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[취재후] “아이스커피 주세요”…코로나19 병동에 쏟아진 ‘황당 민원’
입력 2021.07.22 (15:30) 수정 2021.07.22 (15:31) 취재후

지난해 1월 30일, 첫 코로나19 환자가 입원할 때만 해도 이렇게까지 긴 싸움이 될 줄은 몰랐습니다. 1년 반 동안 벌써 세 번의 큰 고비를 넘겼는데, 이번 위기는 더 무서운 기세로 찾아왔습니다. 6월 초까지만 해도 50~80명에 불과했던 입원 환자가 어느새 175명까지 늘었습니다. 반도 차지 않았던 200여 병상이 90% 가까이 채워진 셈입니다.

그래서 서울 중랑구 신내동의 서울의료원 7층 음압병동에는 불이 꺼질 틈이 없습니다. 한낮 기온 36도를 기록할 정도로 무더운 날씨에도, 의료진들은 ‘찜통’이나 다름없는 레벨 D 방호복을 착용해야 병실에 들어갈 수 있습니다. 환자를 만나는 건 너무나 당연한 일상이었는데, 이젠 온몸이 땀범벅이 될 마음의 준비를 해야 하는 ‘큰 일’이 되어버렸습니다.

[연관기사] 택배 심부름에 치료 거부까지…확진자 폭증 속 의료진 ‘번아웃’ (2021.07.21. KBS 뉴스9)

■ “아이스커피 좀 갖다 주세요”…쏟아지는 민원에 ‘녹초’

최근엔 이곳 의료진들을 더 힘들게 하는 일이 따로 있습니다. 입원 환자들의 민원이 훨씬 다양해진 겁니다. 60대 이상 중증 환자들 위주로 꾸려졌던 병동에, 40~50대는 물론 20~30대 젊은 환자들까지 크게 늘면서 생긴 변화입니다. 이예지 간호사는 “환자들 연령대가 낮아지니까 요구사항도 좀 더 다양해지고 불평사항도 많아진 것 같다”고 말했습니다.


어쩌면 생활 반경이 넓었던 젊은 층이 갑작스럽게 격리 상태가 되면서 심리적으로 불안하고 우울해지는 건 당연한 일일 수 있습니다. 하지만 현장 의료진들은 환자들이 ‘도를 넘는’ 요구를 하거나 배려 없는 행동을 하면서, 치료 본연의 업무에 집중하기가 점점 더 어려워진다고 호소합니다. 이는 다른 중증 환자들의 치료에도 영향을 미칠 수밖에 없겠죠.

환자들의 요구사항을 구체적으로 살펴볼까요? “아이스커피를 갖다 달라”, “담요를 갖다 달라”, “옷을 갈아달라”, “화장실에 데려다 달라”, “신발을 옮겨달라”, “화장실 청소를 해달라” 등 아주 사소한 것들입니다. 하지만 이런 작은 요구들이 모이고 쌓이면, 의료진에겐 큰 부담이 됩니다.

음압병동 의료진들은 24시간 병실 CCTV를 관찰하며 환자들의 상태를 살핀다.음압병동 의료진들은 24시간 병실 CCTV를 관찰하며 환자들의 상태를 살핀다.

김차남 주임간호사는 “저희들한테 자기 집에서 하듯, 또는 호텔에서 하듯 요구하는 것들이 많다”며 “일을 끝내고 (병실에서 상황실로) 내려오려고 해도 환자들이 계속 요구를 많이 해 시간이 지체된다”고 토로했습니다. 김 간호사는 “병실에 갔다 오면 ‘번 아웃’이 되기 때문에 식사도 못 하고 그냥 퇴근하는 경우가 많이 있다”고 덧붙였습니다. 김명희 파트장(간호사)은 “환자와 보호자가 하루 3~40통씩 번갈아 가며 전화를 하는 경우가 있다”며 쏟아지는 민원으로 스트레스를 많이 받고 있다고 전했습니다.

직원들은 코로나19 병동으로 가는 택배를 정리하는 데만 하루에 1시간 이상이 걸린다고 말한다.직원들은 코로나19 병동으로 가는 택배를 정리하는 데만 하루에 1시간 이상이 걸린다고 말한다.

밀려드는 택배 역시 골칫거립니다. 젊은 환자들이 늘면서, 코로나19 병실에서 택배를 주문하는 일이 잦아졌는데요. 병실에 들어갈 수 있는 물품이 제한되어 있어 일일이 뜯어서 확인해봐야 하고, 간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 환자에게 직접 전달해줘야 해서 애로사항이 많습니다. 병실에서 나오는 폐기물은 별도로 처리해야 해, 비용적인 부분도 만만치 않습니다.

이 때문에 병원에선 환자들에게 꼭 필요한 물건만 일주일에 한 번씩 시켜달라고 부탁했지만, 잘 지켜지지는 않습니다. 하루에만 40~50박스가 쏟아지면서 바닥을 가득 메우고, 3명이 일을 해도 이를 정리하는 데만 1시간 이상 걸리는 상황입니다.

■ “병원 옮겨달라 협박에 약 뱉기까지”…치료 거부도 불사

취재 도중, 유난히 긴장감이 느껴지던 병동도 있었습니다. 걱정스러운 표정으로 한 데 모여 있는 의료진들에게 조심스럽게 물어보니, 전날부터 한 환자가 치료를 거부하며 의료진을 협박하고 있다는 대답이 돌아왔습니다. 신경숙 파트장은 “환자가 산소포화도 측정기를 다 빼버리고 치료를 거부하고 있다”며 “그나마 아침은 드셨다고 해서 다행”이라고 말했습니다.

신 파트장(간호사)은 “환자분이 손으로 (의료진을) 친다거나 아니면 약을 드시게 하고 싶은데 뱉어버리거나 던져버리게 되면 저희가 아무리 해드리려고 해도 할 수 없는 상황이 되기 때문에 좀 속상하다”며 “빨리 치료가 돼서 나갔으면 좋겠는데, 한 일주일만 버티면 나가실 수 있는 상황이 될 건데 저렇게 협조를 안 하시면 안타깝다”고 토로했습니다.

간호사들은 끊임없이 전화를 받고, 전화를 걸며 환자나 보호자와 소통하고 있다.간호사들은 끊임없이 전화를 받고, 전화를 걸며 환자나 보호자와 소통하고 있다.

병실이나 병원을 옮겨달라는 요구도 적지 않습니다. 이예지 간호사는 “불편하다며 자신을 1인실로 옮겨달라는 요구가 가장 많다”며 “자신이 여기 왜 와있는지 모르겠다고 하면서 수면제를 달라고 저희한테 계속 욕하시는 분도 있었다”고 밝혔습니다.

김민형 간호사는 “환자분들이 힘든 건 알지만, 그 스트레스를 다 의료진들한테만 풀려고 하다 보니까 저희도 약간 감정적으로 힘든 부분이 많다”며 “저희도 많이 노력하고 있으니까 저희의 고충도 조금 더 알아주시면 좋겠다”고 전했습니다.

■ “존중받지 못하는 느낌”…코로나19 초기와 경각심 달라

사실 지난해 코로나19 발생 초기에는 의료진을 응원하는 목소리도 컸고 환자들의 말 한마디, 행동 하나하나에 힘을 얻는 경우도 많았다고 합니다. 그런데 이제는 상황이 달라졌습니다. 코로나19가 우리 삶 깊숙이 파고들면서, 경각심과 긴장감이 무너져내린 탓이 큰 것 같다고 현장 의료진들은 말합니다. 예전만큼 환자들에게 존중받지 못하는 느낌이 든다는 겁니다.

간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 코로나19 병실로 이동하고 있다.간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 코로나19 병실로 이동하고 있다.

이미선 간호사는 “물론 저희가 당연히 해야 하는 일이라고 생각하지만, 의료진들의 노고에 대한 감사함은 이제 조금씩 줄어드는 것 같다”며 “솔직히 느끼는 업무의 강도는 작년보다 더한데, 저희가 이렇게 일하고 있다는 사실이 수면 아래로 묻혀 있다는 생각이 든다”고 전했습니다.

그러면서 “조금이라도 병실에 가는 시간을 줄이고 인력을 남겨놔야 안 좋은 환자들을 더 봐줄 수 있다”며 “저희가 방호복을 입고 숨차고 답답한 것을 감수해가면서까지 그런 간단한 요구를 들어주기에는 너무 힘이 든다”고 호소했습니다.

악성 민원을 쏟아내는 동료 환자를 보다 못한 다른 환자가 며칠 전 간호사들에게 손편지를 보내기도 했다.악성 민원을 쏟아내는 동료 환자를 보다 못한 다른 환자가 며칠 전 간호사들에게 손편지를 보내기도 했다.

김차남 주임간호사는 “사실 이 병이라는 게 어떤 사람에겐 단순하게 왔다가 지나가지만 어떤 다른 분에겐 중증으로 바뀔 수도 있다”며 “안타까운 마음이 많지만, 너무 잦은 전화나 민원은 자제하고 저희 의료진을 믿고 신뢰해주면 좋겠다”고 말했습니다.

이제 정말 수그러드는가 했는데 다시 무섭도록 치솟는 확산세를 보며, 코로나19는 방심을 파고든다는 말을 실감하게 됩니다. 누적된 피로에도 다시 한번 힘을 내 환자들을 돌보고 있는 의료진에 대한 존중과 배려, 감사를 되새겨야 할 때가 아닌가 싶습니다.

(인포그래픽:김현수)
  • [취재후] “아이스커피 주세요”…코로나19 병동에 쏟아진 ‘황당 민원’
    • 입력 2021-07-22 15:30:50
    • 수정2021-07-22 15:31:06
    취재후

지난해 1월 30일, 첫 코로나19 환자가 입원할 때만 해도 이렇게까지 긴 싸움이 될 줄은 몰랐습니다. 1년 반 동안 벌써 세 번의 큰 고비를 넘겼는데, 이번 위기는 더 무서운 기세로 찾아왔습니다. 6월 초까지만 해도 50~80명에 불과했던 입원 환자가 어느새 175명까지 늘었습니다. 반도 차지 않았던 200여 병상이 90% 가까이 채워진 셈입니다.

그래서 서울 중랑구 신내동의 서울의료원 7층 음압병동에는 불이 꺼질 틈이 없습니다. 한낮 기온 36도를 기록할 정도로 무더운 날씨에도, 의료진들은 ‘찜통’이나 다름없는 레벨 D 방호복을 착용해야 병실에 들어갈 수 있습니다. 환자를 만나는 건 너무나 당연한 일상이었는데, 이젠 온몸이 땀범벅이 될 마음의 준비를 해야 하는 ‘큰 일’이 되어버렸습니다.

[연관기사] 택배 심부름에 치료 거부까지…확진자 폭증 속 의료진 ‘번아웃’ (2021.07.21. KBS 뉴스9)

■ “아이스커피 좀 갖다 주세요”…쏟아지는 민원에 ‘녹초’

최근엔 이곳 의료진들을 더 힘들게 하는 일이 따로 있습니다. 입원 환자들의 민원이 훨씬 다양해진 겁니다. 60대 이상 중증 환자들 위주로 꾸려졌던 병동에, 40~50대는 물론 20~30대 젊은 환자들까지 크게 늘면서 생긴 변화입니다. 이예지 간호사는 “환자들 연령대가 낮아지니까 요구사항도 좀 더 다양해지고 불평사항도 많아진 것 같다”고 말했습니다.


어쩌면 생활 반경이 넓었던 젊은 층이 갑작스럽게 격리 상태가 되면서 심리적으로 불안하고 우울해지는 건 당연한 일일 수 있습니다. 하지만 현장 의료진들은 환자들이 ‘도를 넘는’ 요구를 하거나 배려 없는 행동을 하면서, 치료 본연의 업무에 집중하기가 점점 더 어려워진다고 호소합니다. 이는 다른 중증 환자들의 치료에도 영향을 미칠 수밖에 없겠죠.

환자들의 요구사항을 구체적으로 살펴볼까요? “아이스커피를 갖다 달라”, “담요를 갖다 달라”, “옷을 갈아달라”, “화장실에 데려다 달라”, “신발을 옮겨달라”, “화장실 청소를 해달라” 등 아주 사소한 것들입니다. 하지만 이런 작은 요구들이 모이고 쌓이면, 의료진에겐 큰 부담이 됩니다.

음압병동 의료진들은 24시간 병실 CCTV를 관찰하며 환자들의 상태를 살핀다.음압병동 의료진들은 24시간 병실 CCTV를 관찰하며 환자들의 상태를 살핀다.

김차남 주임간호사는 “저희들한테 자기 집에서 하듯, 또는 호텔에서 하듯 요구하는 것들이 많다”며 “일을 끝내고 (병실에서 상황실로) 내려오려고 해도 환자들이 계속 요구를 많이 해 시간이 지체된다”고 토로했습니다. 김 간호사는 “병실에 갔다 오면 ‘번 아웃’이 되기 때문에 식사도 못 하고 그냥 퇴근하는 경우가 많이 있다”고 덧붙였습니다. 김명희 파트장(간호사)은 “환자와 보호자가 하루 3~40통씩 번갈아 가며 전화를 하는 경우가 있다”며 쏟아지는 민원으로 스트레스를 많이 받고 있다고 전했습니다.

직원들은 코로나19 병동으로 가는 택배를 정리하는 데만 하루에 1시간 이상이 걸린다고 말한다.직원들은 코로나19 병동으로 가는 택배를 정리하는 데만 하루에 1시간 이상이 걸린다고 말한다.

밀려드는 택배 역시 골칫거립니다. 젊은 환자들이 늘면서, 코로나19 병실에서 택배를 주문하는 일이 잦아졌는데요. 병실에 들어갈 수 있는 물품이 제한되어 있어 일일이 뜯어서 확인해봐야 하고, 간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 환자에게 직접 전달해줘야 해서 애로사항이 많습니다. 병실에서 나오는 폐기물은 별도로 처리해야 해, 비용적인 부분도 만만치 않습니다.

이 때문에 병원에선 환자들에게 꼭 필요한 물건만 일주일에 한 번씩 시켜달라고 부탁했지만, 잘 지켜지지는 않습니다. 하루에만 40~50박스가 쏟아지면서 바닥을 가득 메우고, 3명이 일을 해도 이를 정리하는 데만 1시간 이상 걸리는 상황입니다.

■ “병원 옮겨달라 협박에 약 뱉기까지”…치료 거부도 불사

취재 도중, 유난히 긴장감이 느껴지던 병동도 있었습니다. 걱정스러운 표정으로 한 데 모여 있는 의료진들에게 조심스럽게 물어보니, 전날부터 한 환자가 치료를 거부하며 의료진을 협박하고 있다는 대답이 돌아왔습니다. 신경숙 파트장은 “환자가 산소포화도 측정기를 다 빼버리고 치료를 거부하고 있다”며 “그나마 아침은 드셨다고 해서 다행”이라고 말했습니다.

신 파트장(간호사)은 “환자분이 손으로 (의료진을) 친다거나 아니면 약을 드시게 하고 싶은데 뱉어버리거나 던져버리게 되면 저희가 아무리 해드리려고 해도 할 수 없는 상황이 되기 때문에 좀 속상하다”며 “빨리 치료가 돼서 나갔으면 좋겠는데, 한 일주일만 버티면 나가실 수 있는 상황이 될 건데 저렇게 협조를 안 하시면 안타깝다”고 토로했습니다.

간호사들은 끊임없이 전화를 받고, 전화를 걸며 환자나 보호자와 소통하고 있다.간호사들은 끊임없이 전화를 받고, 전화를 걸며 환자나 보호자와 소통하고 있다.

병실이나 병원을 옮겨달라는 요구도 적지 않습니다. 이예지 간호사는 “불편하다며 자신을 1인실로 옮겨달라는 요구가 가장 많다”며 “자신이 여기 왜 와있는지 모르겠다고 하면서 수면제를 달라고 저희한테 계속 욕하시는 분도 있었다”고 밝혔습니다.

김민형 간호사는 “환자분들이 힘든 건 알지만, 그 스트레스를 다 의료진들한테만 풀려고 하다 보니까 저희도 약간 감정적으로 힘든 부분이 많다”며 “저희도 많이 노력하고 있으니까 저희의 고충도 조금 더 알아주시면 좋겠다”고 전했습니다.

■ “존중받지 못하는 느낌”…코로나19 초기와 경각심 달라

사실 지난해 코로나19 발생 초기에는 의료진을 응원하는 목소리도 컸고 환자들의 말 한마디, 행동 하나하나에 힘을 얻는 경우도 많았다고 합니다. 그런데 이제는 상황이 달라졌습니다. 코로나19가 우리 삶 깊숙이 파고들면서, 경각심과 긴장감이 무너져내린 탓이 큰 것 같다고 현장 의료진들은 말합니다. 예전만큼 환자들에게 존중받지 못하는 느낌이 든다는 겁니다.

간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 코로나19 병실로 이동하고 있다.간호사들이 레벨 D 방호복을 입고 코로나19 병실로 이동하고 있다.

이미선 간호사는 “물론 저희가 당연히 해야 하는 일이라고 생각하지만, 의료진들의 노고에 대한 감사함은 이제 조금씩 줄어드는 것 같다”며 “솔직히 느끼는 업무의 강도는 작년보다 더한데, 저희가 이렇게 일하고 있다는 사실이 수면 아래로 묻혀 있다는 생각이 든다”고 전했습니다.

그러면서 “조금이라도 병실에 가는 시간을 줄이고 인력을 남겨놔야 안 좋은 환자들을 더 봐줄 수 있다”며 “저희가 방호복을 입고 숨차고 답답한 것을 감수해가면서까지 그런 간단한 요구를 들어주기에는 너무 힘이 든다”고 호소했습니다.

악성 민원을 쏟아내는 동료 환자를 보다 못한 다른 환자가 며칠 전 간호사들에게 손편지를 보내기도 했다.악성 민원을 쏟아내는 동료 환자를 보다 못한 다른 환자가 며칠 전 간호사들에게 손편지를 보내기도 했다.

김차남 주임간호사는 “사실 이 병이라는 게 어떤 사람에겐 단순하게 왔다가 지나가지만 어떤 다른 분에겐 중증으로 바뀔 수도 있다”며 “안타까운 마음이 많지만, 너무 잦은 전화나 민원은 자제하고 저희 의료진을 믿고 신뢰해주면 좋겠다”고 말했습니다.

이제 정말 수그러드는가 했는데 다시 무섭도록 치솟는 확산세를 보며, 코로나19는 방심을 파고든다는 말을 실감하게 됩니다. 누적된 피로에도 다시 한번 힘을 내 환자들을 돌보고 있는 의료진에 대한 존중과 배려, 감사를 되새겨야 할 때가 아닌가 싶습니다.

(인포그래픽:김현수)
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