[친절한 경제] 난감한 ‘환불 불가’ 어떻게 대처할까?

[앵커]

생활에 보탬이 되는 뉴스, 친절한 경제 시간입니다.

연말을 맞아 여행을 준비하는 분들도 계실 텐데요.

인터넷으로 호텔 예약을 하다 보면 환불불가를 조건으로 싸게 나온 방도 있습니다.

피치 못할 사정으로 취소할 경우 구제받을 방법은 없는지 경제부 박대기 기자와 함께 알아봅니다.

박 기자, 환불불가 라고 적힌 호텔을 예약했다면 예약한 사람에게 책임이 있다는 관점도 있는데요?

[기자]

네, 그렇게 볼 수 있지만 실수로 예약한 경우도 많이 있습니다.

특히 해외 예약사이트는 그냥 가격만 보려고 했는데, 바로 결재가 되기도 합니다.

저희 취재진이 만난 피해자도 그랬습니다.

지난 8월인데요. 해외 호텔예약 사이트 아고다에서 한 호텔의 세금 등 총 숙박비를 확인하려고 예약 버튼을 눌러봤습니다.

그러자 순간 160여만 원이 결제됐습니다.

예전에 저장해 뒀던 신용 카드 정보로 자동결제된 겁니다.

[노○○/피해자 : "보통은 비밀번호를 치거나, 아니면 개인신상을 입력을 해서 2차적인 보호를 하잖아요. 버튼을 누르기만 했는데도 갑자기 신용카드 결제가 되고..."]

실수라며 곧바로 환불을 요구했지만 거절당했습니다.

'환불불가' 상품이라는 게 이유였습니다.

숙박 일이 서너 달이나 남아 다시 팔 시간이 충분한 거 아니냐 따져봤지만 소용이 없었습니다.

[박○○/피해자 : "아직 한참 남은 기간이고 이래서 좀 (환불)해달라 하니까 계속 호텔 측이 거부하고 아고다는 정책상 환불불가다..."]

[앵커]

이럴 경우 피해 구제를 받는 방법은 없는 건가요?

[기자]

만약 오늘 밤에 숙박하는데 아침에 취소한다면 호텔의 손해를 보상해야 겠죠.

하지만 넉 달 전부터 100% 손해를 배상하라는 것은 너무 가혹합니다.

공정거래위원회는 이 '환불불가' 조항을 운영해 온 해외 예약사이트 4곳에 1년 전 시정권고를 내린 바 있습니다.

하지만, 이 가운데 아고다와 부킹닷컴이 세계적으로 같은 약관을 적용하니 한국만 예외일 수는 없다며 버텼습니다.

특히 환불불가 상품은 특가로 싸게 나온 상품인데 판매가 금지되면 그만큼 요금도 올라서 소비자도 손해를 본다는 것입니다.

하지만 공정위는 한국인을 대상으로 하는 사이트는 한국 법을 따라야 한다고 강조합니다.

[배현정/공정위 약관심사과장 : "저희가 약관법을 집행하는 나라이기 때문에 저희는 이 규정을 그냥 둘 수는 없는 상황이고, 그래서 이번에 시정명령을 내리게 됐습니다."]

시정명령에도 불응하면 공정위는 두 업체를 검찰에 고발할 예정입니다.

소비자원을 통해 일부 환불 처리된 비율도 아고다와 부킹닷컴, 이 두 업체가 유독 낮습니다.

시정명령이 내려진 만큼 앞으로는 약관법에 따라 일정 부분을 환불해줘야 할 것입니다.

[앵커]

만약 예약업체가 이런 조치에도 불구하고 환불을 거부한다면 어디다가 말해야 할까요?

[기자]

조치를 발표한 공정거래위원회나 한국소비자원에 피해를 신고하시면 됩니다.

피해구제가 되는지 애매한 분들도 있는데요.

피해구제 대상이 되냐 아니냐는 이른바 불사신 공식이 있습니다.

취소수수료 내는게 '불'필요한 경우는 가족의 '사'망 또는 '신'체 이상의 경우입니다.

또 여행사 패키지는 1030 공식이 있습니다.

국내여행은 열흘 전, 해외 여행은 30일전 취소하면 전액 환불이 가능합니다.

다만 아고다 같은 예약대행 사이트는 30일처럼 정해진 기한이 표준약관으로 정해지지는 않았습니다.

이에 대해 공정위는 "넉 달 전에 취소한 것은 환불해주는 하는 약관이 바람직하다"고 했습니다.

또, 아고다 등은 한국어로 된 사이트와 영어로 된 사이트로 나뉘어져 있는데요.

영어 사이트에 대해서는 국내법으로 보호가 어렵습니다.

[앵커]

해외 사이트로 호텔 예약하다가, 환불 불가 말고는 어떤 피해를 입을 수 있나요?

[기자]

네, 최근 문제가 되고 있는 것은 유령 결제 문제입니다.

내가 이용하지도 않은 요금을 청구하는 식입니다.

카드 정보가 아고다 같은 예약 사이트에 저장되기 때문에 해킹을 통해서 다른 사람이 그 카드로 결제를 하는 것입니다.

이 경우에 빠른 방법은 신용카드사에 문의하는 것입니다. 이용하지 않은 것이 분명하다면 신용카드사가 분쟁을 제기해서 결제를 취소시킵니다.

우버 같은 서비스 앱, 해외 직구를 위한 앱에도 카드 정보가 저장돼 있습니다.

이렇게 저장된 정보가 마찬가지로 유령 결제가 되는 경우가 있는데, 이때에도 신용카드 사를 통해서 해결하시면 편리합니다.

최근에도 블랙프라이데이라는 미국의 할인행사로 들썩였는데요.

비싼 물건을 해외에 주문했는데 판매업자가 값싼 물건을 보내놓고 환불을 거부하는 경우도 있습니다.

배송대행업체나 판매 사이트에도 문제 해결을 요구할 수 있지만 이때도 신용카드사를 통해 어느정도 해결이 가능합니다.