[현장] “무엇이든 물어보세요” 다산콜센터 24시

<앵커 멘트>

120 다산콜센터를 아시나요?

전화 한 통이면 버스 노선이나 교통 상황 같은 서울시에 대한 각종 정보를 알려주는 서비스죠.

또 24시간 운영돼, 언제나 궁금증을 해결할 수 있습니다.

최서희 기자, 다산콜센터가 아주 다양한 분야에서 활약하고 있다구요?

<리포트>

네, 말씀하신대로 목적지까지 가는 길이나 교통수단을 문의하는 전화가 가장 많은데요.

이 밖에도 서울과 관련된 정보라면 어떤 문의라도 친절하게 답을 찾아주고 있습니다.

또, 청각장애인을 위해 전문상담사를 두고, 외로운 독거노인에겐 말벗도 돼주는 등 다양한 서비스를 선보이고 있습니다.

다산콜센터의 24시를 취재했습니다.

서울 신설동에 위치한 다산콜센터.

서울에 살면서 생기는 궁금증이나 불편사항을 전화 한 통화로 해결해주는 곳입니다.

그렇다면 시민들은 언제 다산콜센터를 이용할까요?

<녹취> "버스 노선을 잘 몰라서요."

<녹취> "교통 체증이 어떤지.. 어디가 막히고 어디로 가면 좋은지"

<녹취> "(버스) 막차가 언제 올지 잘 몰라서 (물어보면) 친절하게 잘 대해주고요 좋은 것 같아요."

이처럼 다양한 민원을 처리해 주면서 시민들의 생활 도우미 역할을 톡톡히 하고 있는데요.

<인터뷰> 정혜숙(상담원) : "하루에 저희가 3만 4천 건 정도 상담을 받고 있는데요. (상담원) 한 사람이 평균 130통 정도 소화하고 있습니다."

최근에는 전화 뿐 만 아니라 메신저 상담, 간편한 문자메시지 상담도 가능하도록 이용 폭을 넓혔습니다.

<인터뷰> 조희정(문자 상담원) : "고객들이 문자를 보내시는 내용으로 저희가 (버스나 지하철) 위치라든지 여러 가지 교통 상황을 편리하게 상담을 해 주는 부서예요."

특히 지난해 말, 서울시의 25개 구청 민원서비스가 합쳐지면서 상수도에 관한 민원도 직접 받고 있습니다.

<녹취> “(수도) 계량기 동파로 수도사업소 직원들이 출동할 수 있게 (수도) 동파 신고 접수를 하고 있어요.”

다산콜센터로부터 수도 동파 신고가 들어오자 해당 지역 수도사업소 직원들이 현장으로 달려갑니다.

<인터뷰> 김기동(서울시 상수도사업본부 북부수도사업소) : "집주인이 집을 비운 사이 (수도 계량기) 동파가 돼서 어쩔 줄 몰라 하다가 다산콜센터로 전화를 했고 저희들이 넘겨받아서 출동하게 됐습니다."

신속하게 깨진 계량기를 교체하고 신고한 주민에게 확인 전화까지 해줍니다.

<녹취> “1106호 동파된 (수도 계량기) 교체 완료했거든요.”

다산콜센터 이용시간은 24시간, 밤이 깊어도 문의는 끊이지 않습니다.

<녹취> “고객님 지갑이나 가방의 특징이 어떻게 되세요?”

<녹취> “거기에 다 들어있어요. 전체가 다 어떡하면 좋아”

<녹취> “141번 막차 지금 어디에 있어요?”

<녹취> “양재역에서 도봉산으로 들어가고 있습니다.”

<녹취> “강남에서 택시 타고 대충 갈 만 한 거리에 있는 사우나 좀 알려주세요.”

다산콜센터는 소외된 계층에 대한 세심한 서비스도 제공하고 있습니다.

청각 장애를 앓고 있는 이호구씨.

평소 홈쇼핑을 자주 이용하지만 혼자선 쉽지 않은 일. 그래서 다산콜센터에 도움을 구합니다.

<인터뷰> 이호구(청각 장애인) : "옷 세탁하려고 주문합니다."

직접 콜센터에 도움을 요청하면 세탁소 직원이 오셔서 옷을 가져가시고요.

두 번째로 (홈쇼핑에서) 건강식품을 주문 할 때 이용합니다.

콜센터는 쉽게 청각 장애인과 비장애인의 중계 역할을 해주기 때문에 서비스를 이용합니다.

설을 앞두고 홈쇼핑에서 굴비를 사기위해 다산콜센터에 전화를 거는데요.

<녹취> “가격이 29,900원이 맞는데 (굴비가) 몇 마리인지 몰라서 확실하게 (굴비가) 몇 마리인지 알고 싶습니다.”

<녹취> “그럼 이게 몇 마리인가요? 50마리요?” <현장음> “오늘 정말 감사합니다. 안녕히 계세요.”

또한 상담원이 직접 찾아가는 방문 서비스도 있습니다.

<녹취> “할아버지 저 왔어요.” 혼자 사는 어르신들에게 전화로 안부를 묻기도 하고 상담원들이 직접 찾아가 친구가 돼 드립니다.

<인터뷰> 장옥인(상담원) : "개인적으로 외할아버지나 친할아버지를 못 뵀어요. 할아버지가 정말 친절하게 받아주시고 고맙다고 하셔서 저도 굉장히 기분이 좋죠."

40년 전 아내와 이혼하고 자녀들도 없이 줄곧 혼자서 지내온 박종관 할아버님에게 상담원은 이미 가족 같은 존재입니다.

<인터뷰> 박종관(서울시 양평동) : "손녀딸 보는 것 이상으로 고맙죠. 이제는 손녀딸이고..."

이같이 편리한 서비스 덕분에 해마다 이용건수도 늘어나고 있는데요.

그만큼 황당한 민원도 많아 고충도 적지 않다고 합니다.

<인터뷰> 최미라(상담원) : "하니의 성이 뭐냐고 물어 보시는 분도 있고 골룸의 머리카락이 몇 개인지 물어보는 분들도 계세요."

<인터뷰> 배은정(상담원) : "도움이 필요해서 전화주신 분들이 혹시나 전화 연결이 안 되진 않을까... 장난 전화는 조금 자제 해주셨으면 좋겠습니다."

천만 서울시민의 생활 속에 깊숙이 들어온 다산콜센터.

지난해 말, 누적 통화가 1000만 건을 넘어서며 시민들의 생활백과로 자리매김하고 있습니다.