침 뱉고, 흉기 협박에 ‘좌표 찍기’까지…도 넘은 악성민원

지난해 국가보훈부의 민원실. 한 민원인이 직원을 향해 지팡이를 겨눈 채 천천히 걸어가더니 갑자기 지팡이를 마구 휘두릅니다. 민원인을 말리는 다른 직원을 향해선 주먹까지 휘두릅니다. 경찰이 출동하고서야 난동을 멈췄습니다.

이 민원인은 6.25 전몰 군경 자녀수당 균등 분할 지급에 불만을 품고 이같은 난동을 부린 것으로 파악됐습니다. 폭행 뿐 아니라 담당자에게 침을 뱉고, 달려들어 얼굴을 할퀴고, 주변 집기까지 파손했습니다. 결국 이 민원인은 공무집행방해 혐의로 재판에 넘겨졌습니다.

공무원에 대한 악성 민원 행태는 이뿐만이 아닙니다.

위의 사진은 국민권익위원회 소속 중앙행정심판위원회로 접수된 행정심판 청구이유서 입니다.

지역 우체국장과 우정사업본부장 등을 상대로 행정심판을 청구한 건데, 청구서에 욕설과 비방이 가득합니다.

'개자식들', '월급벌레', '개소리' 등 비하 발언부터 욕설까지 다양하게 등장합니다.

이 청구인은 지난 3년간 1만 건 넘는 행정심판을 청구하며 담당 공무원 등을 괴롭혀왔습니다. 이에 권익위가 참다 못해 이 청구인을 업무 방해 혐의로 고소하고 손해배상을 청구하기로 했습니다.

■ 악성 민원에 시달리던 공무원 잇따라 숨진 채 발견

최근 공공기관의 공무원들에 대한 악성 민원이 잇따르고 있습니다. 급기야 지난 3월엔 경기도 김포시청에서 도로 공사 관련 민원 업무를 담당하던 9급 공무원이 숨진 채 발견됐습니다. 개인 컴퓨터에 '업무 때문에 힘들다'는 글을 남긴 뒤였습니다.

공무원의 신상을 인터넷 커뮤니티에 공개한 뒤, 몰려들어 비난하는 이른바 '좌표 찍기'와 '신상 털기'에 시달려온 것으로 파악됐습니다.

그에 앞서 경남 양산시에서는 보건직 공무원이 숨진 채 발견됐습니다. 이 공무원 역시 악성 민원과 과도한 업무에 시달렸던 것으로 알려졌습니다.

이런 사례가 반복되자 국민권익위원회가 3월부터 두 달간 49개 중앙행정기관, 243개 지방자치단체, 17개 시도교육청을 대상으로 '악성 민원 실태조사'를 벌였습니다.

■ 악성 민원인 2,784명…문자폭탄 등 상습 괴롭힘 48%로 가장 많아

권익위 조사 결과 지난 3월 기준 총 2,784명이 악성 민원을 제기하고 있는 것으로 집계됐습니다.

5회 이상 상습적이고 반복적으로 동일한 민원을 제기하는 행위, 폭언·폭행·협박 등 범죄형 민원, 인터넷상 개인 신상 폭로와 이른바 '좌표 찍기' 등 악성 민원을 제기하는 사례를 수집한 결과입니다.

이가운데 업무 담당자 개인 전화로 수백 통의 문자를 보내는 이른바 '문자폭탄' 등 상습적이고 반복적으로 담당자를 괴롭히는 유형이 48%로 가장 많았습니다.

살해 협박이나 책상을 집어 던지는 등의 폭언, 폭행 유형이 40%로 뒤를 이었고, 담당 공무원의 실명을 인터넷 커뮤니티 등에 공개한 후 항의 전화를 부추기는 등 '좌표 찍기'를 하는 유형도 6%나 되는 것으로 나타났습니다.

기관별로는 민원인을 응대하는 일이 상대적으로 많은 기초 지자체의 악성 민원인이 1,372명으로 가장 많았고 중앙행정기관에 대한 악성 민원인도 1,124명으로 집계됐습니다.

중앙행정기관에선 국토부 공무원들이 민원에 가장 많이 시달렸습니다. 국토부에 대한 악성 민원인은 713명으로 전체 중앙행정기관 악성 민원인의 절반 이상을 차지했습니다.

권익위 악성 민원 실태조사 결과, 악성 민원 유형별 현황

■ 10개월 민원에 담당자 '신체마비'…유튜브에 신상공개 후 단체 항의 유도

한 서울교육청 공무원은 극심한 스트레스로 인한 신체 마비 증세로 한동안 출근하지 못했습니다.

민원인이 국민신문고와 업무 이메일, 정보공개청구, 유선전화 등으로 10개월간 수십 건의 민원을 내면서 정신적·육체적 피해가 극심했기 때문입니다.

해당 민원인은 자녀가 원하는 학교로 전학을 갔음에도 불구하고 학교 담임 교사와 교감, 교장, 관할 장학사 등을 아동학대 혐의로 경찰에 고발하기도 했습니다.

서울 한 지자체에선 증명서류를 발급받으려던 민원인이 발급 업무를 하는 공무원을 향해 욕설을 하고, 이를 말리는 다른 공무원의 멱살을 잡고 폭행하려 했던 사례도 있었다고 권익위는 설명했습니다.

광주광역시의 한 민원인은 본인 소속 단체의 요구사항을 들어주지 않는다는 이유로 유튜브에 담당 공무원 신상을 공개한 후, 해당 공무원에 대한 항의 전화와 악성 댓글을 유도했습니다.

이른바 '신상털기'와 '좌표 찍기'로 담당 공무원을 괴롭힌 건데, 전북 완주군에서도 비슷한 일이 있었습니다. 개 식용에 반대하는 단체에서 유튜브 생중계를 하며 개 도축장 현장에 나간 민원처리 공무원의 인적사항을 방송에 공개하고, 해당 공무원을 전화로 협박한 겁니다.

전남 목포시에선 조합아파트 비용 증가 책임을 시에 전가하며 조합원 단체 대화방에서 담당 공무원의 신상을 공개하고 항의 전화를 하도록 부추기기도 했습니다.

이 같은 악성 민원 실태 조사를 벌인 국민권익위원회의 조사관도 악성 민원인은 피하지 못했습니다.

한 권익위 조사관은 "민원인 상담 중에 의문이 드는 설명에 대해 질문을 했다가 욕설과 폭언을 들었다"며 "기록했던 상담 일지를 찢어버리고 난동을 부려 경찰이 출동해 겨우 제지할 수 있었다"고 설명했습니다.

해당 민원인은 당시 '미친XX', '개XX' 등의 욕설과 모욕적인 표현들을 쏟아내기도 했습니다.

지난 3월, 공무원노조의 악성 민원 대책 및 인력확충 요구 기자회견

■'흉기 들고 협박' 징역 1년…'염산 뿌리겠다 협박' 징역 2년

악성 민원을 견디다 못한 공무원이 경찰에 신고해 형사처벌까지 받은 사례도 적지 않았습니다.

서울 구로구에서 민원 응대에 대한 불만으로 망치와 칼을 들고 협박했던 민원인은 출동한 경찰에 체포된 후 징역 1년을 선고받았습니다.

부산 북구에선 행정 처리에 불만을 품은 한 민원인이 '염산을 뿌리겠다. 죽이겠다'고 협박했다가 공무집행방해로 고발돼 징역 2년형을 받았습니다.

충남 천안에선 주민등록등본 발급 수수료와 무인민원발급기 사용법을 안내한 공무원에게 이유 없이 격분해 기물을 파손했다가 경찰이 출동하자 사과하고 기물 수리비를 변상한 일도 있었습니다.

■지자체가 나서 악성 민원인 모의 대응 훈련까지

지난 5월, 울산광역시 동구청에서 실시한 악성 민원인 대응 모의 훈련 모습

이 같은 악성 민원인들의 괴롭힘에 지난 5월 울산 동구청에선 악성 민원인 응대를 위한 모의 훈련을 벌이기도 했습니다.

막무가내로 위임장을 작성해달라는 민원인의 주장에 공무원이 결국 경찰이 출동했는데도, 민원인의 욕설과 거친 행동이 계속되는 모습을 훈련을 위해 재연한 겁니다.

결국, 경찰이 소동을 일으킨 민원인을 제압해 연행하는 것으로 훈련은 마무리됐습니다.

■행안부, 악성민원 대응 TF 가동…"민원 수단별 차단 장치 마련"

김포시 공무원 사건을 계기로 악성 민원 대응 범정부 TF를 가동했던 행안부도 지난달 대책을 내놨습니다.

우선 악성 민원을 민원인의 위법 행위와 공무방해 행위로 규정하고 전화와 인터넷, 방문 등 민원 신청 수단별로 차단 장치를 마련했습니다.

이에 따라 민원인이 전화로 욕설, 협박, 성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 했고, 1회 권장 통화 시간도 설정해 부당한 요구 등으로 시간이 초과 되는 경우에도 전화를 끊을 수 있도록 했습니다.

각 기관 홈페이지에 공개된 담당 공무원 이름 등 개인 정보는 기관별 상황에 맞게 공개 수준을 조정하도록 권고했습니다.

이와 함께 악성 민원에 대응하는 기관별 전담대응팀을 꾸릴 것을 권장하고 범정부 대응팀은 이를 지원하겠다고도 밝혔습니다.

■기관 45%, 140개 기관은 3년 내 '민원대응 교육' 없어

이 같은 정부의 노력에도 전반적인 기관 차원의 대응은 부족한 것으로 권익위는 평가했습니다.

이번 실태조사 대상 기관의 45%, 140개 기관이 최근 3년 내 악성 민원 대응 교육을 하지 않은 것으로 파악됐기 때문입니다.

권익위는 그러면서 교육을 했더라도 직원 친절교육 등 적절한 악성 민원 대응 교육이 아닌 사례가 대다수였다고 설명했습니다.

이에 권익위는 이번 실태조사 결과와 유형별 악성 민원 대응방안을 관련 기관과 협의해 마련할 계획입니다.