나도 모르게 나가는 앱 사용료…“무료 기간 종료 사전 안내해야”

4년 전 동영상 편집 애플리케이션(앱)을 다운 받아 한 차례 사용해본 뒤 앱을 삭제했던 A씨. 뒤늦게 카드명세서를 확인하던 중 28개월 동안 삭제한 앱 사용료로 매달 2만 2,000원씩(총 61만 6,000원) 결제된 것을 확인하고 환불을 요청했습니다. 하지만 사업자는 소비자가 구독 취소를 하지 않은 탓이라며 요금을 일부만 돌려줬습니다.

최근 이처럼 문서나 사진, 동영상 편집을 해주는 구독형 소프트웨어 서비스(SaaS·Software-as-a-Service)를 이용하는 소비자가 많아지면서 관련 피해가 늘고 있습니다.

■ 계약 해지 안내 부족…영어 약관만 제공하기도

IT 시장조사업체 가트너 조사에 따르면, 국내 구독형 소프트웨어 사용자 지출은 2019년 9,600억 원에서 지난해 1조 3,000억 원으로 늘었습니다.

제품 소유권을 구매하기보다는 일정 기간 이용권을 사는 방식으로 여러 종류의 서비스를 경험하려는 소비자가 늘었기 때문인데요.

한국소비자원이 정기 결제 방식으로 소프트웨어 이용권을 판매하는 30개 앱의 표시⋅약관을 조사한 결과, 대부분 앱이 무료 체험이나 할인 내용은 강조한 반면 계약 해지 관련 정보 제공은 소홀한 것으로 나타났습니다.

먼저, 조사 대상 앱의 93%(28개)가 결제 단계에서 '언제든지 취소할 수 있음' 등으로 계약 해지에 대해 간단한 표시만 했을 뿐 구체적인 환급 정책을 알리지 않은 것으로 나타났습니다.

또 3개 앱 중 1개꼴로(33%, 10개) 계약을 해지할 수 있는 구체적인 방법을 표시하지 않았습니다.

계약을 해지하기 위해서는 앱 마켓 설정 메뉴나 사용자 계정에 들어가야 하는데, 별도 안내가 없다 보니 상당수 소비자가 앱을 삭제하면 계약이 해지되는 것으로 오인하는 경우가 많았습니다.

특히 같은 앱인데도 애플보다 구글 앱 마켓에서 계약해지 방법 표시가 미흡한 것으로 조사됐습니다.

연간 결제인데도 월 단위 금액을 표시하거나(3건), 할인율을 잘못 표기(2건)하는 등 결제 관련 정보를 정확하게 전달하지 않는 약관도 확인됐습니다.

이 밖에도 조사 대상 앱의 86%가 결제 화면에서 '청약 철회 정보'를 표시하지 않았고, 53%(16개)는 이용 약관을 외국어로 표기한 것으로 나타났습니다.

■ 이용자 3명 중 1명 "원하지 않는 정기 결제"…무료 기간 종료 사전 안내해야

2019년부터 지난해 11월까지 '1372 소비자상담센터'에 접수된 구독형 소프트웨어 관련 소비자상담은 모두 268건으로, 계약 해지(135건)와 청약 철회(56건) 관련 불만이 대다수였습니다.

한국소비자원이 지난해 12월 8일부터 14일까지 최근 1년간 구독 방식의 소프트웨어를 유료 이용한 성인 소비자 507명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 33%(172명)가 착오나 실수 등으로 원하지 않은 정기 결제를 했다고 답했습니다.

구체적인 이유로는 '무료 기간 내 구독취소를 하지 못함'이 55%(95명), '무료 체험 등의 의미를 착각함'이 38%(66명) 등이었습니다.

B씨는 동영상 편집 앱을 다운 받아 일주일 무료 체험이 지원되는 정기 결제를 신청했지만, 원하는 서비스가 아니어서 무료 체험 기간이 끝나기 전 구독 취소를 하려고 했습니다. 하지만 구독 취소 방법을 찾지 못하고 고객센터와도 연락되지 않았습니다. 결국 무료 체험 기간인 일주일이 지나 한 달 사용료(27,500원)가 결제됐습니다.

소비자들은 구독형 소프트웨어 피해를 줄이기 위해 '무료 기간 종료에 대한 사전 알림 강화'와 '환급 기준과 조건에 대한 명확한 안내'가 필요하다고 설문 조사에서 답했습니다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 구글과 애플 등 앱 마켓 사업자에게 앱 개발사의 결제·해지 관련 정보 표시 명확화, 앱 이용약관의 한글 제공, 무료기간 종료에 대한 알림 강화 등을 권고했습니다.

(인포그래픽: 권세라)