[앵커의 눈] 콜센터 전국에 700여개…재택근무·분산 가능 여부 살펴보니

[앵커]

대구에 있는 한 콜센터입니다.

여기서도 최근 상담원 6명이 확진 판정을 받았습니다.

역시 내부 감염이 의심되고 있는데요.

오늘(11일) 현직 상담원들이 직접 실태를 증언하고 나섰습니다.

["솔직히 잠을 못 잤습니다. 올 것이 왔구나 그런 생각이 들었고"]

["너무 좁디좁은 공간 안에 마스크도 실질적으로 업무할 때 사용할 수 없습니다."]

그래서 재택 근무, 분산 근무 같은 대책들이 나오고 있는데요,

현실적으로 가능한 건지, 김유대 기자가 짚어봤습니다.

[리포트]

서울의 한 콜센터입니다.

기업과 관공서 등의 전화 상담 업무를 대신하는데, 상담원 수만 3천 명이 넘습니다.

서울 구로구 콜센터 감염 확산 소식에 직원들은 불안합니다.

[콜센터 상담원/음성변조 : "코로나19로 인해서 다른 사람들까지 피해를 줄까봐 그런 부분으로 많이 불안해하고 있고요."]

감염 우려가 높아지자, 이 업체는 내일부터 순차적으로 재택 근무를 도입하기로 했습니다.

평소 콜센터 업계에선 재택근무를 잘 하지 않습니다,

고객들의 개인정보 유출 우려 때문입니다.

이 업체는 최근 자체 개발한 프로그램으로 해결책을 찾았습니다.

상담원이 집에서 원격으로 회사 서버에 접속하면, 사무실에서처럼 전화 상담이 가능합니다.

대신 집에서 개인정보 복사를 하지 못하도록 기술을 보완했습니다.

[김창희/콜센터 업체 프로그램 개발 담당자 : "(원격 프로그램을 사용하면) 개인 정보를 회사에서 사용하던 기존 보안 레벨(수준)과 동일한 수준으로 재택(근무)에서도 그렇게 업무를 활용할 수 있는 환경이 되는 겁니다."]

하지만 이렇게 재택근무로 돌릴 수 있는 민간 콜센터는 많지 않습니다.

전국 7백여 곳의 콜센터 중 대부분은 규모가 작은 하청업쳅니다.

재택근무 프로그램을 구축할 조직과 인력이 부족하다고 합니다.

상담원 규모에 따라 수천만 원씩 들어가는 시스템 구축 비용도 부담입니다.

이게 힘들면 최대한 추가 공간을 마련해 상담원 간 거리라도 띄어 달라는게 현장의 요구입니다.

[이윤선/민주노총 서비스일반노조 콜센터지부장 : "시간이나 비용 때문에 (재택근무는) 당장은 힘들 것 같고, 단시간에 효과를 볼 수 있는는 것은 공간확보. 자리를 한 칸 띄어서 앉는다거나 마주 보지 않고 지그재그로 앉거나..."]

콜센터 노동자들은 또 마스크를 쓰고 일하면 통화감이 좋지 않다고 불만을 제기하는 고객들이 많다며 당분간은 이를 이해해달라고 부탁했습니다.

KBS 뉴스 김유대입니다.