[경제 인사이드] “개통 후 휴대전화 환불 안돼”…진실은?

[앵커]

휴대전화, 한 번 개통하고 나면 철회하는 건 하늘의 별 따기만큼 어렵다고 합니다.

판매점에서 개통 후에는 환불이 불가능하다, 휴대전화는 청약철회 예외품목이다 등 갖은 이유를 들며 청약 철회를 거부하기 때문인데요.

판매점의 말은 진실일까요?

C&I 소비자연구소 조윤미 대표와 함께 알아봅니다.

휴대전화 개통 철회가 자동차 환불받는 것보다 어렵다는 우스갯소리도 있다고 하더라고요.

그 정도로 만만치 않다는 거겠죠?

[답변]

그렇습니다.

많은 분이 만만치 않음을 느끼죠.

어떤 분은 하루 만에 수신이 안 되는 이른바 먹통 증세가 보여서 불량판정서를 떼가서 수차례 환불을 요구했지만 환불과 개통철회는 불가하고 교환만 가능하단 답변만 받았어요.

이 통신사만 이용해야 한다는 거죠.

사실 휴대전화가 고장이 난 거니까 계약을 철회할 수 있는데도 거짓으로 안내한 것이죠.

소비자가 청약을 철회하고자 할 때, 할부거래업자는 개통하면 환불 안 된다는 둥, 철회 예약 상품이라는 둥 잘못된 안내로 청약철회를 거부해 소비자의 정당한 권리행사를 방해하고 있는 것을 공정거래위원회에서 적발했습니다.

이처럼 할부 계약 철회를 인정하지 않는 판매점이 많아서 소비자 분쟁이 끊이지 않습니다.

1372 소비자상담센터에 접수된 휴대전화 할부 계약 철회 관련 상담은 3년 전 993건에서 지난해 2,184건으로 급증했으며 올해는 2천5백 건을 넘길 전망입니다.

[앵커]

그러니까 개통해도 얼마든지 철회할 수 있다는 거죠?

[답변]

대부분 휴대전화는 할부로 사는데요.

이때 할부거래법이 적용됩니다.

소비자는 다음 기간 내에 할부계약을 철회할 수 있다고 나와 있는데요.

계약서를 받은 날부터 7일 또는 물건을 받은 날부터 7일 이 그 기간입니다.

그러니까 일주일 내에는 일반적으로 철회할 수 있죠.

또 하나는 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준이라고 하는 것이 있는데요.

이것은 법이 아니고 그야말로 가이드라인 같은 것이어서 강제성은 없습니다만 기업은 이 기준을 준수한다는 약속을 제품에 표시하고 실제 소비자와의 분쟁 시 이 기준을 적용하여 판단하고 있어요.

이 기준에서는 주생활지(주민등록상 거주지, 요금청구지, 직장소재지)에서의 통화 품질 불량 시에는 가입 14일 이내에는 계약을 해제해주어야 하고요.

이때 이동통신서비스 계약과 단말기 등의 판매 계약이 결합한 경우에는 주변기기를 포함하여 반납하고 계약 해제할 수 있습니다.

스마트폰을 구매하고 나서 정상적인 사용 상태에서 성능이나 기능상의 하자로 중요한 수리를 요구하는 사항이 구매 후 10일 이내 발생한 경우 제품 교환 또는 환불이 가능합니다.

10일이 지나서 구매 후 1개월 이내에 이같은 문제가 생겼다면 제품교환 또는 무상 수리해주어야 하고요.

품질보증 기간 (1년) 이내에 수리 불가능한 하자 발생한 경우에는 구매가 환급해야 합니다.

수리 불가능한 경우는 동일하자 2회, 여러 사유로 인한 하자 4회까지 수리했는데 또다시 하자가 발생한 경우를 말합니다.

리퍼폰으로 교환해주는 경우도 무상 수리로 간주하고요,

리퍼폰 교환을 4회까지 했는데 또다시 리퍼폰 교환 사유가 발생하는 경우는 수리 불가능으로 봐서 구매가 환급조치 해야 합니다.

[앵커]

단순 변심으로도 철회가 가능한가요?

[답변]

단순 변심이라고 해도 철회는 가능합니다.

하지만 소비자에게 책임 있는 사유로 없어지거나 훼손된 경우는 취소할 수 없습니다.

다만, 포장을 훼손한 경우는 제외한다고 돼 있어서 포장 상자를 제거했다고 철회가 안 되는 건 아닙니다.

그런데 사실 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 훼손되었는지에 대하여 할부거래업자가 다툴 경우, 소비자로서는 법원의 판결까지 받아야 하므로 현실적으로 매우 어려운 상황에 처할 수밖에 없습니다.

[앵커]

철회하려면 어떤 절차를 거쳐야 하나요?

[답변]

판매점에 할부 계약 철회 시에는 내용증명 등을 통해서 정확히 철회의 뜻을 밝혀야 합니다.

우체국을 통해 내용증명 방식으로 기기를 보내는 것이 가장 확실한 방법이고요.

단말기 구매에 대한 청약철회는 단말기제조사, 이동통신 서비스 개통에 대한 청약철회는 이동통신사에 동시에 하는 것도 방안인데요.

판매점에서 청약철회를 거부하는 경우가 많아 이를 대비하는 조치를 할 수 있습니다.

이렇게 철회를 요청해도 아마 상당수의 판매점은 철회를 거부할 것입니다.

이럴 때 소비자가 취할 방법은 소비자원 등을 통한 조정 합의가 있습니다.

이것을 분쟁조정제도라고 하는데요.

국가에서 운영하는 것은 한국소비자원을 통한 분쟁조정이고요.

민간에서 하는 것은 한국 소비자단체협의회 분쟁조정입니다.

그러나 이것도 판매자 측에서 합의를 거부하면 결국은 소송밖에 없습니다.

이 소송을 하기에는 시간과 비용이 많이 소모되는 거죠.

[앵커]

계약서에 할부 계약 철회 내용이 들었다면 분쟁이 없이 해결될 것 같은데요.

개통 철회에 관한 것들이 계약서상에 전혀 표시가 안 돼 있나요?

[답변]

이번에 공정위에서 확인한 결과, 모든 계약서에 청약 철회의 효과에 관한 사항이 빠져 있었다고 해요.

계약서에 청약 철회에 대한 것이 정확히 기재돼있다면 휴대전화 철회가 안 된다는 말은 못 하겠죠.

이런 것들이 빠진 것 또한 문제입니다.

그러나 청약철회는 법적으로 소비자에게 보장된 기본적인 권리로서 계약서에 언급이 없다고 해도 현행법상 소비자의 권리행사를 거부할 수 없는 것입니다.

[앵커]

판매점 입장에서는 이야기를 한번 해보면 개통 철회한 휴대전화는 다시 팔기가 어렵잖아요.

그래서 극도로 꺼리는 것 같긴 한데... 통신사에서 환불 들어온 휴대전화를 보상해주거나 하지 않나요?

[답변]

이 부분은 판매자분들도 법이 잘못됐다고 지적하시는 부분이에요.

문제는 이런 경우 판매자가 전적으로 책임지게 돼 있는 구조거든요.

판매자들은 이렇게 반품이 들어오는 것은 통신사나 제조사에서 일정 부분 책임을 져 달라고 요구하고 있어요.

실제로 '리퍼' 즉, 리퍼블리쉬 제품이라고 반품 가능 기간 반품한 제품을 다시 파는 시장이 해외에서는 활발합니다.

조금 싸게 팔면 살 사람이 있는 것이죠.

물론 악의적으로 철회를 일삼는 블랙컨슈머에게 제재를 가해야겠죠.

현재 이동통신 서비스는 개인정보를 확인 후 개통하기 때문에 반복적인 철회는 거래 기록에 남기 때문에 조회할 수 있고요.

판매점에서도 거래내용을 확인할 수 있습니다.

[앵커]

철회하기 위해서는 계약서 꼼꼼하게 챙겨야 할 텐데, 의회로 휴대전화 개통 계약서 안 챙기는 분들 많아요.

[답변]

계약서 꼭 챙기셔야 합니다.

어떤 분은 늦은 시간이라 판매점에서 계약하려면 주민등록증을 맡겨야 한다고 했습니다.

그래서 주민등록증을 맡겼고 계약서에 사인은 하였지만 받지 못한 채로 휴대전화만 받고 돌아가게 되었는데요.

익 일에 계약서를 택배로 보내준다는 말을 믿었는데 그 이후 며칠이 지나도록 주민등록증, 계약서를 받지 못한 상태로 그 판매자와 연락이 되지 않다가 어플로 계약을 확인해 본 결과 기존에 약속했던 2년이 아닌 3년으로 계약이 되어 있는 사실을 알게 되었던 거예요.

정확히 확인 안 하고 안 챙겨서 생긴 문제죠.

이런 문제가 생기지 않으려면 할부거래업자는 계약 단계에서 필수적인 사항이 모두 적힌 계약서를 반드시 그 자리에서 발급해야 하고요.

소비자는 휴대전화 할부 계약 시, 계약서에 필수적인 내용이 빠져 있는 지 반드시 꼼꼼히 확인하고, 안내받은 내용과 다른 내용이 적혀 있는 경우 정정을 요구해야 합니다.

계약서를 발급받지 못한 경우에는 판매자에게 즉시 발급을 요청하고, 요청에 응하지 않을 경우 관할 시·군·구청장에게 신고할 수 있습니다.

[앵커]

계약서 쓸 때 꼭 챙겨야 하는 건 뭔가요?

[답변]

할부거래업자의 성명 및 주소, 휴대전화 및 관련 서비스 등의 종류·내용, 현금 가격, 할부가격, 각 할부금의 금액·지급 횟수·지급 기간, 할부 수수료의 실제 연간 요율, 재화의 소유권 유보에 관한 사항, 청약 철회의 기한·행사 방법·효과에 관한 사항, 소비자의 기한의 이익 상실에 관한 사항 등을 확인하시길 바랍니다.