“반말에는 반말로”…MZ 알바의 ‘진상 손님’ 대처법?

반말은 욕설과 폭언 못지않게 상대방에게 모멸감을 주는 무례한 언사로서, 근래 쌍방 간의 심각한 다툼으로 이어질 만큼 ‘사회적 문제’가 되고 있다. (사진 출처=게티이미지뱅크, 이해를 돕기 위한 이미지로 기사 내용과 직접 관련 없음)

■ "어디다 대고 반말"(70대 손님) VS "네가 먼저 했잖아"(20대 직원)…판결은?

지난 2020년 11월, 서울 강남구의 한 편의점. 담배를 사러 들어온 70대 손님 A씨가 20대 아르바이트생 B씨에게 말을 건넵니다. "○○ 담배." 담배 브랜드명만 짧게 언급한 A씨에게, B씨 역시 짧은 말로 답합니다. "2만 원." 이에 화가 난 A씨가 "어디다 대고 반말이냐. 내가 너희 아버지보다 나이가 많다"고 따져 묻자, "네가 먼저 반말했잖아"라고 받아치는 B씨. A씨는 격분한 나머지 삿대질을 하며 "야, 이 XX야! 돼먹지 못한 XX야!"라고 욕설을 퍼붓습니다.

A씨의 폭언이 계속되자 B씨는 경찰을 불렀고, 이 사건은 검찰로 송치돼 재판에 넘겨졌습니다. 1심 재판부는 모욕 혐의로 A씨에게 벌금 50만 원을 선고했지만, A씨는 모욕죄의 성립 조건인 '공연성(불특정 또는 다수가 인식할 수 있는 상태)'이 없다며 항소했습니다.

지난 28일, 이 사건의 항소심 결과가 나왔습니다. 항소심 재판부는 A씨의 항소를 기각하고 그에게 벌금을 선고한 원심 판결을 유지했습니다. 사건 당시 "편의점 문이 열린 상태였고, 욕설과 삿대질 이후 남자 손님이 편의점 안으로 들어와 있었으며 밖에 어린이들이 있었다"며 '공연성이 있다'고 본 것입니다.

앞서 원심 재판부는 "피고인(A씨)이 피해자(B씨)로부터 존중받기 위해서는 피고인도 피해자를 존중하는 태도를 가져야 한다"며 "나이가 훨씬 많다는 이유로 반말을 한다거나, 반말로 응대했다고 폭언에 가까운 말을 여과 없이 표출하는 것은 사회 통념상 당연히 허용될 수 있는 표현이 아니다"라고 판단했습니다.

논문 ‘한국사회의 갑질문화와 불량고객’에 따르면, 아르바이트를 하는 대학생이 자주 겪는 불량 고객의 특성’으로 가장 많이 지목된 게 바로 ‘반말(39%)’이었다. (사진 출처=게티이미지뱅크, 이해를 돕기 위한 이미지로 기사 내용과 직접 관련 없음)

■ "사장님 없으면 반말" "테이블 소주 세팅해"…반말 시달리는 'MZ 알바'

이처럼 쌍방 간의 법정 다툼으로 이어질 만큼 '사회적 문제'가 되고 있는 '반말 갈등'. 위 사례처럼 편의점이나 카페에서 일하는 '2030 아르바이트생'(이하 알바생)들이 자주 겪는 봉변인데요. 주로 'MZ 세대'인 알바생에게, 손님 본인이 '나이가 더 많다'는 이유로 함부로 '툭툭' 반말을 던지는 식입니다.

논문 '한국사회의 갑질문화와 불량고객'에 따르면, 아르바이트를 하는 대학생이 자주 겪는 '불량 고객의 특성'으로 가장 많이 지목된 게 바로 '반말(39%)'이었습니다. 구직 전문사이트 알바몬 설문조사 결과, 알바생들은 '반말하는 고객을 대할 때'(51.5%) 상처를 가장 많이 받는다고 밝혔습니다.

실제 온라인 커뮤니티에 올라온 아르바이트 후기를 보면, 알바생에 대한 별별 '반말 하대' 사례가 발견됩니다.

"서울 압구정의 한 카페에서 아르바이트를 했었는데요. 계산할 때마다 돈을 던지고 반말을 하는 '진상 손님'들이 많았어요. 어른 고객들의 '이중적 태도'도 실망스러웠습니다. 매장에 사장님이 있을 때는 제게도 존댓말을 하다가, 자리를 비울 때는 반말을 심하게 했어요." - 인터넷상 '카페 아르바이트 후기' 재구성 "어느 날인가는 50대 중반~60대 초반 나이의 손님이 오더니 편의점 밖 테이블에 '소주 좀 세팅해라, 이것 좀 치워라, 안주 뭐 없냐'고 반말을 계속 하더라고요. 어떤 손님은 '비닐봉투 하나 줘, ○크래커는 없어?'라고 했고요. 반말은 기본이고, 무례한 손님들 중에는 돈 던지는 사람도 한 80%는 되는 것 같아요. 하루에 서너 분은 들어올 때 '소주' '막걸리' 이렇게 단어만 말하고 가만히 계세요. 알바생이 직접 가져오라는 거죠." - 인터넷상 '편의점 아르바이트 후기' 재구성

■ "얼마냐고? 1만 3,800원!"…MZ는 '참지 않아'

최근 SNS상에서 화제가 된 이른바 ‘진상 손님 VS 카페 알바’ 녹음 영상의 대화 한 토막. 영상 속 카페 알바생은 젊은 여성으로, 반말과 욕설을 섞어가며 화를 내는 중년 남성 손님의 태도를 바로잡고 똑같은 ‘반말’로 응수한다. (사진 출처=유튜브 ‘쭈루리’ 영상 캡처)

과거에는 다소 불쾌하더라도 '어른이니까 그러려니' 하고 그냥 참고 말았다면, 이제 청년 알바생들은 그저 가만히만 있지는 않습니다. 자존감을 중시하고 자기 표현이 확실한 MZ 세대인 만큼, 상기한 사례처럼 "반말에는 반말"로 대응하며 상대방의 잘못을 꼬집는 경우도 있습니다.

손님: "(키오스크가) 안 되잖아. XX, 모르니까 못한다고 얘기하잖아." 카페 알바생: "욕은 하시면 안 되죠." 손님: "(중략) 얼마야?" 카페 알바생: "1만 3,800원." 손님: "알았어요. 줄게." 카페 알바생: "(카드) 꽂아요. 그렇지." - 유튜브 '쭈루리' 영상 중

최근 SNS상에서 화제가 된 이른바 '진상 손님 VS 카페 알바' 녹음 영상의 대화 한 토막입니다. 영상 속 카페 알바생은 젊은 여성으로, 반말과 욕설을 섞어가며 화를 내는 중년 남성 손님의 태도를 바로잡고 똑같은 '반말'로 응수합니다. 해당 영상에는 "싸움으로 번질 수 있는 상황을 순발력으로 대처한 게 멋지다"는 등의 '호응 댓글'이 달렸습니다.

전문가들은 ‘반말 갈등’이 주로 ‘나이 차’ ‘세대 차’에서 기인하는 문제인 만큼, 어른과 청년이 서로의 입장을 이해하면서도 과거와 달라진 사회문화를 공유하는 교육이 필요하다고 조언한다. (사진 출처=게티이미지뱅크, 이해를 돕기 위한 이미지로 기사 내용과 직접 관련 없음)

■ 전문가 "'나이·세대 차이' 이해하고, '상호 존중' 문화 교육해야"

물론 이 같은 MZ 알바생들의 '반말 대(對) 반말' 응대를 '적절치 못한 대처법'으로 보는 시각도 있습니다. "먼저 반말을 한 손님이 잘못한 건 맞는데, 서로 살아온 시간이 크게 차이가 나는 만큼 어른 세대의 문화도 이해해줄 필요가 있다"는 의견도 나오는데요.

전문가들은 '반말 갈등'이 주로 '나이 차' '세대 차'에서 기인하는 문제인 만큼, 어른과 청년이 서로의 입장을 이해하면서도 과거와 달라진 사회문화를 공유하는 교육이 필요하다고 조언합니다.

먼저 어른 세대와 관련, 주영애 성신여대 소비자문화산업학과 교수는 " 반말 갈등은 소비자로서 비용을 지불한 만큼 대우를 받아야 한다는 심리와, 윗 세대는 특별히 존중받아야 한다는 권위 의식이 맞물려 발생한 복합적 문제"라며 "TV 공익광고 등 국가 차원에서 문화 에티켓 교육을 실시해야 한다"고 말했습니다.

이재진 한양대 미디어커뮤니케이션학과 교수는 "우리 문화 중에는 '반말을 써야 친한 관계가 되고, 위계 질서가 명확해진다'는 식의 경향이 있다"면서, 하지만 "요즘에는 온라인상에서도 '디지털 언어 에티켓'을 지키는 만큼, 어른들도 초면인 관계와 공적인 공간에서는 반말을 자제할 필요가 있다" 고 말했습니다.

신지영 고려대 국어국문학과 교수는 청년 세대를 향해 "우리는 '나이·성별·인종, 장애 여부에 따라 차별받으면 안 되고 인권은 모두 존중받아야 한다'고 배우지 않았나"라며 " 불쾌한 반말을 들었을 때 즉시 반말로 응대하는 것보다는, 단호하지만 정중하게 의사 표현을 하는 게 좋다"고 말했습니다.

김석호 서울대 사회학과 교수는 "상대방에 대한 존중, 배려, 동정적 이해가 시민성의 기본"이라며, 어른·청년 세대 모두가 "존대의 일상화를 통해 시민성을 갖추고 상대에게 겸손하게 다가갈 줄 알아야 한다"고 강조했습니다.

(자료 조사: 최민주 리서처)