[성공예감] 돈 안 쓰고 매출 40% 올린다! “디테일 마케팅” – 한상욱 로제타스톤 대표

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■ 프로그램명 : 성공예감 김방희입니다
■ 방송시간 : 1월 14일(금) 09:05-10:53 KBS1R FM 97.3 MHz
■ 진행 : 김방희 소장 (생활경제연구소)
■ 출연 : 한상욱 대표 (로제타스톤)

- 소규모/무자본으로 매출을 상승시키는 전략이나 노하우가 “디테일 마케팅”
- 고객을 깊이 들여다보고, 행동으로 옮기는 적극적인 자세 필요
- 요식업자, 상호성의 법칙 활용... 받고 싶으면 먼저 줘라
- 헬스클럽, 일관성의 법칙 활용... 작은 것부터 시작해 점차 크게 확장
- 소규모 커피숍, 희귀성의 법칙 활용... 시즌 메뉴, 인테리어 등 독특한 특징 필요
- 전통시장에 있다면 사회적 증거 원칙 활용... 검증된 효능을 접목해 제품 소개
- 뷰티 업종, 호감 전략 활용... 고객별 맞춤 데이터 관리해 대화해 보기


◇김방희> 청취자 4933번님이 천안에서 순댓국집을 하고 있습니다. 아마 어제 변화와 적응에 대해서 말씀을 드렸더니 제가 고려할 만한 변화는 뭐가 있을까요? 하고 사연을 보내주셨는데요. 이런 분들이 바로 예고해 드린 디테일 마케팅이 가장 필요한 분이 아닌가 합니다. 흔히 나무를 보지 말고 숲을 봐야 한다, 이런 얘기를 하는데 넓은 시야로 시장 전반을 보는 것도 중요합니다마는 또 모든 숲이라는 게 나무로부터 시작합니다. 그래서 사업과 창업할 때는 아주 자잘하다고 생각이 되는 디테일을 염두에 둬야 되는데 디테일이 좋아질 경우에 소비자들이 흔쾌히 마음을 열기도 하니까 그렇습니다. 기업 교육을 전문으로 하는 로제타스톤 한상욱 대표와 함께 업종별로 실질적으로 활용할 수 있는 디테일한 마케팅, 어떤 게 있을지 알아보겠습니다. 방송 말미에 우리 청취자 4933번님 순댓국집을 위한 맞춤형 디테일 마케팅 방법도 전해드리겠습니다. 한 대표님 어서 오십시오.

◆한상욱> 반갑습니다.

◇김방희> 네, 반갑습니다. 디테일 마케팅, 뭔가 구체적인 마케팅 같은데 어떻게 설명해 주시겠습니까?

◆한상욱> 일반적으로 대기업들은 자본력이 뛰어나니까 TV나 광고나 매스마케팅이 가능한데 중소기업이라든지 소상공인, 자영업자 또 더 나아가서 화장품, 보험 판매하시는 분들, 자동차 딜러 같은 분들은 자본이 많지 않죠.

◇김방희> 그럼요.

◆한상욱> 그런 분들이 소규모 자본이나 심지어는 무자본을 통해서 매출을 상승시킬 수 있는 그런 디테일한 전략이나 노하우를 디테일 마케팅이라고 합니다.

◇김방희> 그런데 디테일 마케팅이 지금 유독 더 필요한 이유가 있습니까?

◆한상욱> 지금이 아주 너무 필요하죠. 지금은 노포도 문을 닫는 상황인 거거든요. 우리나라에 자영업자들이 한 250만 명 계신다고 그래요. 그런데 우리나라가 자영업자 비율이 한국이 OECD 7위입니다. 그러니까 취업자 4명 중에 1명이 자영업자거든요. 25%거든요.

◇김방희> 지금 다만 말씀해 주신 통계나 이런 게 최근에 많이 줄어서 그런 겁니다. 예전에 한참 더 많을 때도 있었고요.

◆한상욱> 더 많았죠. 그러니까 자영업자들이 많으신데 지금 1년 내에 자영업자가 폐업을 고려하시는 분들이 42%래요. 자영업자들이 많은데 폐업을 고려하는 게 42%니까 굉장히 많은 거죠. 그런데 반대로 잘 되는 곳들도 있으세요.

◇김방희> 그런 말씀들 많이 하시죠. 잘 되는 데는 오히려 더 줄이 길어졌더라.

◆한상욱> 맞습니다. 얼마 전에 명동에 한 번 들렀는데 다 분위기가 안 좋은데 제가 간 곳은 그 사이에 가격이 낮아졌기 때문에 매장을 확대했더라고요. 분명히 이유가 있다는 거죠.

◇김방희> 그럼요.

◆한상욱> 그러니까 우리들도 그냥 가만히 있지 말고 이유를 찾아서 언젠가는 코로나 시대가 끝나니까 그때까지 견디고 또는 전화위복으로 기회를 삼는 그런 것들이 반드시 저는 디테일 마케팅으로 필요한 시대라고 봅니다.

◇김방희> 디테일 마케팅이 그래서 필요하다, 이런 말씀해 주셨는데 디테일 마케팅이라는 일종의 해법을 들고 나오신 이유가 기존의 자영업자나 혹은 더 크게 보자면 기업 마케팅에 뭔가 좀 문제가 있다고 문제의식을 느끼셔서 아마 이런 걸 들고 나오셨을 것 같은데 어떤 문제의식을 느끼셨습니다?

◆한상욱> 네, 사실 너무 다들 열심히 사시기 때문에 문제의식이라고 하기보다는 표현을 보완점이라고 생각하면 조금 더 좋을 것 같아요.

◇김방희> 보완해야 될 점을 느꼈다.

◆한상욱> 네, 첫 번째는 좀 고객을 자세히 바라다보는 그런 마음이 필요한 것 같아요. 왜냐하면 고객이 모든 것의 솔루션이거든요.

◇김방희> 그렇죠.

◆한상욱> 그런데 늘 하다 보니까 했던 방법대로 루틴에 빠지는 경우들이 많아서 고객을 이럴 때일수록 더 유심히 들여다보면 답이 나옵니다. 그런 보완점이 필요하고요. 두 번째는 행동으로 옮기는 적극적인 자세가 필요해요. 혼자 두 명 하시다 보니까 적극적으로 움직이기가 어렵거든요. 심리적으로. 반대입니다. 결정 라인이 짧기 때문에 바로 실행할 수 있어요. 마지막으로는 이건 제 지론인데 마케팅은 연애라고 생각하면 아주 적합합니다.

◇김방희> 마케팅은 연애다. 어떤 의미에서 그렇습니까?

◆한상욱> 고객과의 연애죠. 그래서 고객을 사랑하고 또 깊이 잘 자세히 봐주고 배려하고. 그래서 그 세 가지. 첫 번째는 고객을 자세히 들여다보고 두 번째는 즉시 행동으로 옮기는 용기, 세 번째는 마케팅을 연애라고 생각하는 어떤 긍정적인 마인드, 이게 필요하다고 생각합니다.

◇김방희> 소상공인 자영업자분들을 중심으로 해서 디테일 마케팅 노하우들을 우리가 지금 전수받고 싶은데 가장 먼저 좀 신경 써야 할 부분이 있다면 뭐라고 생각하세요.

◆한상욱> 사실은 마케팅이 새로운 게 아니에요. 해 아래에 새 것이 없다. 이런 말처럼 이미 다 나와 있거든요. 그러니까 신경 써야 될 부분은 이미 남아 있는 많은 법칙들, 원칙들, 노하우, 책. 대중매체에 너무 많이 나와 있습니다. 이런 것들을 찾아내려고 그러는 관심, 발명하는 게 아니라 찾아내려고 그러는 관심, 뭐가 있을 거야라는 생각을 가지셔야 되고요. 두 번째는 나에게 맞는 마케팅 방법. 나에게 커스터마이징 될 것들을 찾아내는 그런 것들을 신경 쓰시면 반드시 솔루션이 나온다고 봅니다.

◇김방희> 답은 다 있다.

◆한상욱> 이미 있다.

◇김방희> 거기서 뭔가를 찾아보자고 생각해라. 그리고 나한테 맞는 걸 찾는 게 중요하다.

◆한상욱> 그렇죠.

◇김방희> 마케팅이라는 말 자체가 워낙 뭐랄까요. 거창해서 그런지는 모르겠지만 딱 이런 말씀을 드리면 자영업자나 소상공인 분들은 돈 드는 거 걱정부터 하시거든요.

◆한상욱> 맞습니다.

◇김방희> 근데 아까 디테일 마케팅 제언을 해 주시면서 돈을 덜 들이거나 아예 안 쓸 수도 있다. 이게 사실 상당히 매력적인 거거든요.

◆한상욱> 맞습니다.

◇김방희> 돈 문제는 어떻게 합니까?

◆한상욱> 안 쓰셔야죠.

◇김방희> 가능하면 안 써야죠. 지금도 어려운데.

◆한상욱> 최소의 비용으로 최대의 효과를 내야 되고요. 비용은 쓰지 말고 비법을 찾아라. 비용은 쓰지 말고 비법을 찾아라.

◇김방희> 본격적으로 디테일 마케팅을 분야별로 적용해보자면 나한테 맞춤인 해법을 찾는다고 말씀해 주셨는데 요식업, 외식업, 삼겹살집, 곱창집 같은 먹는 것과 관련한 분야에 계신 분들한테 필요한 노하우는 뭡니까?

◆한상욱> 이분들에게 필요한 건 제가 생각하기에 상호성의 법칙이라는 걸 활용하면 참 좋으실 것 같아요.

◇김방희> 상호성.

◆한상욱> 이건 제가 만들어낸 게 아니라 이미 아주 저명한 로버트 치알디니라는 박사님께서 설득의 심리학이라는 책에서 마케팅 방법을 다 이미 연구를 끝내셨거든요. 그중에 첫 번째가 상호성인데 요식업에 맞다고 생각하는 이유가 이 원칙을 먼저 설명드리면 쉽게 말해서 말이 상호성이지 기브 앤 테이크입니다. 내가 먼저 받고 싶으면 먼저 주라는 뜻이죠. 이거를 실험을 해봤는데요. 외국에서는 레스토랑에서 서빙하시는 분들이 팁을 받잖아요. 어떻게 하면 더 팁을 많이 받을까에 대한 실험을 해본 거예요. 첫 번째는 이렇게 청구서를 갖다 줄 때 조그마한 캔디를 하나 갖다 준 거예요. 그러면 보통 받던 팁이 10불이라면 우리 소장님이 몇 프로가 올라갔을 것 같으세요?

◇김방희> 조금 더 주겠죠.

◆한상욱> 3% 올라갔습니다. 그런데 하나를 더 드린 거예요. 캔디를. 6%가 나와야 되는데 14%가 나옵니다. 돌아가다가 다시 오셔서 제가 오늘 만난 손님 중에서 제일 인상 좋으신데 제가 드릴 건 캔디 밖에 없네요. 그리고 하나 더 드렸더니 무려 23%의 팁이 예전보다 올라간 거예요. 그러니까 내가 얻고자 하면 먼저 줘야 된다는 거죠. 그런데 이때 먼저 주는 것 플러스알파 어떻게 주는 것이 중요하다는 거예요. 그러니까 예를 들어서 포장을 잘해주고 또는 상냥하게 한마디를 더해서. 또 한 가지는 예상치 못한 것을 주는 것들이 더 나한테 돌아오는 효과가 크다는 거예요. 예상된 것보다.

◇김방희> 그렇죠.

◆한상욱> 마지막으로는 개인의 취향에 맞춰주는. 그런 현실입니다. 그래서 하나의 사례를 말씀드리고자 하는데요. 찌개 전문점이 있었어요. 사장님께서 이거 어떻게 하냐. 매출 좀 올리고 싶은데 컨설팅 요구하시더라고요. 그래서 저도 고민하다가 겨울이니까, 추우니까 그 동네를 이렇게 제가 돌아오다 보니까 붕어빵 하시는 소상공인이 계시더라고요. 그래서 한번 제안 드려봤죠. 컬래버 하셔라. 악어와 악어새처럼. 그래서 찌개 전문점 앞에 딱 나오는 문 앞에 바로 옆에다가, 바로 옆에다가 그 붕어빵 사장님을 배치시켜 드렸어요. 그런데 그 붕어빵이 1000원에 3개를 팔았거든요. 하나에 330원 꼴이죠. 그런데 거기 오신 찌개 손님들한테 그걸 나가시면서 하나씩을 무료로 드시게 한 거예요. 그러니까 비용이 원래는 하나당 330원인데 이분이 찌개집 사장님이 컬래버를 하기로 하고 3개에 600원에. 그렇게 했죠. 그러니까 하나당 200원의 비용이 더 드신 거예요. 하지만 배선하는 반찬 중에서 고객들이 제일 안 드시는 거 하나를 빼 버린 거예요. 그러니까 비용 안 들인 겁니다. 그런데 매출이 한 달 만에 40%가 올라갔어요. 또 앞에 있는 붕어빵 사장님도 비용은 130원이 하나당 추가되는 꼴인 거거든요. 그런데 나가서 그냥 그거 하나 드시지 않고 또 싸 가고 직원들한테 갖다 주고 출출할 때 넷이 오고. 그러는 바람에 이 두 분이 아주 컬래버가 잘 됐죠. 그러니까 먼저 고객한테 입이 좀 텁텁한데 나갈 때 뭐를 좀 주면 이분들이 좋아하실까, 고객을 아까 제가 잘 관찰해야 한다고 그랬잖아요. 그런 좋은 사례입니다.

◇김방희> 또 연인으로 고객을 생각해라. 마케팅 자체를 연애로 생각해라. 이렇게 말씀해 주셨는데 이런 것들은 이런 외식업 현장이나 이런 데서 어떻게 적용됩니까?

◆한상욱> 네, 아까 말씀드린 것처럼 연애를 시작하게 되면 사랑하는 사람들한테 막 뭘 주고 싶잖아요. 뭘 좋아할까. 꽃을 좋아하나, 현찰을 좋아하나, 맛집을 좋아하나. 그거를 찾아내는 사장님들이 연애를 잘 하시는 그런 마음으로 찾아내는 분들이 성공하실 확률이 아주 높습니다.

◇김방희> 저희는 방송 하시려는 분한테도 연애에 대한 비유를 가끔 들어요. 왜냐하면 방송 시간은 제한돼 있잖아요. 생방송이라는 게. 근데 하실 얘기를 늘 아껴두시다가 마지막에 하시려고 하다 보면 방송이 미리 끝날 때가 있어요. 그래서 연애 때처럼 방송도 할 만하면 끝이 나니까 미리 좀 하실 얘기를 다 꺼내라. 이런 말씀을 드리는데 마케팅이 그렇다는 말씀이시구군요.

◆한상욱> 네.

◇김방희> 코로나 때문에 유독 어려운 곳들을 중심으로 제가 우리 대표님 아이디어들을 좀 빼먹으려고 하는데 대표님, 헬스클럽 같은 데가 요즘 굉장히 어렵잖아요. 다중이용시설로 분류돼서 고객이 줄고 이런 쪽에서 활용할 만한 마케팅 방안은 없을까요?

◆한상욱> 있습니다. 제일 먼저 생각하는 건 일관성의 법칙을 이분들은 좀 이용하셨으면 좋겠어요.

◇김방희> 그건 뭡니까?

◆한상욱> 일관성의 법칙은 A 마을과 B 마을이 있는데 실험을 한 거예요. A 마을에다가 주차위반 방지 피켓 큰 거 약간 흉측한 것을 제안한 거예요. 여기 달자. 그랬더니 모두 다 반대했죠. 거의 다 반대했는데 B 마을에서는 처음부터 그 얘기를 하지 않고 주차방지티켓을 조그마하게 만들어서 스티커로 창문에다 붙이자고 제안한 거예요. B 마을에서는. 그랬더니 저 정도야, OK를 하신 거예요. 그러니까 작은 개입을 먼저 받은 거죠. 그다음에 똑같은 A 마을의 그 피켓을 달자고 그런 거예요. 그랬더니 A 마을보다 B 마을이 40%가 더 많은 사람들이 피켓을 설치하게 된 거죠. 그러니까 한 방에 예스를 받으려고 하지 말고 작은 예스를 받아서 작은 개입으로 시작해서 큰 예스를 받으려고 해야 된다가 일관성의 법칙이거든요.

◇김방희> 조금씩 더 하는 거죠. 처음부터 그냥 거부감이 강한 뭔가를 강요할 게 아니라.

◆한상욱> 그렇죠.

◇김방희> 그런데 헬스클럽은 어느 정도는 그걸 활용하고 있는 셈 아닌가요?

◆한상욱> 그렇죠. 그런데 요즘 헬스만 하시는 분들이 있으시잖아요. 헬스만 하시는 분들은 속된 표현으로 큰 도움이 안 되시죠. PT를 해야지 도움이 되시잖아요. 그런데 원장님도 이렇게 보시면 헬스만 하시는 분들한테 처음에 한두 번 제안했다 안 하시면 별로 관심을 안 가지세요. 그러면 안 된다는 거죠. 이미 작은 개입이 들어왔거든요. 그러니까 한 분에게 코칭을 해 드렸는데 제가 뭐라고 말씀드렸냐면 원포인트 레슨을 1분만 해드려라. 11만 기억해라. 하루에 원포인트 레슨을 1분만 해드려라. 그런데 보통 PT를 받을 때는 몸으로만 주로 윗몸일으키기를 한다거나 이렇게 하는데 헬스만 하시는 분들은 기구들을 이용하세요. 신기하니까. 그런데 잘 모르거든요. 그래서 슬그머니 다가가서 사장님, 이거는 턱을 좀 당기시고 허리를 꼿꼿이 세우셔야 이 효과가 더 나옵니다. 그러니까 1포인트. 1분에 원포인트. 부담이 없죠. 그랬는데 어느 날 40대 중반 아저씨가 오셨는데 원포인트 레슨 1분을 해 드리는데 한쪽 팔이 안 올라가시는 걸 발견한 거예요. 원장님이. 그래서 왜 그러세요? 했는데 오십견이 와서, 이러시더래요. 이거 제가 바로 낫게 해 드릴게요. 병원 다니셨죠? 네, 병원 다니지. 그럴 필요 없고 병원도 다니시지만 철봉에 매달려서 1분만 팔을 쭉 뻗고 1분씩 세 번만 해 보세요. 실천했는데 완전히 호전이 된 거예요. 그러니까 관계가 좋아졌죠. 그러니까 작은 간섭을 통해서 그 사람들에게 친절하게 다가가고 원포인트 레슨을 통해서 그다음에 PT로 전환하는.

◇김방희> 그러면 나중에 개인교습을 받고자 하겠죠. 그러면서 헬스클럽의 수익성이 높아질 수 있다는 얘기죠.

◆한상욱> 그리고 아까 오십견 분도 믿음이 생긴 거죠. 그래서 바로 PT로 전환하고 그쪽도 아주 굉장히 호황이 됐습니다.

◇김방희> 헬스클럽이 흔히 쓰는 마케팅은 이런 겁니다. 한 달 치는 얼마인데 3달에 얼마, 혹은 길게 보면 1년. 12개월에 얼마. 그것도 약간 일종의 유인책이긴 한데 이미 너무 보편화돼서 소비자가 알아요. 이렇게 1년치를 끊어봐야 내가 초반에 몇 번 하고 안 할 거야. 그래서 잘 안 하시거든요. 이런 건 어떨까요?

◆한상욱> 그렇죠. 앞에서 이렇게 전단지를 나눠주시거나 좀 할인해 주신다는 거나 이런 거는 너무 식상하기 때문에 아까 제가 말씀드린 것처럼 고객을 잘 관찰하고 저분이 들어오셔서 어떤 기구를 쓰시나 자연스럽게 접근해서 1분 코칭을 해 드리고 저는 그게 아주 제일 헬스클럽에 맞는 디테일 마케팅이라고 생각을 합니다.

◇김방희> 그러니까 그 헬스클럽에 소속감도 느끼면서 실제 효과를 자그맣게라도 보기 시작하면 점점 더 깊이 그 서비스에 몰입을 하게 되는 거죠. 소비자가. 그렇게 만들어라.

◆한상욱> 네, 원포인트 레슨이라는 단어를 헬스만 하시는 분들한테 좀 기억해 주시면 그러면 좋을 것 같습니다.

◇김방희> 저도 경험이 있어서 그러는데 그때 주의할 게 있습니다. 원장선생님 혹은 PT선생님들이 나는 많이 알고 너는 모르니까 내 얘기 들어 하는 기분으로 접근하시면 불쾌해해요. 오랫동안 또 운동하신 분들이니까 정말 친절하게 혹시 이 기구가 새로운 거라서 잘 모르시면 제가 알려드릴까요? 이런 식으로.

◆한상욱> 그렇죠. 정확히 맞습니다.

◇김방희> 친절하게 가야 됩니다.

◆한상욱> 친절이 엄청난 무기인 것 같아요.

◇김방희> 그렇죠. 친절하면 사실 돈 얼마라도 쓰고 싶잖아요.

◆한상욱> 맞습니다.

◇김방희> 그 분야별로 살펴볼 텐데 스타벅스 같은 대형 프랜차이즈는 불매운동 걱정 안 해도 될 정도로 소비자 충성도가 높아서 잘 됩니다. 오히려 코로나 때문에 더 잘 된다는 얘기들도 많이 하고요. 그런데 소규모 독립 커피전문점들이 있잖아요. 개인적으로 창업한 카페 같은 경우. 여기도 지금 굉장히 어려움을 호소하고 있는데 여기는 좀 아이디어 없습니까?

◆한상욱> 이런 작은 규모의 커피숍들은 아까 말씀드린 법칙 중에서 희귀성의 법칙이라는 게 있어요. 이거는 뭐냐 하면 각기 힘든 것을 더 갖고 싶어 한다는 욕구라는 거죠. 여기가 맞을 것 같은데 2003년 브리티시항공에서 런던하고 뉴욕 간 콩코드 여객기 노선을 중단해버리기로 결정했어요. 왜냐하면 돈이 안 되니까요.

◇김방희> 콩코드 자체가 지금은 없어져버렸죠.

◆한상욱> 그렇죠. 그런데 바로 그 다음 날 중단을 결정한 다음 날부터 매출이 올라가기 시작한 거예요. 단지 희귀해졌기 때문이죠.

◇김방희> 그렇다는 이유만으로.

◆한상욱> 여기서 기억해야 할 것은 콩코드 여객기 자체에는 아무런 변화가 없는데 단지 더 빨리 가지도 않고 서비스가 높아지지도 않고 티켓이 싸지도 않은데 희귀해졌다라는 거 하나만으로 매출이 급증했다는 거거든요. 그러니까 우리 소규모 커피숍 하시는 분들도 조금 새로운 시즌별이라든지 스페셜 메뉴들을 내가 아주 쉽게 만들 수 있지만 독창적인 것들을 반드시 개발하셔야 돼요. 그것만이 살 길이라고 생각합니다.

◇김방희> 희귀한 뭔가가 하나는 있어야 되는 거죠.

◆한상욱> 하나는 있어야 되죠.

◇김방희> 저도 동의하는 게 지금 SNS 시대 아닙니까? 특히 인스타그램이라는 것은 지금 MZ세대가 쓰고 있는 SNS는 희귀한 뭔가를 좇아서 전국 방방곡곡을 돌 태세가 돼 있는 세대라. 희귀한 커피 메뉴가 있다거나 혹은 뷰가 있다거나 이런 걸 찍어 올리고 싶어 하니까 과연 내 커피전문점 혹은 카페에는 희귀한 뭐가 있나. 정 안 되면 어떤 카페에서는 정말 희귀한 컵과 커피잔과 받침. 영국의 유명한 브랜드의 오래 된 버전이라든가 집에 있는 걸 들고 나왔겠죠, 아마.

◆한상욱> 대접받는 느낌이겠네요.

◇김방희> 그렇죠. 그런 거라도 어쨌든 희귀한 것을 찾아낼 수 있어야 된다, 이런 말씀이시고 SNS 마케팅조차도 이제는 진부해지기는 했습니다마는 아까 SNS 얘기를 했으니까 특별히 참고할 만한 좋은 사례가 있습니까?

◆한상욱> 있습니다. 영등포에 디저트 카페인데요. 인별그램 이런 거 아시잖아요. 아까 조금 전에 말씀하셨는데.

◇김방희> 인스타라고 하셔도 됩니다, 이제.

◆한상욱> 그런데 아까 저희가 말씀드린 것은 유니크한 어떤 메뉴였죠. 그런데 여기는 반대로 유니크한 장소에 포커스를 뒀어요. 그래서 노란색과 관련돼 있는 장소, 주황색, 초록색, 연두색. 공간을 조그마하게 창출해 낸 거예요.

◇김방희> 색깔별로?

◆한상욱> 네온도 달고 예쁘게 만들어놓은 거죠. 그러니까 와서 마시지만 말고 사진 여기서 찍어. 한 장만 찍으시는 게 아니라 여러 장을 찍으실 수 있어. 그러니까 오는 고객들은 거기에서 맛도 보고 또 구경하는 재미도 느끼고 세 번째로는 사진까지 찍고. 그러니까 아주 시간을 여러, 오랫동안 쓰시면서도 오감을 만족할 수 있는.

◇김방희> 지금 소상공인하고 자영업자, 특히 연배가 중장년인 분들의 오해는 커피집에 커피만 마시러 온다고 생각하는데 그거는 아니라는 거죠?

◆한상욱> 그렇죠. 아니라는 거죠.

◇김방희> 공간과 경험을 소비하러 오니까 거기에 어떤 희귀한 경험을 혹은 공간을 제공할 것이냐를 고민해야 된다.

◆한상욱> 소규모 아주 작은 평수라도 최소한 하나에서 두세 개 정도까지는 포토 스팟을 만들 수 있거든요. 저렴한 비용으로. 그런데 우리 동네에서 작은 카페인데 이렇게 사진도 찍을 수 있는 곳이 있어라고 한다면 차별성이 있는 거죠. 유니크한 것들을 찾아내야 됩니다.

◇김방희> 희귀한 것들, 독특한 것들을 찾는 데 주력해야 된다. 또 하나 프라이싱 문제인데 가격 결정 문제에 대한 질문도 카페 창업자들한테 저도 많이 듣는데요. 그러니까 스타벅스는 커피 값 올리는 걸 기정사실화하고 있는 것 같고. 워낙 소비자 충성도가 높으니까 거기는 안 올릴 이유가 없을 것 같은데 독립카페라든가 커피전문점도 고민인 게 지금 원두 가격은 계속해서 오르고 있고 가격을 좀 올리고는 싶은데 특히 동네에서는 한 500원이라도 올렸다가는 된서리 맞을 것 같거든요. 가격 결정은 어떻게 해야 됩니까?

◆한상욱> 똑같은 질문을 제가 한번 받아봤는데요. 저는 어떻게 사람마다 다르겠지만 저는 오히려 프라이싱 하는 데 신경 쓰지 말라고 그랬습니다.

◇김방희> 오히려 신경 쓰지 말라.

◆한상욱> 왜냐하면 스타벅스같이 큰 곳들은 대량으로 조달해야 되기 때문에 선물에서 가격이 오를 수도 있고 내릴 수 있으니까 큰 베네핏에 영향을 미치거든요. 그런데 오시는 분이 그렇게 많지 않기 때문에 500원 올리고 500원 내리고에 따라서 많이 벌고 적게 벌고의 차이가 편차가 별로 없다는 거예요. 그래서 제가 뭐라고 그랬냐면 끼워 팔기를 고심하셔라라고 한번 컨설팅 해 드렸어요.

◇김방희> 끼워 팔기.

◆한상욱> 그래서 제가 한 번 실험을 해 보자. 샐러드가 커피에 맞는지 샌드위치가 맞는지 조그마한 미니김밥이 맞는지. 그거를 이분이 실험을 하신 결과 핫도그가 맞았어요. 이 동네에서는. 그러면 커피값은 그대로 두고 그냥 핫도그만 끼워 팔아보자라고 결정이 내려진 거죠.

◇김방희> 일종의 세트처럼.

◆한상욱> 3800원이었는데 그게 맞아떨어진 거예요. 그러니까 저는 프라이싱에서 소규모들은 올리고 낮추고는 개의치 않고 오히려 부가가치를 올리는 나만의 방법을 찾아내라. 그 동네에 맞는 방법을 찾아내라. 그걸 제안시켜드리고 싶어요.

◇김방희> 그러네요. 사실 스타벅스도 세계적인 추이입니다마는 그거를 고민했거든요. 그래서 늘 시행착오를 거듭합니다. 실험을 해 보고 안 되면 철수하고 하는데 예전에 음식 메뉴를 많이 늘리고 심지어는 저녁. 스타벅스의 고민은 저녁에 매상이 많이 안 오른다는 거니까 와인을 미국에서 아주 집중적으로 취급해 본 적이 있는데 그거는 거부감이 많다라는 거죠. 음식까지는 괜찮은데 와인을 하니까 이게 정체성에 혼란이 온다 그래서 철수했던 기억이 있는데 이런 실험을 해 봐야 됩니다. 그러니까 변화를 시도하고자 한다면 아주 간단한 실험을 매장에서 해 보는 거죠. 손해 볼 일이 아니니까.

◆한상욱> 그렇죠. 맞습니다.

◇김방희> 그러다가 소비자 분들이 좋아하는 게 나오면 대박이 날 수도 있는 거고요.

◆한상욱> 네.

◇김방희> 전통시장 얘기를 안 할 수가 없습니다. 요즘 어려움 겪고 있는 분야를 꼽으라면 이 전통시장에 계신 분들인데 코로나에 직격탄을 맞은 셈인데 여기는 어떤 원칙을 소개해 주시겠습니까?

◆한상욱> 전통시장에 맞는 원칙은 사회적 증거원칙이라고 해요. 이미 다 알고 있는 내용들 이런 그런 것들을 극대화 시켜서 이야기하는 건데요. 그러니까 보통 사람들이 자기 확신이 없는 경우에는 이미 검증된 사실 또는 다른 사람의 행동을 보고 자신의 의사를 결정하면 됩니다. 그래서 예를 들자면 이런 실험을 해 봤는데 호텔에서 비용을 좀 줄이고자 했는데 수건 재사용 율을 높이는 거예요. 매일 수건을 빨면 비용이 들어가니까.

◇김방희> 그러겠죠.

◆한상욱> 그래서 그런 것들에 대해서 환경을 빌미로 수건을 재사용해 주세요. 라고 했더니 35%가 재활용 율이 높아진 거예요. 그러니까 호텔에서 신기했던 거죠. 그래서 그러면 4일 이상 투숙한 고객을 조사해 본거죠. 이제 본격적으로. 그랬더니 4일 이상 투숙한 고객은 75%가 자발적으로 수건을 재사용하더래요. 오래 잠을 주무시니까. 그래서 안내문을 조그맣게 붙인 거예요. 이 호텔에 계신 분들은 75%가 수건을 재활용하고 환경을 위해서 수건을 재사용을 요청한다. 이거는 거짓말이 아니죠. 윤리적인 것인 거예요. 사실이고요.

◇김방희> 사회적 증거를 제시한 겁니다.

◆한상욱> 네. 그랬더니 26%가 추가로 증가한 거예요. 이런 것처럼 이미 있는 사실들을 우리 전통시장, 재래시장에서 하시는 분들이 이용하신다면 참 좋은 효과가 나올 것 같아요.

◇김방희> 조금만 더 구체적으로 말씀해 주시겠어요. 그러니까 전통시장이 싸고 좋다. 이런 사회적 증거들을 더 활용을 하시라는 말씀인가요?

◆한상욱> 네. 그런데 제가 재밌는 얘기 하나 해 드릴게요. 노량진 수산시장에서 매출 1위를 올리는 할머니 혹시 들어보셨어요?

◇김방희> 암흑...

◆한상욱> 수산시장에서 매출 1위 한 할머니. 그게 누구시냐면 손님이 지나다 할머니 이 생선 얼마예요? 물어보면 이거? 그러고 다리를 탁 따버린답니다. 그럼 바로 사야죠.

◇김방희> 이건 지금 강매 아니에요? 이거는.

◆한상욱> 아니죠. 그런데 그런 것처럼 만약에 고등어를 판매하신다 그러면 우리는 싱싱한 고등어 이렇게 주로 표현하시잖아요. 옆에다 써 그렇게 하지 마시라는 거죠. 저 같으면 오메가3 고등어. 이게 단어 한 마디에 따라서 완전히 매출이 달라져요.

◇김방희> 그러겠네요.

◆한상욱> 네, 싱싱한 고등어가 아니라 오메가3 고등어라고 외치거나 써놓으면 지나가던 사람이 내가 오메가3는 못 챙겨먹어도 오늘 밤에 고등어라도 먹어야겠다.

◇김방희> 그럴 수 있죠.

◆한상욱> 두 번째는 꼬막도 벌교꼬막 이렇게 하시지 마시고 자산어보꼬막. 실제 자산어보에 나와 있는데요. 꼬막의 효능에 대해서 나와 있어요. 그리고 얼마 전에 영화도 나왔고.

◇김방희> 그렇죠.

◆한상욱> 그러니까 벌교꼬막보다는 자산어보꼬막이 더 뭔가 있어 보인다는 거죠. 호두를 앞에다 붙인다면 소장님, 뭐라고 조금 이렇게 카피를 넣으시겠어요. 호두, 견과류 호두.

◇김방희> 머리가 좋아지는 뭐.

◆한상욱> 그렇죠. 맞추셨어요. 소장님 머리 좋으신데? 앞에다가 서울대 호두.

◇김방희> 그런 식으로

◆한상욱> 그렇게 해서 단어 하나와 이미 이 호두가 검증돼 있는 것, 고등어 검증돼 있는 것, 멸치도 골다공에 먹으면 좋잖아요. 그러니까 골다공 헐크멸치. 진짜 이런 분들이 계세요. 그래서 단어와 아주 인상적인, 이미 나와져 있는 사회적인 증거들을 한마디로.

◇김방희> 적극적으로 활용해라.

◆한상욱> 네. 돈도 들어가지 않고 그냥 좌판에 하나 쓰시고 그냥 판매하실 때도 아이고 이거 오메가3 고등어야랑, 싱싱한 고등어라는 아주 다르다는 거죠.

◇김방희> 2000년 인터넷거품이 한창일 때 실리콘밸리 거지들은 통에다가, 동전 통에다가 플리즈 닷컴이라고. 닷컴을 써 붙였다는 얘기가 있었는데 어쨌든 머리를 쓰셔야 됩니다. 이게 실리콘밸리가 머리를 쓴 게 차이겠죠. 미용실, 네일숍, 마사지숍 같이 뷰티업종도 워낙 많이 생기기도 했고요. 이쪽이. 그러다 보니까 어려운데 이쪽은 어떤 전략을 추천해 주시겠어요?

◆한상욱> 네. 호감 전략입니다.

◇김방희> 호감.

◆한상욱> 네. 호감 전략. 명문 MBA에서 합의를 이끌어내는 실험을 한 거예요. 그런데 이제 A그룹은 ‘시간은 돈이니까 바로 합의에 이르러’라고 실험을 했더니 55%가 합의에 이르렀고요. B그룹은 ‘합의하기 전에 개인정보 교환하고 서로 공통점 찾고 스낵 먹으면서 얘기 한 다음에 합의해.’ B그룹은 90% 명문 MBA 학생들을 대상으로 한 겁니다. 그러니까 사람들은 아무리 그래도 오른쪽 우뇌의 정서적인 것들이 중요하다는 거예요. 그래서 자신과 비슷한 사람들, 또 자신을 칭찬해 주는 사람들, 또 협력해서 공동의 목표를 이루어나가는 사람들한테 아무래도 호감을 갖는다는 거죠. 그러니까 이제 미용실, 네일숍, 마사지숍은 아무래도 대화를 요즘에는 조금 그렇지만 할 수 있는 기회가 많죠. 그러니까 대화의 기술을 많이 이용하셔야 되는데 문제는 뭐냐 하면 즉흥적으로 해야 된다는 그런 의식으로 하지 말고 제가 제한드리는 건 반드시 고객별로 메모장을 하나 두라는 거예요. 노트를 하나 둬서.

◇김방희> 데이터 관리군요.

◆한상욱> 네. 액셀로 자료를 표현할 것도 없습니다. 김 소장님이 왔다 가셨는데 어떤 스타일을 좋아하세요, 그다음에 골프를 좋아하신다, 뭐를 좋아하신다. 있잖아요. 자녀 교육에 관심이 있다, 드라마를 어떤 걸 좋아한다 그런 걸 흘겨듣지 말고 그걸 한 마디만 적어놓는 거죠. 이 고객은 자녀관심에 관심이 있네? 자녀 교육에 관심이 있네?

◇김방희> 그런 주제로 얘기하고.

◆한상욱> 네. 다음에 올 때는 보통 예약을 하고 오시니까 그걸 한번 보고 그다음에 우리 요즘 자녀들은 공부 좀 어떻게 됐어요? 라고 하면 깜짝깜짝 놀라죠. 메모장이 있느냐 없느냐는 많이 차이가 납니다.

◇김방희> 그러니까 그 소통이라는 게.

◆한상욱> 그렇죠.

◇김방희> 호감이 목적인 소통이지 소통자체가 목적은 아니니까 이런 데를 가면 저는 사실 그 시간에 좀 이렇게 생각에 집중하고 대화를 하기가 싫은데 억지로 막 연예인 얘기라든가 이런 걸 해야 되니까 불편할 때가 있으니까 역효과는 좀 조심해야 되겠죠.

◆한상욱> 네. 역효과가 있죠.

◇김방희> 세일즈맨들도 굉장히 어려운 경우죠. 사람들을 만날 수가 없으니까 팔아야 될 걸 팔지도 못하고. 방문판매 하시는 분들 역시 마찬가지고 이런 분들을 위해서도 디테일 마케팅의 방식들을 고심하셨다고 그랬는데 어떤 걸 제안해 주시겠습니까?

◆한상욱> 간단한 팁인데요. 문고리 전략이라고 해요.

◇김방희> 문고리 전략.

◆한상욱> 예를 들자면 화장품 방문판매를 하시고 싶다. 그런데 만나기를 꺼려하시는데 한두 번은 판매했던 고객이다 그러면 그냥 아파트 문에다가 예쁜 봉투에다가 샘플 같은 거와 간단한 메모를 문고리에다만 달고 사진 찍은 다음에 나오시면서 톡으로 보내주시는 거예요. 지나가다가 문고리에다 달아 놨다. 그러면 이제 그거를 열어보시고 아, 이분이 여기까지 왔다 가셨던 그런 마음들.

◇김방희> 느껴지죠.

◆한상욱> 정성들, 네. 아무래도 그런 분들한테 그다음에 바로 연락이 가기에 좋죠.

◇김방희> 마지막으로 아까 천안에 순댓국집 좀 막연하기는 합니다. 질문 자체가. 이분이 연 초니까 뭔가 변화를 주고 싶은데 늘 하던 방식으로 하다 보니까 굉장히 어려워지신 거예요. 그 분의 심정이 이해가 되니까 그분께는 어떤 디테일마케팅 전략을 제시해 주실지 그리고 그 얘기를 계기로 해서 지금 소상공인 자영업자들이 많이 어렵지 않습니까? 그런데 돈 많이 안 쓰고도 한번 변화를 시도해 볼 수 있다 이런 제안을 해 주시는 셈이니까 그런 분들한테도 한번 얘기를 해 주시죠.

◆한상욱> 그분께 제안 드리고 싶은 건. 저도 이제 순댓국을 좋아하니까. 순댓국을 먹고 나면 땀이 확 나잖아요. 기분이 확 좋아지고. 저는 한쪽에다가 아이스크림을 비치해 놨으면 좋겠어요.

◇김방희> 소프트 아이스크림 같은 거.

◆한상욱> 소프트 아이스크림 말고 이렇게 뜯어먹는 것도 좋고요. 그게 단가가 굉장히 낮습니다. 그래서 좀 텁텁하기도 하고 입이 열이 오르기도 하고 뜨거웠을 때. 나갈 때 아까 제가 상호성의 법칙 말씀드렸잖아요. 그것처럼 단가를 최대한 줄여서 자그마한 아이스크림 바를 하나 드린다면 그것도 이제 어떻게 드리느냐의 차이죠. 그냥 갖다 드세요. 이럴 수도 있는 거고 알아서 드세요. 이러지 말고 그걸 두 손으로 갖다 딱 드린다면.

◇김방희> 어이구 땀 흘리시네요. 그러면서.

◆한상욱> 네. 그렇게 된다면 아이스크림 주는, 디저트 주는 순댓국집으로 저는 이름 날릴 것 같습니다.

◇김방희> 저는 개인적으로 이 배달할 때 순댓국을 좋아하는데 날씨에 따라서 배달시켜먹고 싶을 때가 있는데 이 뜨거운 걸 플라스틱이나 비닐에 담아주시니까 조금 늘 마음 한편에. 최근에 그게 크게 나쁘지 않다는 기사들도 나오긴 합니다마는 찜찜하거든요.

◆한상욱> 그렇죠.

◇김방희> 그래서 집에서 시켜 드시는 분들을 위해서 그냥 집에서 끓여 드실 수 있게 세트로 만들어주시는 거하고 다 끓인 상태를 원하시는 분하고 조금 구분만 해 주셔도. 저 같은 경우는 사무실에서 시켜서 끓여먹으면 되니까. 불이 있으니까 그런 생각은 들던데 하여튼.

◆한상욱> 좋은 아이디어입니다.

◇김방희> 생각할 거리가 참 많은 게 이 소상공인 자영업자라는 생각을 하게 됩니다. 그리고 여러 가지 어려움들이 있습니다마는 우리 한상욱 대표가 주신 아이디어를 포함해서 많은 아이디어를 실험해 보시고 나한테 맞는 어떤 답들을 찾으셨으면 좋겠습니다. 그런 간절한 마음을 담아서 오늘 로제타스톤 한상욱 대표와 함께 아주 돈 안 들이고 영업의 분위기를 바꿔보는 디테일 마케팅에 대해서 알아봤습니다. 고맙습니다.

◆한상욱> 감사합니다.