KT, MWC서 ‘AI 콘택트센터’ 시연…“소상공인 돕고 말동무까지”

KT는 28일 스페인 바르셀로나에서 열리는 세계 최대 이동통신 박람회 ‘모바일 월드 콩그레스(MWC) 2022’에서 ‘KT AICC’(AI 콘택트센터)를 시연할 예정이라고 24일 밝혔습니다.

KT는 B2C(기업과 소비자 간 거래), B2B(기업 간 거래), B2G(기업과 정부 간 거래) 등 3개 분야별로 AICC 서비스 제공 방식을 소개할 계획입니다.

B2C 영역에서는 ‘AI통화비서’가 전화를 대신 받아주며 바쁜 소상공인을 도와주는 모습을 담았습니다.

B2G 영역에서는 실제 ‘KT AICC’가 적용된 AI돌봄케어 사례를 소개하며 고령층의 말동무가 되고 공무원들의 업무를 효율화시켜주는 모습을 보여줄 예정입니다.

B2B 영역에서는 성문(聲紋, Voice Print)을 활용해 본인 인증을 가능하게 하는 목소리인증 솔루션과, 초보 상담사도 쉽게 상담할 수 있도록 실시간으로 상담 지식과 답변을 추천해주는 상담 어시스트 솔루션이 적용된 상담센터의 모습을 소개할 예정입니다.

특히, B2C 주력 사업인 KT ‘AI통화비서’가 고객을 응대하는 시나리오를 관람객들이 간접적으로 경험할 수 있도록 AI통화비서 체험존을 구축하고 영어 오디오를 제공할 예정입니다.

가상의 시나리오를 통해 ‘AI통화비서’가 예약 문의, 주차/운영시간 문의 등을 대신 처리하는 것을 직접 들어볼 수 있습니다.

한편, AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. AI가 휴일에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있습니다.

또한 KT는 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로도 AICC 적용을 확대 중입니다.

최준기 KT AI/빅데이터사업본부장은 “국내외 사업자들과 협력을 확대해 KT AICC를 발전시키고, 사회가 당면한 문제를 해결하는 착한 ESG(환경·사회·지배구조) 기술을 전 세계에 공유할 것”이라고 말했습니다.

[사진 출처 : 연합뉴스 / KT 제공]