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“화장실도 못 가”…‘콜센터 괴롭힘’ 반복, 왜?
입력 2019.12.23 (21:31) 수정 2019.12.27 (15:27) 뉴스 9
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[앵커]

A 씨는 이렇게 폭언을 당한 직후에도 아무 일 없었던 것처럼 친절한 말투로 고객들 상담을 이어가야 했고요, 회사는 어떤 조치도 취하지 않았습니다.

콜센터 상담원들의 직장내 괴롭힘 피해가 이번이 처음은 아닙니다.

반복되는 이유, 다시 한 번 짚어보겠습니다.

최은진 기자입니다.

[리포트]

'성수기가 왔으니 전원 조기 출근할 것'.

예정에 없던 근무 지시가 내려와도 따라야 합니다.

팀원 13명 중 자리를 비울 수 있는 건 단 1명.

화장실도 마음대로 못 갑니다.

[콜센터 상담원 B씨/음성변조 : "심심치 않게 그렇게 합니다. 파트별로 뭐 1명씩 번갈아 가면서 화장실을 가라."]

상사가 고객과의 통화를 수시로 엿들어 일하는 내내 감시 당하는 기분입니다.

[콜센터 상담원 A씨/음성변조 : "파트장이 바로 앞에서 이렇게 되어 있고, 메신저로 이야기하는 거예요. 상담 이따위로 할 거냐? 고객 말도 못 알아듣냐."]

그래도 참습니다.

괜히 맞섰다가 임금이 줄어들 수도 있습니다.

기본급이 최저임금 수준이다보니, 성과에 따른 '수당'을 받아야 하는데, 상급자 눈에서 벗어나면 성과 평가가 낮아집니다.

[정재호/하이텔레서비스지회 사무장/LG전자 콜센터 자회사 : "급여가 워낙 박봉이기 때문에 인센티브에 목을 맬 수밖에 없는 구조거든요. 저항을 할 수 있다는 것이 사실상 많이 힘들었고요."]

본사와 콜센터, 대부분 원청과 하청 관계입니다.

하청에 대한 평가 기준도 '상담 건수'처럼 단순합니다.

최대한 전화를 많이 받아라, 상담원들을 압박하게 되는 구조입니다.

사실상 원청의 압박이지만 직접 고용 관계가 아니라며 외면하면 그만입니다.

[이윤선/서비스일반노조 콜센터지부장 : "(원청의) 기준을 맞추려다 보니까 관리자가 무리하게 또 어떨 때는 과하다 싶을 정도로 상담사를 압박하면서 그 실적에 어떻게든 맞추려고 하는 거죠."]

감정노동자의 직장 내 괴롭힘 피해가 다른 나라들보다 4배 많다는 조사결과도 있습니다.

직장 내 괴롭힘 금지법은 이미 7월부터 시행됐습니다.

반년이 지났는데도 전국 40만 명 콜센터 상담원들의 호소는 달라진 게 없습니다.

KBS 뉴스 최은진입니다.

[앵커]

저희는 내일(24일)도 콜센터 상담원들의 직장내 괴롭힘 피해에 대해 연속으로 보도할 예정입니다.

이분들 뿐 아니라 텔레마케터, 호텔 직원 등 감정노동자들의 직장내 괴롭힘 피해에 대한 취재, 이어가려고 합니다.

일을 하면서 겪었던 피해 사례를 KBS 제보 SNS 등에 남겨주시면 저희 기자들이 연락드리겠습니다.
  • “화장실도 못 가”…‘콜센터 괴롭힘’ 반복, 왜?
    • 입력 2019-12-23 21:33:42
    • 수정2019-12-27 15:27:57
    뉴스 9
[앵커]

A 씨는 이렇게 폭언을 당한 직후에도 아무 일 없었던 것처럼 친절한 말투로 고객들 상담을 이어가야 했고요, 회사는 어떤 조치도 취하지 않았습니다.

콜센터 상담원들의 직장내 괴롭힘 피해가 이번이 처음은 아닙니다.

반복되는 이유, 다시 한 번 짚어보겠습니다.

최은진 기자입니다.

[리포트]

'성수기가 왔으니 전원 조기 출근할 것'.

예정에 없던 근무 지시가 내려와도 따라야 합니다.

팀원 13명 중 자리를 비울 수 있는 건 단 1명.

화장실도 마음대로 못 갑니다.

[콜센터 상담원 B씨/음성변조 : "심심치 않게 그렇게 합니다. 파트별로 뭐 1명씩 번갈아 가면서 화장실을 가라."]

상사가 고객과의 통화를 수시로 엿들어 일하는 내내 감시 당하는 기분입니다.

[콜센터 상담원 A씨/음성변조 : "파트장이 바로 앞에서 이렇게 되어 있고, 메신저로 이야기하는 거예요. 상담 이따위로 할 거냐? 고객 말도 못 알아듣냐."]

그래도 참습니다.

괜히 맞섰다가 임금이 줄어들 수도 있습니다.

기본급이 최저임금 수준이다보니, 성과에 따른 '수당'을 받아야 하는데, 상급자 눈에서 벗어나면 성과 평가가 낮아집니다.

[정재호/하이텔레서비스지회 사무장/LG전자 콜센터 자회사 : "급여가 워낙 박봉이기 때문에 인센티브에 목을 맬 수밖에 없는 구조거든요. 저항을 할 수 있다는 것이 사실상 많이 힘들었고요."]

본사와 콜센터, 대부분 원청과 하청 관계입니다.

하청에 대한 평가 기준도 '상담 건수'처럼 단순합니다.

최대한 전화를 많이 받아라, 상담원들을 압박하게 되는 구조입니다.

사실상 원청의 압박이지만 직접 고용 관계가 아니라며 외면하면 그만입니다.

[이윤선/서비스일반노조 콜센터지부장 : "(원청의) 기준을 맞추려다 보니까 관리자가 무리하게 또 어떨 때는 과하다 싶을 정도로 상담사를 압박하면서 그 실적에 어떻게든 맞추려고 하는 거죠."]

감정노동자의 직장 내 괴롭힘 피해가 다른 나라들보다 4배 많다는 조사결과도 있습니다.

직장 내 괴롭힘 금지법은 이미 7월부터 시행됐습니다.

반년이 지났는데도 전국 40만 명 콜센터 상담원들의 호소는 달라진 게 없습니다.

KBS 뉴스 최은진입니다.

[앵커]

저희는 내일(24일)도 콜센터 상담원들의 직장내 괴롭힘 피해에 대해 연속으로 보도할 예정입니다.

이분들 뿐 아니라 텔레마케터, 호텔 직원 등 감정노동자들의 직장내 괴롭힘 피해에 대한 취재, 이어가려고 합니다.

일을 하면서 겪었던 피해 사례를 KBS 제보 SNS 등에 남겨주시면 저희 기자들이 연락드리겠습니다.
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