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“소비자 보호해달라” 비판에 배민 대표 반응은? “우리도 딜레마”
입력 2021.01.22 (21:56) 취재K
코로나19로 ‘배달’이 일상의 한가운데 자리잡은 요즘, ‘배달의민족’ 만큼 많은 관심을 받고 있는 플랫폼도 없을 겁니다. 배달의민족을 운영하는 ‘우아한형제들’은 이익공유제에서부터 배달노동자까지, 최근 가장 논란이 되고 있는 이슈들의 중심에 서 있습니다.

그래서일까요, 조성욱 공정거래위원장이 올해 첫 현장방문으로 서울 송파구에 위치한 배민아카데미를 택했습니다. 조 위원장은 우아한형제들의 김봉진 의장과 김범준 대표를 만나 “디지털 시장의 소비자 권익 보장에 선도적인 역할을 해 달라”고 당부했는데요, ‘특별한 발표’가 조 위원장의 당부에 힘을 보탰습니다. 바로 청년 소비자대표로 나온 최다혜 씨의 ‘배달없는 배달앱’ 발푭니다. 배달의민족 앱의 문제점을 소비자 입장에서 분석한 내용이었습니다.

■청년 소비자 최다혜 씨 “배민앱 배달료, 상호명 정보 등 명확치 않아...소비자 보호해야”


발표에서 지적된 문제점은 크게 두 가지였습니다. 우선 앱에서 소비자들이 필요한 정보를 충분히 확인하기 어렵다는 것입니다. 특히 배달서비스 이용료 명확치 않은 점이 문제로 지적됐습니다. 배달료가 음식값에 포함될 때도 있고 그렇지 않을 때도 있어서, 소비자들이 매장내 음식가격과 배달시 가격을 제대로 비교하기 어렵다는 겁니다. 같은 사업자가 여러개의 상호로 광고를 올려 마치 다른 가게인 것처럼 보이게 하는 점, 원산지 정보 등이 명확치 않은 점도 지적됐습니다. 다혜 씨는 “배달앱 정보가 사실과 다르거나 소비자에게 잘못된 이해를 야기해도 소비자가 알아차리기 어렵다”며 “배달앱 내의 인위적, 거짓정보와 사실을 알지 못하는 소비자를 위한 보호가 필요하다”고 밝혔습니다. 이에 대한 개선책으로는 UI/UX 개편, 허위 리뷰 사례와 제보 방법에 대한 홍보를 소비자에게도 확대하는 방안 등을 제시했습니다.

■우아한 형제들 “배달요금 정보, 안심번호 문제 등....우리도 딜레마”


배민의 문제점 발표를 눈앞에서 들은 배민 대표의 반응은 어땠을까요? 김봉진 의장은 “명료하고 좋은 제안이 많았다. 구체적인 대안을 제시해주셔서 감사하다”고 일단 공감의 뜻을 밝혔습니다.

하지만 이어서 “소비자, 사장님, 라이더 모두 상대해야 하다보니 이도 저도 못하는 딜레마에 빠질 때도 있다”고 어려움을 토로했습니다. 가령 이런 겁니다. 소비자들 입장에서는 배달 음식의 가격이 매장내 음식 가격과 얼마나 차이가 나는지 명확히 알 수 있는게 좋겠지만, 업주들 입장에서는 포장비용 등을 포함해 배달용 음식 가격을 매장과 다르게 책정하는 경우도 많기 때문에 ‘배달의민족’에서 이를 동일하게 하라고 강요할 수는 없다는 겁니다.

‘안심번호’ 논란도 비슷한 유형입니다. 우아한형제들 측은 “젊은 여성이 음식 배달을 주문했는데 업주가 밤에 여성 집에 찾아가서 협박한 적이 있었다. ‘큰일나겠다’해서 주문자의 번호가 노출되지않는 안심번호로 바꿨더니, 사장님들이 ‘배달은 우리에게 들어왔는데 신원정보는 플랫폼 기업이 독점하고 마케팅 수단을 막는다’고 항의를 했다”는 사례를 소개했습니다. 이외에도 음식에 대한 비판적인 리뷰를 둘러싼 소비자와 업주들의 입장 차이 등을 소개하기도 했습니다.

■외부 분쟁조정위원회...딜레마 해법 될까?


이런 문제에 대해 우아한형제들이 제안한 해법은 무엇일까요? 김범준 대표는 소비자와 플랫폼, 당국이 함께하는 분쟁조정위원회를 제안했습니다. 그러면서 “문제가 생겼을 때 객관적 기준 없이 플랫폼의 주관적 판단이 개입하면 오해를 받을 수 있다”며 “외부에 조정위원회를 만들어 원칙을 가지고 관계당국과 함께 풀어볼 수 있다면, 우리도 소비자 이익 증대를 위해 (역할을) 할 수 있을 것 같다”고 밝혔습니다.

조 위원장은 이에 대해 “공정위는 올해 디지털 시장에서의 공정한 거래질서 확립을 최우선 업무과제로 두고 있다”며 “개인정보보호와 편리성이 부딪치는 문제, 새로운 분쟁조정위원회가 필요할지 등에 대해 공정위도 고민을 해보겠다”고 답했습니다.

지난 한 해, 소비자와 업주, 배달노동자들의 다양한 요구들 속에서 딜레마에 빠져 있었던 ‘배달의 민족’. 올해는 과연 해법을 찾아 논란의 중심에서 벗어날 수 있을까요? 지난 20일 배달노동자들과의 불공정 계약을 자진시정했던 것처럼, 다른 문제들도 하나하나 잘 해결할 수 있기를 바랍니다.
  • “소비자 보호해달라” 비판에 배민 대표 반응은? “우리도 딜레마”
    • 입력 2021-01-22 21:56:53
    취재K
코로나19로 ‘배달’이 일상의 한가운데 자리잡은 요즘, ‘배달의민족’ 만큼 많은 관심을 받고 있는 플랫폼도 없을 겁니다. 배달의민족을 운영하는 ‘우아한형제들’은 이익공유제에서부터 배달노동자까지, 최근 가장 논란이 되고 있는 이슈들의 중심에 서 있습니다.

그래서일까요, 조성욱 공정거래위원장이 올해 첫 현장방문으로 서울 송파구에 위치한 배민아카데미를 택했습니다. 조 위원장은 우아한형제들의 김봉진 의장과 김범준 대표를 만나 “디지털 시장의 소비자 권익 보장에 선도적인 역할을 해 달라”고 당부했는데요, ‘특별한 발표’가 조 위원장의 당부에 힘을 보탰습니다. 바로 청년 소비자대표로 나온 최다혜 씨의 ‘배달없는 배달앱’ 발푭니다. 배달의민족 앱의 문제점을 소비자 입장에서 분석한 내용이었습니다.

■청년 소비자 최다혜 씨 “배민앱 배달료, 상호명 정보 등 명확치 않아...소비자 보호해야”


발표에서 지적된 문제점은 크게 두 가지였습니다. 우선 앱에서 소비자들이 필요한 정보를 충분히 확인하기 어렵다는 것입니다. 특히 배달서비스 이용료 명확치 않은 점이 문제로 지적됐습니다. 배달료가 음식값에 포함될 때도 있고 그렇지 않을 때도 있어서, 소비자들이 매장내 음식가격과 배달시 가격을 제대로 비교하기 어렵다는 겁니다. 같은 사업자가 여러개의 상호로 광고를 올려 마치 다른 가게인 것처럼 보이게 하는 점, 원산지 정보 등이 명확치 않은 점도 지적됐습니다. 다혜 씨는 “배달앱 정보가 사실과 다르거나 소비자에게 잘못된 이해를 야기해도 소비자가 알아차리기 어렵다”며 “배달앱 내의 인위적, 거짓정보와 사실을 알지 못하는 소비자를 위한 보호가 필요하다”고 밝혔습니다. 이에 대한 개선책으로는 UI/UX 개편, 허위 리뷰 사례와 제보 방법에 대한 홍보를 소비자에게도 확대하는 방안 등을 제시했습니다.

■우아한 형제들 “배달요금 정보, 안심번호 문제 등....우리도 딜레마”


배민의 문제점 발표를 눈앞에서 들은 배민 대표의 반응은 어땠을까요? 김봉진 의장은 “명료하고 좋은 제안이 많았다. 구체적인 대안을 제시해주셔서 감사하다”고 일단 공감의 뜻을 밝혔습니다.

하지만 이어서 “소비자, 사장님, 라이더 모두 상대해야 하다보니 이도 저도 못하는 딜레마에 빠질 때도 있다”고 어려움을 토로했습니다. 가령 이런 겁니다. 소비자들 입장에서는 배달 음식의 가격이 매장내 음식 가격과 얼마나 차이가 나는지 명확히 알 수 있는게 좋겠지만, 업주들 입장에서는 포장비용 등을 포함해 배달용 음식 가격을 매장과 다르게 책정하는 경우도 많기 때문에 ‘배달의민족’에서 이를 동일하게 하라고 강요할 수는 없다는 겁니다.

‘안심번호’ 논란도 비슷한 유형입니다. 우아한형제들 측은 “젊은 여성이 음식 배달을 주문했는데 업주가 밤에 여성 집에 찾아가서 협박한 적이 있었다. ‘큰일나겠다’해서 주문자의 번호가 노출되지않는 안심번호로 바꿨더니, 사장님들이 ‘배달은 우리에게 들어왔는데 신원정보는 플랫폼 기업이 독점하고 마케팅 수단을 막는다’고 항의를 했다”는 사례를 소개했습니다. 이외에도 음식에 대한 비판적인 리뷰를 둘러싼 소비자와 업주들의 입장 차이 등을 소개하기도 했습니다.

■외부 분쟁조정위원회...딜레마 해법 될까?


이런 문제에 대해 우아한형제들이 제안한 해법은 무엇일까요? 김범준 대표는 소비자와 플랫폼, 당국이 함께하는 분쟁조정위원회를 제안했습니다. 그러면서 “문제가 생겼을 때 객관적 기준 없이 플랫폼의 주관적 판단이 개입하면 오해를 받을 수 있다”며 “외부에 조정위원회를 만들어 원칙을 가지고 관계당국과 함께 풀어볼 수 있다면, 우리도 소비자 이익 증대를 위해 (역할을) 할 수 있을 것 같다”고 밝혔습니다.

조 위원장은 이에 대해 “공정위는 올해 디지털 시장에서의 공정한 거래질서 확립을 최우선 업무과제로 두고 있다”며 “개인정보보호와 편리성이 부딪치는 문제, 새로운 분쟁조정위원회가 필요할지 등에 대해 공정위도 고민을 해보겠다”고 답했습니다.

지난 한 해, 소비자와 업주, 배달노동자들의 다양한 요구들 속에서 딜레마에 빠져 있었던 ‘배달의 민족’. 올해는 과연 해법을 찾아 논란의 중심에서 벗어날 수 있을까요? 지난 20일 배달노동자들과의 불공정 계약을 자진시정했던 것처럼, 다른 문제들도 하나하나 잘 해결할 수 있기를 바랍니다.
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