제주 여행 앞두고 날벼락…렌터카 업체의 일방적 예약 취소

23일 A 씨가 렌터카 업체로부터 받은 예약취소 통보 문자

다음 달 제주도 여행을 앞둔 A 씨는 최근 황당한 일을 겪었습니다. 그제(23일) 난데없이 렌터카 업체로부터 예약 취소 통보를 받았기 때문입니다. 두 달 전 했던 렌터카 예약을 업체가 일방적으로 취소한 겁니다.

A 씨는 제주의 한 렌터카 업체와 다음 달 말 이틀간 중형 차량을 5만 7,800원에 빌리기로 일찌감치 예약하고, 결제까지 마친 상태였습니다. A 씨가 받은 '예약 취소 통보 문자'에는 별다른 이유 없이 "고객님께서 요청하신 카드 결제 승인 취소 예정이다"는 문구가 기재돼 있었습니다.

갑작스러운 예약 취소에 황당했던 A 씨는 이 업체에 여러 차례 전화를 걸었지만, 고객센터는 전화를 받지 않았습니다. A 씨는 "결혼 전 떠나는 뜻깊은 여행이었는데, 갑작스런 취소 통보에 다시 계획을 세워야 할 판"이라며 울분을 토했습니다.

23일 제주도 홈페이지 신문고 게시판에 올라온 렌터카 업체 관련 민원 게시글

■ "연휴 기간, 나도 취소돼" 제주도 신문고에 피해 호소 잇따라

비슷한 피해를 겪은 사람은 A 씨뿐만이 아니었습니다. 제주도 홈페이지 신문고에도 한 달 전 해당 업체를 통해 렌터카를 예약했다가 취소 문자를 받았다는 글이 속속 올라왔습니다.

게시판에 글을 올린 민원인은 "황당해서 전화했는데 수십 통을 해도 받지를 않았다"며 "(업체가) 전산오류로 예약을 많이 받아서 취소했다고 거짓말을 했다"고 주장했습니다.

이 글쓴이는 업체가 자신이 예약한 날짜에 6만 원이나 금액을 올려서 받고 있다며, 돈을 더 받으려고 예약자들을 마음대로 취소해 버린 건 아닌지, 제주도는 이런 상황을 왜 계속 보고만 있는지 물으며, 횡포를 막아달라고 덧붙였습니다.

해당 렌터카 업체 민원에 대한 제주도청 답변

■ 제주도 "렌터카 계약은 민사 사안…형사고소 해야"

이에 대해 제주도는 렌터카 계약은 민사적인 부분으로 도에서 관여할 수 없다며, 한국소비자원으로 문의하거나 형사고소를 하라는 답변을 달았습니다.

제주도 교통정책과에 따르면, 2주 전부터 이 렌터카 업체의 일방적인 계약 취소와 관련해 10건 정도의 민원이 접수됐습니다. 제주도 관계자는 KBS와의 통화에서 "해당 렌터카 업체의 주사무소 소재지기 서울 양천구청이기 때문에, 제주도에서 할 수 있는 일이 사실상 없다"고 밝혔습니다.

양천구청 담당자는 KBS와의 통화에서 "해당 렌터카 업체의 실제 영업은 제주도에서 진행되고, 사무소만 양천구에 있으므로 정확한 상황은 모른다"며 "양측 입장을 들어 본 후 자동차 대여 표준약관 위반 여부를 면밀히 살펴보겠다"고 답했습니다.

렌터카 업체가 예약자들에게 보낸 문자

■ 렌터카 업체 "시스템 오류로 초과 예약…예약금 추가 보상"

이에 대해 해당 렌터카 업체는 예약자들에게 문자를 보내 "예약시스템 오류로 초과 예약"이 이뤄졌고, 대체 가능 차량이 없어 불가피하게 취소를 진행하게 됐다고 밝혔습니다. 또 예약금의 10%를 추가로 보상하고, 환불을 진행할 예정이라고 덧붙였습니다.

업체 관계자는 KBS에 보낸 서면 답변에서 "실시간 예약 접수 연동이 풀렸던 기간에 중복접수가 발생했다"며 "중복 접수 건 취소 사태로 불편을 끼쳐드리게 되어 깊이 반성하고 있다"고 해명했습니다.

또한 "타 업체에 최대한 사정해 중복 예약 고객들에게 차량을 제공하기 위한 노력을 하고 있다"며 "차량을 구하지 못해 취소 안내를 할 수밖에 없는 고객들에게 깊은 사과와 양해 말씀드리고 진행하고 있다"고 전했습니다.

■ 전국 렌터카 피해 구제 신청, 절반가량이 '제주'

제주를 찾는 관광객들 사이에서 가장 인기 있는 교통수단은 '렌터카' 입니다. 특히 코로나19 사태를 겪으며 소규모 개별 관광, 가족단위 관광으로 관광 트렌드가 바뀌면서, 이 같은 추세가 두드러졌는데요.

제주도관광공사가 최근 발표한 '2022 제주특별자치도 방문관광객 실태조사(내국인)'에서도 여행객의 77.8%가 교통수단으로 '렌터카'를 탔다고 응답했습니다.

렌터카 이용객이 늘수록, 관련 민원도 많이 발생하고 있습니다. 2019~2021년 한국소비자원에 접수된 렌터카 관련 피해구제 현황은 957건으로, 이 가운데 렌터카로 인한 '소비자 피해'는 제주 지역이 44.1%(422건)로 전국에서 가장 많았습니다.

피해 유형별로는 과도한 해지 위약금 요구 등 '계약 관련 피해'가 45.1%로 가장 많았고, 수리비 과다 청구 등 '사고 관련 피해'(35.4%), 반납 과정상의 문제 (6.7%) 등의 순으로 나타났습니다.

한국소비자원의 소비자분쟁해결기준에 따르면, 렌터카 사업장의 사정으로 예약이 취소되거나 계약이 체결되지 않았을 때는 대여 요금의 10%를 더해 금액을 환급하는 방안을 제시하고 있습니다.

개별 관광객 수요 증가로 제주 렌터카 업계가 호황을 누린 가운데 이른바 '바가지 요금'이나 차량 수리비 요구, 예약 취소 횡포 등 각종 렌터카 민원이 잇따르자, 지난해 7월 제주 도내 렌터카 업계는 '고객 만족 서비스를 위한 자정 결의'에 나서기도 했습니다.

그러나 이번 '연휴기간 일방 취소'와 같은 논란이 계속 불거지면서, 제주를 찾는 관광객들은 렌터카 업계를 향한 싸늘한 시선을 쉬이 거두지 못하고 있는 모양새입니다.