AI에 내몰린 상담원…대량해고 현실화

[앵커]

대전에 있는 은행 콜센터 직원 2백여 명이 최근 한꺼번에 해고 통지서를 받았습니다.

은행 측은 인공지능 상담 서비스를 도입한 뒤 콜센터 이용자 수가 크게 줄었다며 불가피한 조치라고 해명하고 있습니다.

곽동화 기자의 보도입니다.

[리포트]

KB 국민은행 콜센터 상담원 240여 명이 받은 '해고 통지서'입니다.

콜센터 폐지로 해고가 결정됐다며 이달 말 해고를 예고하는 내용이 담겼습니다.

하루아침에 길거리로 내몰리게 된 상담원들은 부당 해고라며 반발했습니다.

[이진/국민은행 콜센터 상담사 : "어느 업체에서 어떻게 승계할 건지, 하루 빨리 불안하지 않게 일을 할 수 있는 환경을 만들어주기 바랍니다."]

이에 대해 은행 측은 "인공지능 상담 서비스 도입으로 올해 콜센터 이용자 수가 지난해보다 20%가량 줄어 감축이 불가피한 상황"이라고 밝혔습니다.

국민은행을 포함해 인공지능 상담 서비스를 도입한 시중 은행은 모두 5곳.

인력 감축에 대한 위기감은 고조돼 왔지만 대량 해고가 현실화된 건 이번이 처음입니다.

[정세은/충남대학교 경제학과 교수 : "인간이 하던 민원 대응을 로봇이 하는 것인데, 감축이 되는 거죠. 새로운 일자리 전환이라든가 이런 데 대한 정책적 고려가 있어야 하지 않을까..."]

2030년까지 인공지능 상담 서비스 시장 규모가 지금보다 열 배 이상 커질 것이라는 전망도 나오는 가운데 AI 상담기술 도입이 금융권 콜센터 전반의 해고 물결로 번지지는 않을지 우려를 낳고 있습니다.

KBS 뉴스 곽동화입니다.

촬영기자:신유상