[뉴스 따라잡기] ‘고객 갑질’에 당하는 직원들…보호는 누가?

<앵커 멘트>

마트 직원에게 갑질하는 손님들 영화 카트의 한 장면입니다.

비단 영화 속의 일만은 아니죠?

지난달 한 대형마트에서도 비슷한 일이 벌어졌습니다.

증정품을 확인했다는 이유로 손님이 마트 직원에게 욕설을 퍼부은 건데요.

그런데 해당 직원은 손님의 욕설도 욕설이지만, 마트의 대응에 또다시 마음에 상처를 입었다고 합니다.

사건 직후 감정을 추스를 시간이 달라는 직원의 말에, 관리자는 위로는커녕 그럴 거면 반차를 내라고 말한 겁니다.

직원에게 욕을 한 고객은 그대로 돌려 보낸 뒤였습니다.

사건을 뉴스따라잡기에서 취재했습니다.

<리포트>

부산의 한 대형마트에 근무하는 박 모 씨.

지난달 27일. 한 50대 남성 고객 때문에 곤욕을 치렀습니다.

계산대에서 근무하던 박 씨에게 남자 손님은 대뜸 사탕을 들고 말을 건넸습니다.

<녹취> 해당 고객(음성변조): "이거 어때요?"

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : “그건 제가 안 먹어봐서 모르겠는데요.”

<녹취> 해당 고객(음성변조) : “키스할 때 먹으면 입 냄새 나요 안나요?”

박 씨는 남자의 말에 성적 수치심을 느꼈지만 그냥 넘겼다고 했습니다.

그런데 그게 끝이 아니었습니다.

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : “증정품이 2개가 있더라고요. 그런데 한 개는 증정품 스티커가 안 붙어있는 거예요. 고객님 이거 증정품 스티커가 안 붙어있어서 제가 확인을 해봐야 되겠다니까 그때부터 막 반말 하시더니...”

증정품을 확인했다는 이유만으로 맘이 상했던 걸까?

남자의 폭언이 쏟아진 건 바로 그때부터였습니다.

<녹취> 해당 고객(음성변조) : “의심을 해가지고 XX 그거 해 가지고 뭘 찍고 그래?“

<녹취> 선임 관리자(음성변조) : “의심한 게 아니고 저희가 확인할 거 확인해야...”

<녹취> 해당 고객(음성변조) : “눈을 패버릴라 XX 뭘 쳐다봐. 이 가시나야. 네 남편이 수모 당했다고 생각해봐라 XX 개 같은 게. 사람을 봐가면서 그래야지."

남성 관리자가 왔지만 손님의 폭언은 계속됐습니다.

현장에 있던 다른 손님들이 보다 못해 말리고 나섰습니다.

<녹취> 매장 고객(음성녹취) : “욕 좀 하지 맙시다.”

<녹취> 매장 고객(음성녹취) : “무슨 욕을 그렇게 해요, 아저씨.”

사람들이 나서자 남성은 곧 자리를 떠났습니다.

하지만 박 씨는 5분 정도 화장실을 갔다 온 뒤 다음 교대 시간까지 자리를 지키며 다시 일해야 했다고 말합니다.

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : “이 회사는 너무 웃긴다면서 같은 직원이 당하고 있는데 우리 직원한테 욕을 그만 하라고 말하는 사람이 아무도 없냐면서...”

교대 이후 20분 정도 휴식을 취했지만 마음을 추스르기엔 부족했던 박 씨는 관리자에게 추가 휴식을 요청했다고 합니다.

그런데...

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : "마음이 진정이 안돼서 지금 포스 못 들어가겠어요. 좀만 쉬다 들어갈게요."

<녹취> 마트 관리자(음성변조) : “언제까지요?

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : “밥도 못 먹고 그냥 내려왔어요.”

<녹취> 마트 관리자(음성변조) : “반차 내고 들어가세요. 그러면”

위로와 배려를 찾아볼 수 없는 사측의 반응에 박 씨는 다시 한 번 마음의 상처를 받았다고 합니다.

박 씨에게 욕을 한 손님은 마트는 그냥 돌려냈습니다.

해당 손님을 모욕죄로 고소할 수 있는 상황이었지만, 마트 관리자는 박 씨에게 그런 손님은 달래서 보내는 게 맞다고 말합니다.

<녹취> 마트 관리자(음성변조) : “이런 거 겪어보면 어쩔 수 없어요. 빨리 이 사람 보내서 조용히 시키는 게 맞는 거지. (손님을) 빨리 달래서 보내야지. 굽신거리든 뭘 하든. 캐셔 빼잖아요, 그 상황에서. 그럼 일은 커져요. 그 사람 대기실까지 따라 들어갔을 거예요.”

마트 측 역시 사원 보호 프로그램에 따라 해당 직원을 바로 퇴근시키는 등 정상적으로 조치했다는 입장입니다.

<녹취> 이경환(과장/이마트 홍보팀) : “이케어 프로그램에 따라 바로 선임 사원이 계산대로 이동해 고객에게 욕설을 제지했으며 사원 보호를 위해 해당 고객과 캐셔 분리함과 동시에 사원을 계산대에서 제외시켜 퇴근조치 했습니다.”

50대 남성 고객만 보면 지금도 가슴이 두근거린다는 박 씨.

현재 병원에서 적응장애 진단을 받고 병가를 낸 상탭니다.

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : “난 내 나름대로 7년 동안 회사에 열심히 일한다고 했는데 정말 내가 이런 대접밖에 안 되는가 정말 비참함 이런 생각이 들었죠.”

박 씨는 지난 3일 감정노동자에 대한 처우를 개선을 요구하기 위해 기자 회견에 참여했습니다.

<녹취> 박 모 씨(피해자/음성변조) : "고객님이 일단은 중요하지만 그래도 이런 힘든 고객님이 오면 직원을 조금 더 배려했으면 좋겠어요 진정으로 저희들을 도와주고 이해할 수 있는 그런 회사가 됐으면 좋겠어요."

서울에 있는 지점에 근무하던 안 모 씨도 지난해 박 씨와 비슷한 일을 겪었습니다.

추석을 하루 앞두고 마트가 한창 바쁘던 와중에 결제를 끝낸 남성 고객이 갑자기 재결제를 요구했습니다.

<녹취> 안 모 씨(피해자/음성변조) : “자기가 소액 상품권이 있으니까 그걸 다시 재결제를 해서 나를 잔돈을 주지 말고 다시 재결제를 요구했어요.”

안 씨는 기다리던 손님이 많았던 탓에 주변에 있던 관리자에게 도움을 요청했다고 합니다.

그러자 해당 손님은 자신을 기다리게 한다며 폭언을 퍼붓기 시작했습니다.

<녹취> 해당 고객(음성변조) : “왜 자꾸 엉뚱한 소리를 XX거리냐고”

<녹취> 마트 관리자(음성변조) : “고객님 지금 여기서 소리 지르고 욕하시고 그러시는 게 아니에요.”

<녹취> 해당 고객(음성변조) : “대갈통을 박살 내기 전에 빨리 처리하란 말이야.”

남자는 음료수를 계산대에 던지며 위협하기도 했다고 합니다.

<녹취> 안 모 씨(피해자/음성변조) : “맞을 것 같더라고요. 맞으면 죽을 것 같아서 너무 겁이 나더라고요.”

안 씨는 고객이 떠난 뒤에도 계속 일을 해야만 했다고 말합니다.

그런데 잠시 뒤 점장이 안 씨를 불렀다고 합니다.

그곳엔 다신 마주하고 싶지 않았던 아까 그 손님이 기다리고 있었습니다.

<녹취> 안 모 씨(피해자/음성변조) : “정말 식은땀이 나는 거예요. 내용인즉슨 제가 녹음한 파일을 지우라는 거예요. 그 자리에서.”

오히려 남성은 적반하장격으로 안 씨에게 사과를 요구했다고 합니다.

<녹취> 안 모 씨(피해자/음성변조) : “저는 못 하겠다고 오히려 제가 사과를 받아야 한다고 (했어요.) 아줌마다 보니까 (문제가 생기면) 관리자가 불러서 사과를 시키고 때로는 무릎도 꿇게 하고 그런 게 비일비재했어요.”

안 씨는 마트 측이 자신을 보호해 주지 않은 데 대해 또다시 상처를 입었다고 말합니다.

참다못한 안 씨는 결국, 폭언을 한 남자를 고소했고 문제의 고객은 벌금 30만 원을 선고받았습니다.

<인터뷰> 김인아(교수/한양대 직업의학환경과) : “회사가 근로자의 편을 들어주지 않는다는 사실에 대해서 굉장히 실망감을 느끼고 더 힘들어하는 근로자들이 많거든요. 부당한 일에는 적절하게 최선의 조치들을 해주는 것이 사업주가 훨씬 더 근로자를 보호하기 위한 조치라는 개념을 가지고 생각을 하는 게 좋을 것 같습니다.”

감정 노동자 3명 중 1명이 우울증을 앓은 적 있다는 조사까지 나오는 상황 감정 노동자가 번번이 모욕죄의 피해자로 떠오르는 상황에서 마트의 법률적 지원 등 보다 적극적인 조치가 필요한 때입니다.