 거죠. 그래서 7일 동안 아무것도 보지 않았다고 하면 전체 금액을 다 내지 않고 청약 철회를 할 수 있도록 그렇게 한 거며 또..

[앵커]
그리고 또 넷플릭스와 관련해서 화제의 그런 공정위 판단이 있었죠?

[답변]
그렇습니다. 넷플릭스 같은 경우도 소비자한테 고지할 때 가격이라든가 이런 것, 멤버십이라든가 이런 변화가 있는데 그걸 동의 절차 없이 그냥 고지만 하고 바로 바꿔버린 거예요. 그래서 동의 절차를 반드시 넣도록 하는 약관 변화가 최근에 있었습니다.

[앵커]
돈을 내서라도 높은 거를, 좋은 거를 받고 싶냐, 묻도록 하는 이런 것도 세계 최초로 그런 이제 영상 서비스하는 사업자에 대해서 우리가 한 판결로 꼽히고 있죠. 이제 소비자가 허술해서가 아니라 기업이 이걸 노리고 있기 때문에 소비자들이 대책이 마련될 때까지는 주의할 필요도 있지 않나 싶습니다.

[답변]
그렇습니다. 가장 중요한 것은...

[앵커]
조윤미 대표... 오늘은 여기까지 하겠습니다. 고맙습니다.

[답변]
네, 감사합니다.