“그냥 해줘, 나 지금 바빠요”…악성민원 대비 모의훈련

[앵커]

민원인을 응대하는 공무원 상당수가 '악성민원'에 고통 받은 경험이 있다고 토로합니다.

일선 구·군에서는 악성민원 처리 메뉴얼을 만들고 모의훈련까지 실시해 대처 능력을 키우고 있습니다.

보도에 조희수 기자입니다.

[리포트]

["(그냥 해줘요, 그냥.) 선생님 정말 죄송합니다. 위임자의 의사 없이 위임장 작성하시면 이거 공문서 위조죄로 처벌받으실 수 있어요."]

한 민원인의 막무가내 주장에 응대하던 공무원이 진땀을 흘립니다.

한바탕 큰 소란끝에 경찰까지 출동했는데도 민원인의 욕설과 거친 행동은 계속됩니다.

["아, 당신이 신고했어?"]

결국 경찰이 소동을 일으킨 민원인을 제압해 연행해 갑니다.

폭언에 폭행, 막무가내 요구 등 이런 '악성 민원'으로 인한 소동은 민원인을 응대하는 공무원들에게는 너무나 익숙한 상황입니다.

[정병국/울산 동구청 주무관 : "울산 동구만 해당되는 게 아니고 울산 전체, 나아가서는 전국적으로 다 비슷한 사례가 많이 발생하고 있는 거로 알고 있습니다."]

악성민원인 때문에 민원인을 응대하는 공무원 가운데 일부는 우울증을 호소하기도 하고 심할 경우 극단적인 선택까지 하는 사례도 심심찮게 보도되기도 합니다.

더 이상 악성민원을 방치할 수 없는 상황입니다.

각 지자체들은 매뉴얼을 만들고 수시로 모의훈련을 실시해 악성민원에 대처하는 능력을 키우고 있습니다.

또 민원인이 욕설 등 폭언을 하면 전화를 먼저 끊도록 하고, 민원처리 공무원의 신상을 밝히지 않는 등 보호 조치도 강화하고 있습니다.

하지만 모의훈련과 보호조치에 앞서, 원하는대로 일이 진행되지 않으면 일단 화를 내고 보는 일부 시민의 의식제고가 필요하다는 의견도 있습니다.

[정병국/울산 동구청 주무관 : "법에 이렇게 규정을 정해놓고 조례에, 지침에 이렇게 한 거는 주민들을 귀찮게, 불편하게 하기 위해서 만든 게 아니란 말입니다. 이거를 주민들도 이해를 하고..."]

악성민원의 형태는 날로 다양해져가고 있습니다.

민원봉사실 현장의 악성민원 뿐 아니라 국민신문고 민원 등도 문제가 되어가고 있는 요즘, 제도와 인식의 개선이 시급한 시점입니다.

KBS 뉴스 조희수입니다.