[ET] 방구석 엄지족들도 “어머! 여긴 가야 돼”…오프라인의 진화

■ 프로그램명 : 통합뉴스룸ET
■ 코너명 : 호모 이코노미쿠스
■ 방송시간 : 4월14일(수) 17:50~18:25 KBS2
■ 출연자 : 전민기 한국인사이트연구소 팀장
■ <통합뉴스룸ET> 홈페이지 :
http://news.kbs.co.kr/vod/program.do?bcd=0076&ref=pMenu#20210414&1

[앵커]
경제하는 사람들의 마음을 읽어보는 코너 호모 이코노미쿠스입니다. 앞서 온라인에서 진행 중인 초저가 전쟁 보셨습니다만 반대로 오프라인 매장에서는 고객들을 향한 또 다른 경쟁이 펼쳐지고 있습니다. 백화점부터 편의점까지 소비자들을 더 오래, 더 안락하게 붙잡아 놓기 위해 파격적인 변신을 시도하고 있습니다. 코로나 시대에서 살아남기 위한 매장들의 생존 전략, 한국인사이트연구소 전민기 팀장과 들여다보겠습니다. 팀장님, 어서 오십시오.

[답변]
네, 반갑습니다. 전민기입니다.

[앵커]
오늘 기대가 됩니다. 젊은 층 사이 입소문 난 성지순례 한 번 가본다는데. 어디부터 가볼까요?

[답변]
최근에 서울에서 인증샷을 꼭 찍어야 하는 곳이 생겼습니다. 문을 연 지 얼마 안 됐는데 여기서 찍힌 사진들이 어마어마하게 올라오는 곳이죠. 바로 더현대 서울입니다.

[앵커]
여기 방송국에서 차로 한 5분이면 갈 수 있는 거리인데 제대로 못 봤어요.

[답변]
오픈 당시에는 사람들이 워낙 몰려가지고 한 매장 같은 경우에는 대기 순번이 700번까지 밀려 있었다고 하고요. 사진 찍는 아주 유명한 장소 같은 곳에서는 계속 줄을 서가지고 사진을 찍어야 할 만큼 사람들이 많았다는 거죠. 그리고 매장마다 긴 줄이 서 있고 한 매장 같은 경우에는 들어가는 데 4시간 정도 걸렸다고 하니까 얼마나 많은 분들이 찾으셨는지 알 수가 있겠죠. 그리고 역시나 핫플레이스답게 여기서 성공 요인 하나가 바로 맛집들이, 최근에 뜨고 있는 맛집들이 다 들어있다는 거거든요. 대기 줄이 엄청납니다. 저도 점심 먹으러 한 번 갔었는데

[앵커]
몇 분 기다리셨어요?

[답변]
평일이었는데도 한 40분 정도 기다렸습니다.

[앵커]
대체 안이 어떻게 생겼길래 이렇게 사람들이 몰리는지 잠깐 영상 좀 볼까요?

[답변]
기존 백화점과는 좀 다르죠. 위쪽에 보시면 통창이 저렇게 쭉 나 있고요.

[앵커]
보통 백화점 공간의 불문율 하면 창문과 시계가 없다는 건데.

[답변]
그렇죠, 그게 그동안 경영 전략이었습니다. 왜냐면 사람들이 들어와서 시간 가는 줄 모르고 시계도 없고 밖을 볼 수 없기 때문에 깜깜해진 걸 모른 채로 계속 쇼핑에 열중하도록 만드는 거였는데 더현대 서울 같은 경우는 공간 2,000평을 매장이 아닌 고객 휴게 공간으로 제시를 했습니다.

[앵커]
백화점에서 사실 공간은 곧 매출인데 색다른 전략이네요.

[답변]
그렇죠. 도심 속 힐링 컨셉으로 전체 매장의 49%를 이렇게 조경으로 채운 거거든요. 어마어마한 공간이고 판교보다도 사실은 공간이 큰데 매장은 300개 정도가 더 적을 정도니까 어느 정도인지 아시겠죠. 그래서 쇼핑하면서 힐링까지 할 수 있는 그런 복합 공간으로 만든 것입니다.

[앵커]
사실 코로나 시대 오프라인 매장은 미래가 없다, 이런 지적들이 많았는데 약간 역발상 전략인 것 같기도 하고요. 연관어 한 번 볼까요?

[답변]
빅데이터상에서 오프라인 관련한 연관어들 분석을 해봤습니다. 코로나라는 이야기 있고요. 그 중간에 흥미로운 것들이 서비스, 차별화, 소비자, 경험, 비대면, 이런 키워드들이 오프라인 매장을 최근에 표현하는 연관어들로써 많이 관심을 받고 있습니다.

[앵커]
아무래도 비대면 시대에서 한계와 위기를 느낀 거겠죠. 무엇보다 가장 중요한 건 온라인 매장에서는 느낄 수 없는 어떤 경험과 감성을 소비자들한테 선물해주는 거. 연관어에도 보니까 경험이 나와 있네요.

[답변]
그렇죠. 단순히 물건을 사는 것뿐만 아니라 그 안에서 다양한 경험, 밥도 먹고 여러 가지 하면서 사실 오래 머물게 하는 전략이거든요. 그래서 최근에 한 화장품 회사 같은 경우는 여러 가지 서비스도 해 주는데 LED 마스크로 피부를 진단해 주고요. 그다음에 얼굴 근육 같은 것들 봐주죠.

[앵커]
저런 게 다 무료에요?

[답변]
그렇습니다. 바디 림프 서비스 선보이면서 체험형 매장으로서의 강점을 극대화시키고 있는데 요즘엔 이런 체험형 매장들이 상당히 많이 성공모델로서 제시가 되고 있습니다.

[앵커]
이런 체험형 매장 혹시 들어가면 물건 사라고 강요하는 거 아닐까 하는 약간 부담도 있는데 그런 거 없어요?

[답변]
그렇게 불편하면 사람들이 이용 안 하겠죠. 기업들도 사실은 그 부분을 하지 말라고 이야기합니다.

[앵커]
아무래도 온라인에서 고객들이 많이 유입이 되고 있고 실제로 비대면 시대이기도 하고요. 그런데도 굳이 이렇게 온라인과 오프라인 이런 채널을 결합하려면 그런 시도를 왜 하는 걸까요?

[답변]
오프라인과 온라인을 다 잡겠다는 것이고요. 그러다 보니까 이 채널을 그때그때 섞어서 활용하는 기업들이 상당히 많아지고 있습니다. 그래서 오프라인 매장에서 제품을 보고 구입은 온라인에서 가서 하는 분들이 많았었습니다. 이런 분들을 쇼루밍족이라고 했었는데 최근에는 온라인 쇼핑몰에서 온갖 정보를 확보한 이후에 오프라인 매장에 가서 다른 경험도 함께하면서 물건을 구입하는 역쇼루밍이라고 하는 키워드까지 생겨났거든요. 이때 최종적으로 오프라인 매장에 와서 구매를 하는 사람들은 오프라인만의 매력, 그 안에 아까 말씀드린 중요한 키워드, 경험이 녹아있는 것입니다.

[앵커]
어떻게 보면 물건을 팔아야겠다는 그런 생각을 과감히 버린 거기도 해요. 그런데 이런 전략이 실제 매출 증가로는 이어지나요?

[답변]
실제로 압구정에 있는 한 하이마트의 경우에는 최근에 매출이 굉장히 신장을 했습니다. 그 이유 중 하나가 지금 화면에 나가고 있는데 가전매장인데 들어서면 와인 매장인가 착각할 정도로.

[앵커]
가전제품들은 어디 있나요?

[답변]
다른 곳에 있겠죠. 예약 손님이 많고 상담으로 지친 고객들한테 휴식을 제공하기 위해서 와인숍을 구성했고요. 옆에는 와인셀러까지 진열이 돼 있습니다. 전략적으로 매장을 배치했죠. 3월 26일에 문을 열고 4월 4일까지 10일 동안 매출액이 작년 같은 기간 대비해서 무려 20배나 올랐습니다. 굉장히 성공적이었죠. 가전제품을 파는 곳이 아니라 문화공간으로서 사람들이 여기면서 그 안에서 어떤 다른 체험을 하면서 이게 이제 가전 매출에 어떤 구입으로까지 이어지는 그런 상황이 된 겁니다.

[앵커]
그러니까 어떻게 보면 고객의 지갑이 아닌 시간을 점유하려는 그런 전략인 거 같아요.

[답변]
요즘에 시간을 빼앗으라는 말들을 기업들이 상당히 많이 하죠, 고객들의.

[앵커]
신세계에서 야구단 인수한 것도 결국 야구장에 자신들의 고객들을 오래 머물게 하려는 그런 전략 아닌가요?

[답변]
맞습니다. 올해 오프라인 유통업계가 밀고 있는 뉴페이스 플랫폼으로 이슈가 된 야구장인데 야구장을 찾는 고객에게 새로운 경험과 서비스를 제공하고 있죠. 그래서 미리 와가지고 이 안에 있는 것들을 경험하시고 그다음에 야구까지 보게. SSG랜더스 구장에 가보시면 현재는 자체 브랜드, 수입한 브랜드긴 하지만 커피 매장이라든지 직접 만든 햄버거 매장이 있기 때문에 그런 것과도 연계시켜서 나중에 추후에 야구장이 아닌 밖에서도 소비로 이어질 수 있도록 하고 있습니다.

[앵커]
일본과 미국 이런 선진국들의 테마파크를 벤치마킹했다는 얘기도 있던데요.

[답변]
맞습니다. 야구 사업의 가능성을 사실은 다른 각도에서 보고 많은 투자 그리고 다양한 마케팅으로 활용해서 성공한 게 바로 일본 IT 기업의 야구장인데요. 보시면 여기는 거의 테마파크처럼 되어 있어요. 외야 전광판 밖에는 저렇게 아이들이 뛰어놀 수 있는 공원도 있고요. 그리고 대규모 놀이동산 거기에 야구장 너머 보이는 바로 저 대관람차가 이 팀의 명물이 됐습니다. 그래서 야구 경기뿐만 아니라 상설 공연하고 행사 이런 종합 엔터테인먼트 공간으로 활용하고 있고요. 대형 유통사하고 놀이 공간 갖춰서 거의 테마파크화가 됐죠. 그래서 이것 때문에 경기가 있든 없든 늘 사람들로 북적입니다. 경기가 있는 날에는 티켓 하나로 공연과 야구를 연달아 볼 수 있게 하면서 사실은 시민들의 문화생활 수준도 올렸고 경제 활성화에도 큰 기여를 하고 있다. 이런 아주 좋은 평가를 받고 있습니다.

[앵커]
특히 체험을 좋아하고 감성적인 자극의 영향을 많이 받는 MZ세대라고 하죠, 2030세대. 이들을 위해서라면 더 저런 전략을 많이 써야 될 것 같긴 하네요.

[답변]
맞습니다. 요즘에 사실은 MZ세대들이 가장 중요한 게 가치하고 경험인데 이 경험을 꼭 녹아내야 되기 때문에, 무신사라고 요즘에는 온라인으로 가장 뜨거운 그런 기업입니다. 거기서 옷이든 다 사고 있는데 최근에 무신사 테라스라고 해서 상품만 진열하던 기존 매장과 차별화해서 독특한 컨셉으로 체험형이나 브랜드 이미지를 높이기 위한 공간으로 만들었거든요. 지금 나가고 있죠. LP판도 팔고 저 안에서 여러 가지 경험을 할 수 있게끔 꾸며놓은 공간으로 성공적인 모델로 평가받고 있습니다. 커피도 팔고 있고요.

[앵커]
최근에 보면 아마존도 그렇고 애플도 그렇고 끊임없이 온라인 플랫폼과는 별도로 오프라인 매장을 계속 늘려가고 있거든요. 그게 하나의 어떤 비즈니스 전략이 되고 있는 것 같아요.

[답변]
그렇죠. 그리고 코로나 때문에 아무래도 집에 오래 있어봤자 저희가 언택트를 경험해봤더니 결국에는 우리가 비대면만으로는 살 수 없다. 이런 것들도 전략으로 함께 녹아나고 있는 것 같습니다.

[앵커]
조금 전에 여의도에 매장 갔다가 700번 대기 순번도 나왔다고 하는데 그렇게 사람들 몰리는 거 보면 또 방역이 걱정이 되기도 해요.

[답변]
그 부분을 가장 신경 써야 할 것 같습니다. 그래서 이 업체들도 계속 방역을 철저히 하고 있다고 기사에 나오고 있는데 그 부분이 가장 중요한 것 같습니다.

[앵커]
오프라인 미래에 대한 화두를 던지는 데는 일단 성공한 것 같은데 과연 고객들에게 진정성 있게 다가갈 수 있는지는 지켜봐야 할 것 같습니다. 지금까지 호모 이코노미쿠스 전민기 팀장 함께했습니다. 고맙습니다.